影石自助服务运营专员
任职要求
1、教育背景 本科及以上学历，计算机、信息管理、市场营销等相关专业优先 2、技能要求 熟练使用自助服务工具，具备帮助中心搭建及运营经验； 掌握数据分析工具（Google Analytics、Excel、SQL等），能独立完成用户行为洞察及漏斗…
工作职责
1、自助服务体系优化 负责官网服务页面（帮助中心、智能客服、FAQ等）的自助解决能力规划与运营，通过用户行为分析优化自助服务路径，提升自助解决率； 设计并落地自助服务场景（如故障排查引导、订单自助修改），推动用户从“人工咨询”向“自助解决”转化，降低客服工单量； 搭建自助服务内容矩阵，统筹知识库、视频教程、交互式问答机器人等模块的协同运营，确保信息准确性与时效性。 2、数据驱动运营 监控自助服务核心指标，输出月度运营分析报告，定位体验断点并提出改进方案； 通过A/B测试优化自助页面布局、搜索推荐逻辑及交互设计，提升用户问题匹配效率 3、跨部门协同 联动产品、技术团队推动自助工具升级（如智能语义搜索、多轮对话机器人）； 协同客服团队梳理高频咨询问题，将可标准化场景转化为自助解决方案，推动服务成本优化。
1. 增值服务产品规划与开发： -具备市场洞察和分析能力，结合行业动态，快速分析并制定可落地策略 -结合市场需求，设计具有竞争力的增值服务产品,并确保产品的持续创新和优化。 2. 搭售策略制定与执行： -能制定提高搭售率的策略和可落地方案，协同公司其他团队，提升整体销售业绩。 3. 服务营销体系搭建与优化： -搭建服务营销体系，包括参与并制定规范、流程、工具等； -以用户满意度、业务效率和运营效能为目标，对业务进行优化，输出可行方案并推动落地； -能独立负责服务营销、服务策略相关项目的整体规划、组织和管理，确保项目按时、按质、按量完成。
1、知识体系建设与内容治理 a.建立与维护帮助中心、FAQ、AI 语料等知识体系，优化内容结构与模板标准； b.推动 FAQ 场景化、任务化落地，联动算法团队以数据指标（自助率、命中率、复用率）持续改进。 2、问题治理与机制优化 a.主导财务域问题台账与系统健康治理机制建设，跟踪问题进展与闭环； b.从问题数据中识别跨系统、流程、权限等共性问题，提炼治理标准并推动机制优化。 3、用户研究与体验分析 a.设计并执行用户满意度调研、角色访谈与体验共创活动； b.梳理角色任务路径，识别关键体验痛点，形成可落地的洞察报告并反哺产品与内容。 4、内容宣发与数据闭环 a.统筹服务号、内部 Wiki、培训材料等内容发布，提升信息触达与使用认知； b.联动工单与台账数据，输出复盘与洞察报告，为机制优化提供决策依据。
1、负责处理客户咨询、投诉和业务需求，为客户提供满意的服务解决方案。 2、负责制定并不断优化客户服务流程和规范，优化客户服务体系。 3、负责收集客户反馈，通过内外部门业务的沟通，推动从源头解决客户问题，优化产品和服务。 4、负责维护并优化客服使用的知识库及其他作业系统，提升客服服务效能。 5、负责运营维护并不断优化400IVR系统、客服智能机器人等自助服务工具的系统和知识库 6、负责完成上级交代的其他工作事项。
1、投诉升级处理 2、负责及时受理和响应客户投诉，有效识别舆情风险，并做出预判，及时上报反馈，并介入解决客户投诉； 3、负责与PR/GR/法务和业务部门联动沟通，采取措施，控制舆情风险 4、负责对客户的投诉内容进行归纳总结，反馈客户声音，对产品和流程提出优化建议