飞猪旅行飞猪-高级服务运营专员（机票）-杭州
任职要求
1. 本科及以上学历，5年以上互联网平台运营、高价值服务、客户服务调度等相关经验；
2 有航旅行业（机票、酒店、出行平台…工作职责
1. 基于机票行业特点，搭建有效的高价值用户交付管控流程，持续优化高阶交付体验； 2. 制定高价值交付规范，提升高价值交付效能，并通过不断培训赋能团队业务； 3. 跨团队协同与系统建设，可联动多部门，提升高价值团队交付质量； 4. 应急响应与峰值保障，制定大促以及极端天气等场景下的高阶服务弹性扩容预案，确保高并发下服务不降级。
1、负责酒店商家业务核心体验场景的运营优化，对NPS、CPO负责，能独立做好负责模块的服务体验规划、服务流程设计并能拿到结果； 2、围绕业务特性和用户需求，结合业务战略方向，竞品产品及业务动态，发现体验优化机会点，推动全链路体验优化，降低缺陷问题发生率； 3、通过用户原语和多维度数据分析，洞察商家全链路的服务体验问题点和机会点，设计转化为可落地的方案，包括但不限于产品、流程、规则等相关模块的优化； 4、与产品、研发、业务、交付团队密切配合，推动体验优化项目、服务解决方案的落地，并通过持续运营和调优、跟踪下落执行闭环，确保方案可有效解决消费者的痛点。
岗位职责： 1、独立完成服务设计模块体系建设，探索创新型的服务设计思路； 2、有自己的服务设计方法论，且可向团队输出，具备内外部资源协调、较强的项目推进能力； 3、具备端到端服务设计能力，合理利用产品化思维推动流程及体验改善与服务模式创新； 4、具备互联网思维+服务体验缺陷洞察能力，能够发现行业内的服务设计切入点； 5、具备较强的数据分析能力，通过数据分析掌握整体服务运营状态。
1、针对司机侧客户服务过程中的服务价值、服务风险、服务效率等一个或多个维度下的运营指标负责，包含但不限于满意度、服务后舆情、长尾积压，员工处理效率等； 2、从指标改善角度出发，拆解、监控并分析数据和实际业务场景，通过定量定性的手段，确定影响指标的关键因素，独立制定短期运营方案或长期运营机制 3、横向拉通服务设计、质检、培训、服务交付等团队，推动运营方案实施，监控执行过程，确保各环节有效落地，从而确保最终指标改善； 4、协助支撑司机服务团队对接业务部门，保障业务平稳落地。
1、负责天猫国际服务运营体系的搭建与优化，基于服务策略、流程标准落地，推动服务体验提升。 2、指导服务团队的日常运营与绩效管理，通过培训、激励及风险管控机制提升团队效能，持续提升服务效能与成本控制能力。 3、通过数据分析工具分析服务痛点，拆解关键指标（如服务效率、客户满意度、FCR、质检通过率），制定优化方案并推动执行，提升客户体验。 4、负责服务质量提升项目工作，通过跨部门协同资源，推进项目目标达成及规模化落地。 5、结合业务全局视角，具备产品思维，通过产品能力升级持续提升服务交付水平。