影石自助服务运营专员
任职要求
1、教育背景 本科及以上学历，计算机、信息管理、市场营销等相关专业优先 2、技能要求 熟练使用自助服务工具，具备帮助中心搭建及运营经验； 掌握数据分析工具（Google Analytics、Excel、SQL等），能独立完成用户行为洞察及漏斗…
工作职责
1、自助服务体系优化 负责官网服务页面（帮助中心、智能客服、FAQ等）的自助解决能力规划与运营，通过用户行为分析优化自助服务路径，提升自助解决率； 设计并落地自助服务场景（如故障排查引导、订单自助修改），推动用户从“人工咨询”向“自助解决”转化，降低客服工单量； 搭建自助服务内容矩阵，统筹知识库、视频教程、交互式问答机器人等模块的协同运营，确保信息准确性与时效性。 2、数据驱动运营 监控自助服务核心指标，输出月度运营分析报告，定位体验断点并提出改进方案； 通过A/B测试优化自助页面布局、搜索推荐逻辑及交互设计，提升用户问题匹配效率 3、跨部门协同 联动产品、技术团队推动自助工具升级（如智能语义搜索、多轮对话机器人）； 协同客服团队梳理高频咨询问题，将可标准化场景转化为自助解决方案，推动服务成本优化。
1. 增值服务产品规划与开发： -具备市场洞察和分析能力，结合行业动态，快速分析并制定可落地策略 -结合市场需求，设计具有竞争力的增值服务产品,并确保产品的持续创新和优化。 2. 搭售策略制定与执行： -能制定提高搭售率的策略和可落地方案，协同公司其他团队，提升整体销售业绩。 3. 服务营销体系搭建与优化： -搭建服务营销体系，包括参与并制定规范、流程、工具等； -以用户满意度、业务效率和运营效能为目标，对业务进行优化，输出可行方案并推动落地； -能独立负责服务营销、服务策略相关项目的整体规划、组织和管理，确保项目按时、按质、按量完成。
The Role 作为特斯拉中国区直营门店的行政运营支持角色，你将作为后台核心保障力量，为区域门店提供稳定、高效的行政后勤服务。该岗位的核心定位是“服务与效率”，通过标准化流程设计、项目化落地执行与闭环服务体系，统筹门店物资配置、员工衣食住行等关键运营资源。你需要确保一线团队能够无后顾之忧地专注于为客户提供卓越体验，同时以服务质量与运营效率作为核心考核目标。 Responsibilities 行政运营落地与质量管控：通过定期巡店确保行政标准在区域高质量执行，结合市场特点输出差异化解决方案；承接全国性项目在区域的落地，协调资源确保按时交付。 员工全方位后勤保障：统筹工装全生命周期管理（定制、配发、回收）、餐饮保障（供餐方案、设备维护）、住宿支持（选址、租赁、设施配置）及出行协调（班车规划、差旅安排）。 物资与成本效能管理：维护行政运营数据台账，分析物资消耗数据以识别异常与损耗，基于数据输出降本增效建议并优化资源配置。 服务闭环与持续改进：建立一站式需求受理渠道，处理报需、问询与投诉；开展满意度调研，收集反馈并跟踪改进；搭建知识库，赋能门店自助解决常规问题。 项目制推进与跨部门协同：作为项目经理统筹全国性运营项目及供应商管理，将新店配置、物料管理等重大事项作为专项推进；协调采购、财务、工程等资源，管控风险与交付质量，并组织项目复盘固化流程。
1、知识体系建设与内容治理 a.建立与维护帮助中心、FAQ、AI 语料等知识体系，优化内容结构与模板标准； b.推动 FAQ 场景化、任务化落地，联动算法团队以数据指标（自助率、命中率、复用率）持续改进。 2、问题治理与机制优化 a.主导财务域问题台账与系统健康治理机制建设，跟踪问题进展与闭环； b.从问题数据中识别跨系统、流程、权限等共性问题，提炼治理标准并推动机制优化。 3、用户研究与体验分析 a.设计并执行用户满意度调研、角色访谈与体验共创活动； b.梳理角色任务路径，识别关键体验痛点，形成可落地的洞察报告并反哺产品与内容。 4、内容宣发与数据闭环 a.统筹服务号、内部 Wiki、培训材料等内容发布，提升信息触达与使用认知； b.联动工单与台账数据，输出复盘与洞察报告，为机制优化提供决策依据。
1、负责处理客户咨询、投诉和业务需求，为客户提供满意的服务解决方案。 2、负责制定并不断优化客户服务流程和规范，优化客户服务体系。 3、负责收集客户反馈，通过内外部门业务的沟通，推动从源头解决客户问题，优化产品和服务。 4、负责维护并优化客服使用的知识库及其他作业系统，提升客服服务效能。 5、负责运营维护并不断优化400IVR系统、客服智能机器人等自助服务工具的系统和知识库 6、负责完成上级交代的其他工作事项。