影石服务运营专员
任职要求
1、有2年以上外包客服管理经验，熟悉系统、数据、成本及合同管理流程，有成功运营团队案例者优先。
2、熟练操作客服系统，具备数据分析能力，能运用 Excel、SQL 等工具处理分析数据。熟悉合同法规，具备良好…工作职责
1、选型、搭建并维护客服系统，确保稳定运行以满足业务需求。优化系统功能，提升客服效率与客户体验，同时培训客服人员熟练操作。 2、建立数据收集、整理和分析体系，定期收集客户满意度、投诉率等数据，通过分析挖掘问题，为流程优化、人员培训及业务决策提供依据。 3、制定并执行外包客服成本预算，严控费用支出。通过优化人员配置等方式降本增效，定期核算分析成本，及时纠正偏差。 4、参与合同谈判、起草与签订，保障合同条款清晰合理、维护公司利益。跟踪合同执行，处理变更、违约等事宜，维护与外包商良好合作。
1、根据用户需求，负责设计并优化用车全链路服务履约规则，对用户NPS负责 2、深度分析履约环节中的痛点（如：接驳体验等），建立问题闭环机制，确保各场景的快速响应，协同产研等团队推动解决方案落地 3、设计并落地履约全链路监控体系，定期复盘及改进服务各项指标，驱动持续优化 4、根据业务场景制定合理的对客赔付规则，平衡用户体验与成本。
1. 深入了解商户诉求及服务团队痛点，结合数据与服务策略，输出系统流程优化方案，提升产品服务体验 2. 监控及完善核心运营指标，通过数据分析与业务理解定位异动和机会点，输出结论与落地方案 3. 深度参与重点业务项目数据赋能，提供指标拆解、数据建模、效果预期、复盘评估等全流程支持 4. 对接各职能团队，如一线服务、培训、质量、调控、开发，推进运营数据产品优化、指标体系完善
1、负责搭建服务文化落地的制度框架，包括设计执行流程、考核标准及激励机制，推动总部和代理协作实施。 2、负责梳理服务文化核心理念，结合业务需求提炼服务文化价值观，优化服务文化学习资源，并策划和执行文化宣贯活动，通过线上线下多渠道传播服务理念。 3、根据服务标杆评选机制，挖掘优秀团队/个人，通过表彰、宣传树立榜样，激发全员参与。 4、沉淀并宣贯典型正负向服务案例，组织经验分享会，强化文化渗透。 5、规划并落地员工关怀活动（如节日关怀、心理健康支持、团队建设），收集员工反馈意见，推动服务文化迭代，持续提升员工归属感与服务文化认同。
1、自助服务体系优化 负责官网服务页面（帮助中心、智能客服、FAQ等）的自助解决能力规划与运营，通过用户行为分析优化自助服务路径，提升自助解决率； 设计并落地自助服务场景（如故障排查引导、订单自助修改），推动用户从“人工咨询”向“自助解决”转化，降低客服工单量； 搭建自助服务内容矩阵，统筹知识库、视频教程、交互式问答机器人等模块的协同运营，确保信息准确性与时效性。 2、数据驱动运营 监控自助服务核心指标，输出月度运营分析报告，定位体验断点并提出改进方案； 通过A/B测试优化自助页面布局、搜索推荐逻辑及交互设计，提升用户问题匹配效率 3、跨部门协同 联动产品、技术团队推动自助工具升级（如智能语义搜索、多轮对话机器人）； 协同客服团队梳理高频咨询问题，将可标准化场景转化为自助解决方案，推动服务成本优化。