携程服务运营专员（用车）(MJ028281)
任职要求
1、本科及以上学历，服务运营3年及以上，网约车、电商行业经验，有国际化背景者优先
2、逻辑思维和结构化思维强，对数据敏感，能独立分析，可以敏锐发现问题并提…工作职责
1、根据用户需求，负责设计并优化用车全链路服务履约规则，对用户NPS负责 2、深度分析履约环节中的痛点（如：接驳体验等），建立问题闭环机制，确保各场景的快速响应，协同产研等团队推动解决方案落地 3、设计并落地履约全链路监控体系，定期复盘及改进服务各项指标，驱动持续优化 4、根据业务场景制定合理的对客赔付规则，平衡用户体验与成本。
1、用户关系建立：全程接待到店访问的用户及用户的朋友，推荐用户中心解决方案，例如App和会员服务，与用户建立长期稳定的伙伴关系; 2、用户关系维护：通过不断创新，创造超越客户期望的愉悦体验，定期跟进追踪会员，不断提升客户对蔚来的忠诚度； 3、日常运营：执行和跟进体验门店的日常运营，包括但不限于吧台、亲子等； 4、用户体验管理：基于用户在蔚来中心的场景提供空间体验、内容体验、礼品兑换、餐饮体验、用车相关等全场景体验管理，确保用户体验超越期待； 5、用户成长影响：在用户不同成长阶段给予针对性用户管理及影响，比如协助蔚来顾问为潜在车主提供超越期待的蔚来中心空间、内容、产品体验；为车主用户及授权车主提供有向往感符合蔚来范的生活方式体验； 6、用户关系深耕：通过与车主用户建立长期而稳定的信任关系，协助用户解决相关问题帮助不满意用户修复品牌情感，进而深化品牌与用户之间的情感连接； 7、用户社群维护：充分深挖自身所长所好，策划及实施标准体验产品内容，建立丰富多彩的用户社群，用心经营管理用户社群，不断提升用户满意度以及用户活跃度； 8、体验产品策划管理：负责总体策划、排期蔚来中心内车主用户体验产品，旨在丰富车主生活、提升生活品质，并协同职能部门进行产品效果评估管理； 9、体验产品实施及评估：协同中心内部资源，对接职能部门，高效执行标准体验产品，以及产品效果评估。
客户支持团队是车主与公司内部沟通的重要桥梁。根据客户当时情况及时主动的给予指导和建议，排除客户的担忧，并灵活帮助客户处理问题，让客户放心用车。高效的帮助客户解决问题并提供技术支持，是客户支持团队的价值所在。 职责描述 ·通过接听电话、发送邮件等方式，提供高水平的客户支持。 ·评估客户需求，主动、富有创新性地解决车辆技术问题。 ·指导客户正确使用车辆，保证最佳用车体验。 ·远程解决客户车辆问题，节省客户时间。 ·与服务中心、工程或充电团队等部门沟通协作，解决客户疑虑。 ·准确地在系统中记录问题及相关数据。 · 根据业务发展需要，完成管理层指定的其他工作。
客户支持团队是车主与公司内部沟通的重要桥梁。根据客户当时的情况，及时主动的给予指导和建议，排除客户的担忧，并灵活地帮助客户处理问题，让客户放心用车。高效的帮助客户解决问题并提供技术支持，是客户支持团队的价值所在。 职责描述 通过接听电话，发送邮件等方式，准确地在系统中记录问题及相关数据，提供高水平的客户支持。 评估客户需求，主动、富有创新性地解决车辆技术问题。 指导客户正确使用车辆，保证最佳用车体验。远程解决客户车辆问题，节省客户时间。 受理客户抱怨案件，评估客户诉求和服务情况，提供解决方案直至客户问题解决。 协调需要升级案件，确保信息快速、准确的传递，必要时向相关人员和团队报备。 与服务中心、工程或充电团队等部门沟通协作，解决客户的问题和疑虑。 根据业务发展需要，完成管理人员指定的其他工作。
客户支持团队是车主与公司内部沟通的重要桥梁。根据客户当时情况及时主动的给予指导和建议，排除客户的担忧，并灵活帮助客户处理问题，让客户放心用车。高效的帮助客户解决问题并提供技术支持，是客户支持团队的价值所在。 职责描述 通过电话、邮件和在线沟通等方式，提供高水平的客户支持 评估客户需求，主动、富有创新性地解决车辆技术问题 指导客户正确使用车辆，保证最佳用车体验 远程解决客户车辆问题，节省客户时间 与服务中心、工程或充电团队等部门沟通协作，解决客户疑虑 准确地在系统中记录问题及相关数据 根据业务发展需要，完成管理层指定的其他工作