小米客服质检经理

1、全面负责游戏客服质检和培训管理工作，根据各地区业务要求制定、执行和优化质量监控体系和培训体系； 2、监控客服中心各项质量指标实现情况，并采取有效手段保证服务质量和用户满意度； 3、对各团队服务课件输出负责，验收各外包团队培训成果; 3、负责游戏焦点问题的改善推进，并持续优化流程； 4、针对业务信息增加、变更、流程变更等方面的需求，拟定培训方案； 5、负责验收各外包场地质检以及培训项目；

1、打造完善的客服质检体系，统保证团队高效协同，持续洞察升级用户体验优化。 2、持续迭代质检管理体系，主导智能质检工具的应用落地，深入挖掘定位服务问题，推动根因分析与整改落地。 3、妥善应对突发案件处置， 前置制定合理策略应对突发问题，善于协同多方调动资源，监控全链路事件进程及结果。 4、深入分析服务体验相关数据，挖掘数据价值和趋势，输出改善洞察建议，以智能化手段驱动服务链路升级。

主要工作职责 建立、优化并运营覆盖全客服部门的质量监控（质检）体系与培训赋能体系。通过深入分析质检数据，精准识别服务短板与流程瓶颈，设计并推动实施有效的培训解决方案与质量改进项目。你将依托中台能力，推动质检标准、培训资源、分析模型、最佳实践的统一化、标准化与共享化，赋能前端业务团队持续提升客户服务体验、员工技能水平与整体运营效率，确保客服中心战略目标的达成。 任职要求 学历专业： 本科及以上学历 能力要求： 1、质检体系搭建与运营管理： 负责设计、规划、实施并持续优化覆盖全渠道的客服质量监控（质检）体系、流程、标准与评分机制。主导制定、更新并宣贯统一的客服质检标准（含服务规范、流程合规、业务知识、沟通技巧、风险控制等维度），确保其符合公司政策、行业规范及客户体验要求。 建立并维护质检知识库、案例库及自动化质检工具（如应用AI语音/文本分析）的应用与优化。负责质检数据的深度挖掘、多维度分析与可视化呈现，产出高质量的质量分析报告，精准定位服务痛点、风险点及改进机会。 2、培训体系规划与效能提升： 基于质检分析结果、业务需求、新产品/流程上线、员工能力评估等，前瞻性规划并设计客服培训体系。负责中台培训资源的整合、开发与管理，推动培训内容的标准化、模块化与复用性。 主导关键培训项目的设计、实施与效果评估，确保培训内容紧贴业务痛点，有效提升员工服务技能、业务知识及合规意识。探索并引入创新的培训方法与技术（如微课、情景模拟、游戏化学习等），提升培训吸引力和转化率。 建立并管理内训师队伍，赋能内训师提升授课技巧与课程开发能力。 3、中台赋能与闭环优化： 核心驱动质检-培训-改进闭环： 深度整合质检数据与培训需求，将质检发现的核心问题、共性短板、优秀案例快速转化为针对性的培训内容和改进举措，并追踪落地效果，形成完整闭环。 推动标准化与资源共享： 作为中台角色，推动质检标准、培训课程、分析模型、最佳实践在各部门、各业务线的统一应用与持续优化，避免重复建设，提升资源利用效率。 数据驱动决策： 建立关键指标体系，通过数据分析衡量质量与培训工作的有效性，为客服中心管理决策提供数据支持。 跨部门协同： 与业务运营团队、流程优化团队、知识管理团队、技术团队、人力资源部紧密协作，共同推动服务流程优化、知识库完善、系统工具支持及人才发展策略。 4、团队管理与建设： 负责中台质检与培训团队的组建、管理、考核与发展，营造积极向上的团队氛围。制定团队工作计划，合理分配资源，确保各项工作高效、高质量完成。指导团队成员提升专业能力（质检技巧、数据分析、课程开发、培训交付等）。

1、负责线索工作质量的监督和考核，按规定完成呼叫中心抽样监测及评分工作，收集监测中的问题，并形成监听质量分析报告，每天及时将质检报表反馈给业务线主管经理； 2、统计数据以定期报表形式反馈：归总部门质检问题，并对比分析重点关注的项目、汇总报备业务部门重点问题及重点销售，确定质检培训主题； 3、负责第一时间将质量监控中发现的项目致命错误隐患反馈于汇报线业务主管经理，并提出辅助性建议改善方案, 且需持续跟踪监控各项目解决情况； 4、收集优秀典型案例并进行案例分析，提炼优秀话术及促进营销关键词协助建设案例库。 5、定期组织质检分享会（组织、策划、主持等）。