盒马盒马-升级客诉运营专员-总部
任职要求
1、大专及以上学历，心理学、管理学、法学、市场营销等相关专业优先
2、3年以上客户服务经验，其中至少1年从事电商，零售等消费者投诉处理、危机应对或客户体验管理等相关工作；有零售、电商、生鲜、O2O行业背景者优先
3、出色的沟通协调能力，擅长与客户共情、与内部部门…工作职责
1、危机干预：处理升级投诉，运用法律条款与平台规则制定解决方案。 2、风险预判：通过语义分析识别投诉中的舆情风险点，建立红/黄/蓝三级预警机制。 3、应急响应：针对群体性投诉启动"1小时响应-24小时闭环"机制，确保重大事件不发酵。 4、知识沉淀：编制《高危投诉处理手册》，包含100+典型案例处理模板，并做培训分享。 5、法律联动：协同法务部门制定《客诉应对白皮书》，明确敏感场景话术边界。 6、舆情案件复盘：对舆情案件中存在的问题，进行复盘，并推动各 业务方改善。 7、归档与统计分析：对舆情案件进行处理与复盘信息归档，并定期进行分析跟进。
岗位职责： 1、制定并优化连锁门店运营标准及流程（SOP），推进全国门店标准化管理 2、统筹门店资源整合，优化人效、坪效及库存周转率等核心指标，制定年度/季度运营策略 3、搭建门店私域流量转化链路，设计线下到线上的用户导流机制（如社群/企微/小程序接入） 4、主导跨部门协作，联动市场/产品/IT团队推进私域营销活动及数字化工具落地 5、构建运营数据分析体系，定期输出门店运营/私域转化等数据报告，驱动策略迭代 6、协调区域门店资源，解决重大运营问题（如库存滞销、客诉升级等）
1、跨境物流渠道管理：通过数据分析渠道成本优化&时效优化机会点，制定不同的渠道策略，实现全链路整体渠道最优； 2、跨境物流全程质量监控&管理：针对时效、签收率和客诉率等跨境物流核心问题定位根因并提供解决方案； 3、物流全链路上下游协同&推动：结合业务需求推动各业务模块上下游通力合作实现整体最优，将解决方案拉通各业务部门并确保执行； 4、物流运营流程优化：结合现有渠道管理和运营质量监控的各项流程，持续迭代优化流程并输出对应的标准和执行机制； 5、TMS系统优化：负责TMS系统配置及对应的配置相关系统异常，同时从业务方角度持续发现TMS系统的优化点，推动产品对系统持续迭代升级。
1、跨境物流渠道管理：通过数据分析渠道成本优化&时效优化机会点，制定不同的渠道策略，实现全链路整体渠道最优 2、跨境物流全程质量监控&管理：针对时效、签收率和客诉率等跨境物流核心问题定位根因并提供解决方案 3、物流全链路上下游协同&推动：结合业务需求推动各业务模块上下游通力合作实现整体最优，将解决方案拉通各业务部门并确保执行 4、物流运营流程优化：结合现有渠道管理和运营质量监控的各项流程，持续迭代优化流程并输出对应的标准和执行机制 5、TMS系统优化：负责TMS系统配置及对应的配置相关系统异常，同时从业务方角度持续发现TMS系统的优化点，推动产品对系统持续迭代升级
1、负责各渠道实发外溢的高效妥善处置，跟用户达成共识和解，针对高风险舆情外溢及时发现并升级警示； 2、负责服务中高风险场景的处理，可以迅速作出客观判断，并灵活且专业地处理反馈，有效规避风险的同时保证用户满意度； 3、对一线客服提供知识、技能的支持，帮助一线客服处理疑难问题并配合服务运营反哺业务漏点； 4、对业务和产品有较深入的了解，从各维度及时、专业地解决用户反馈，辅助团队制定高风险用户反馈甄别与处理机制。