小米小米汽车-用户体验专家-北京
任职要求
1. 3年以上车企/经销商集团客诉处理业务经验，熟悉汽车相关投诉的处理逻辑，具备重大客诉处理经验；
2.专科或以上学历，汽车或商科相关专业优先；
3.具备较强同理心，…工作职责
1. 针对用户反馈的故障报修、投诉等复杂问题，协调内部技术、维修、客服等资源，推动问题闭环解决，并定期跟进处理进度，确保用户满意度； 2. 在媒体投诉、群体性投诉等重大舆情事件中，作为核心对接人，协调公关、法务等部门制定解决方案，降低品牌风险； 3. 基于用户反馈和数据分析，识别服务流程中的痛点（如响应速度慢、解决方案不清晰等），推动内部流程改进，提升服务效率； 4. 参与售后服务标准、话术、操作规范的制定与更新，并定期对一线客服、维修人员进行培训，确保服务一致性； 5. 设计并实施用户关怀活动，增强用户粘性和忠诚度，通过用户反馈、社交媒体监测等方式，及时发现并处理负面评价，维护品牌口碑。
1、负责淘宝闪购C端零售品类导购相关场景（搜索、推荐、场景导购等）的整体体验设计与升级； 2、从导购链路视角定义问题，识别用户关键决策节点和体验机会点； 3、结合业务目标与模型能力，设计人-AI 协作方式（AI 出场时机、角色、对话策略、反馈与纠错机制）； 4、以结构化和系统思维梳理链路结构、状态变化和异常场景，给出可落地的体验方案； 5、与产品 / 算法 / 工程高频共创，把体验原则拆解为组件、规则、工作流，并通过数据和实验验证； 6、使用大模型 / AI 工具进行方案探索和验证，沉淀导购体验设计方法与可复用资产。
作为物理空间体验官，深度聚焦用户视角，系统性定义与量化各类空间场景，构建完善的场景化空间体验规范、科学的功能配置方案及合理的布局原则，全方位保障办公环境体验的一致性与规范性，全面提升员工办公空间体验。 1. 空间定义：基于业务特性和用户特征，对办公环境需求进行洞察，对办公空间进行定义和迭代，明确空间环境建设方向； 2. 空间体验规范和配置原则：制定场景化空间体验规范、功能配置标准及布局原则，通过持续优化与迭代，不断完善提升可用性； 3. 空间体验流程优化：基于用户体验全流程，创新设计需求管理方法并高效推动落地执行；同步完善空间运营流程规则，有效降低运营复杂度，显著提升用户满意度与运营效率。 4. 空间分析与评估：实时监测行政运营关键指标，深度分析指标变化趋势，定期输出专业、详实的分析报告，精准挖掘问题与机遇，为管理层战略决策提供坚实的数据支撑。
1.负责制定客户体验优化和判责策略，完善和迭代判责及治理规则，通过线上治理能力系统性改善体验问题，提升平台服务体验 2.具备发现问题及主动分析和改善能力，以及较强的业务推动能力，可提出完整的优化方案，并推动方案执行达成结果 3.逻辑性和数据分析能力强，对客户反馈的各种信息进行深入分析，能清楚的判断用户痛点，解析影响用户体验的具体因素，并提供合理化的解决方案； 4.结合供应链链路中各种痛点，对各类型客户场景及复杂问题开展深度研究，针对性提出系统化解决方案，推动落地改善； 5.与产品、商品、物流各团队密切合作，能够协同或整合内外部资源 ，有团队合作精神，工作严谨踏实，责任心强 6.研究行业内的动态和优秀案例，提出业务优化方案，并制定相应的落地策略；
1. 区域重大/突发风险事件现场处置第一负责人，与各业务方联动，保障舆情及时准确高效处置（包括用户沟通和谈判、交管/消防部门协同沟通），事件后续追踪、闭环工作 2. 产品敏感投诉案件，完成一线门店的处理方案指导和决策 3. 健全区域防负运营机制：通过数据分析、策略搭建，推动风险预警感知，提前化解风险 4. 梯队能力建设：对城市服务体验专家定期开展专项的赋能和能力认证 5. 对投诉结案时效、投诉溢出率等指标负责，建设风险案件的案件库 6. 负责定期整理、总结内外部危机事件，制定应急演练计划并实施演练