飞猪旅行飞猪-服务运营专员/高级服务运营专员-杭州
任职要求
1. 本科及以上学历，5年以上互联网平台运营、高价值服务、客户服务调度等相关经验；
2 有航旅行业（机票、酒店、出行平台）服务运营或客户体验优化经验者优先；
3. 出色的跨团队沟通与项目推动力，以目标为导向，积极推动问题落地改善，抗压性强。工作职责
1. 基于机票行业特点，搭建有效的高价值用户交付管控流程，持续优化高阶交付体验； 2. 制定高价值交付规范，提升高价值交付效能，并通过不断培训赋能团队业务； 3. 跨团队协同与系统建设，可联动多部门，提升高价值团队交付质量； 4. 应急响应与峰值保障，制定大促以及极端天气等场景下的高阶服务弹性扩容预案，确保高并发下服务不降级。
1、负责酒店商家业务核心体验场景的运营优化，对NPS、CPO负责，能独立做好负责模块的服务体验规划、服务流程设计并能拿到结果； 2、围绕业务特性和用户需求，结合业务战略方向，竞品产品及业务动态，发现体验优化机会点，推动全链路体验优化，降低缺陷问题发生率； 3、通过用户原语和多维度数据分析，洞察商家全链路的服务体验问题点和机会点，设计转化为可落地的方案，包括但不限于产品、流程、规则等相关模块的优化； 4、与产品、研发、业务、交付团队密切配合，推动体验优化项目、服务解决方案的落地，并通过持续运营和调优、跟踪下落执行闭环，确保方案可有效解决消费者的痛点。
1、负责天猫国际服务运营体系的搭建与优化，基于服务策略、流程标准落地，推动服务体验提升。 2、指导服务团队的日常运营与绩效管理，通过培训、激励及风险管控机制提升团队效能，持续提升服务效能与成本控制能力。 3、通过数据分析工具分析服务痛点，拆解关键指标（如服务效率、客户满意度、FCR、质检通过率），制定优化方案并推动执行，提升客户体验。 4、负责服务质量提升项目工作，通过跨部门协同资源，推进项目目标达成及规模化落地。 5、结合业务全局视角，具备产品思维，通过产品能力升级持续提升服务交付水平。
1、负责酒店业务核心体验场景AI能力的覆盖、运营，能独立设计AI方案、话术脚本； 2、与产品、研发、算法等团队密切协同，推进方案落地，并持续运营提升AI解决能力； 3、围绕场景模块特性，收集、分析用户反馈与运营中的问题，发现优化机会点，推动模型迭代、提升模型准确率、解决率及交互体验，确保方案可有效解决消费者的痛点； 4、通过用户原语和多维度数据分析，洞察消费者服务体验问题点和机会点，设计转化为可落地的方案，包括但不限于产品、流程、规则等相关模块的优化； 5、对场景AI能力覆盖率、模型准确率等过程指标负责，最终拿到解决率、降本提效及体验优化等业务结果。
1、基于飞猪旅行平台国际机票行业整体业务，做体验规划和策略，构建并优化所负责行业的体验优化、变革； 2、协同数据、产品、技术等方式，在不断驱动用户体验提升的同时，沉淀飞猪国际机票行业服务及体验中台能力； 3、基于对客户、业务、服务的理解与洞察，设计制定AI链路的客服应答流程和解决方案； 4、负责指标、核心场景数据改善，通过专项形式定期分析定位核心原因、制定改善方案、下落执行并跟踪效果，达成目标。