网易客服经理（质检）
任职要求
、本科及以上学历，5年以上大型质检团队管理经验，具备高服务口碑公司或互联网、游戏行业经验优先； 2、深入了解客服智能化工具，具备智能客服工具打造及应用的成功经验，如大模型工具应用，智能质检等； 3、具备敏锐的数据洞察…
工作职责
1、打造完善的客服质检体系，统保证团队高效协同，持续洞察升级用户体验优化。 2、持续迭代质检管理体系，主导智能质检工具的应用落地，深入挖掘定位服务问题，推动根因分析与整改落地。 3、妥善应对突发案件处置， 前置制定合理策略应对突发问题，善于协同多方调动资源，监控全链路事件进程及结果。 4、深入分析服务体验相关数据，挖掘数据价值和趋势，输出改善洞察建议，以智能化手段驱动服务链路升级。
1.不断完善质检工作的相关规章制度.服务质量监控标准.服务质量结果运用条例等； 2.贯彻SOP质检方案，对IT业务流程关键质量控制点进行检查并记录； 3.质量管理，进行专项及质量改进；承接质量管理需求，并协助建立对应的质量保证.质量控制方案； 4.进行用户满意度回访，并定期同步回访结果； 5.通过对服务过程的质量抽检，发现问题并深入分析服务现状； 6.质检问题持续的跟进与负责团队沟通定改进计划直至问题解决，协调输出对应的文档在团队内部共享； 7.按照质检结果，定期出具质检总结报告，对一线优化改进提供方向及为绩效考核提供依据； 8.定期举行质检结果同步与质检发现问题分享会&质检点培训，提高一线团队的整体服务意识与服务质量；
1、根据公司战略目标及行业发展趋势，结合部门中长期发展策略，合理设置部门组织结构和岗位，制定部门工作计划并监督实施； 2、建立规范、高效的运营管理体系，建立、健全各项规章制度，持续提升客服热线的整体运营水平； 2、负责部门主管的工作监督与辅导，确保本部门的各项工作指标达成公司要求； 3、负责配合招聘、培训、质检、员工关怀等工作的具体落实，开发和培养员工能力，管控人员流失率和员工敬业度； 4、负责协调部门与其他相关部门的关系，信息及时同步、反馈，确保各类流程的高效执行与工作效率的持续提升，； 5、负责编制部门预算、管控服务成本，确保达成经营或财务指标； 6、完成上级交办的其它项目类工作。
1、全面负责游戏客服质检和培训管理工作，根据各地区业务要求制定、执行和优化质量监控体系和培训体系； 2、监控客服中心各项质量指标实现情况，并采取有效手段保证服务质量和用户满意度； 3、对各团队服务课件输出负责，验收各外包团队培训成果; 3、负责游戏焦点问题的改善推进，并持续优化流程； 4、针对业务信息增加、变更、流程变更等方面的需求，拟定培训方案； 5、负责验收各外包场地质检以及培训项目；
-智能客服系统设计 -负责商家与消费者双端IM客服系统的产品设计，结合AI技术提升智能问答、多轮对话、自助服务等能力，优化售前咨询转化率及售后问题解决效率 -设计AI客服与人工客服协同机制，建立智能工单分配、会话转接、服务质检等全流程解决方案，降低人工客服负荷 -咨询解决方案的产品化落地 -深入分析商家经营场景（如订单处理、退换货、营销咨询等），输出标准化产品功能模块，通过自动化工具提升客服响应速度 -搭建客服数据分析体系，监控咨询热点问题、用户满意度、会话转化率等核心指标，驱动产品迭代优化 -跨部门协同与创新 -联动AI算法、客服团队，推动智能知识库建设、情感分析、智能推荐等创新功能落地