盒马盒马-智能客服产品经理-AI Native / FDE

任职要求

任职要求
1、本科及以上学历，3 年以上互联网产品经验，有 AI 产品、智能客服、客户体验或平台产品经验者优先。
2、熟悉客服业务体系及电商售中、售后流程，具备复杂业务抽象和平台化建设能力。
3、熟悉大模型、Agent、RAG、MCP、Skills、Workflow 等 AI 技术及应用，有 AI 产品落地经验优先。
4、具备优秀的数据分析能力，能够通过数据洞察客户问题并驱动业务持续优化。
5、具备跨团队协同能力，能够推动算法、研发、运营及业务团队…

工作职责

岗位职责
1、负责 AI 智能客服产品建设与创新
负责盒马售后 AI 智能客服产品规划、设计及落地，推动大模型、Agent、多智能体等 AI 技术在客服场景的创新应用。
建设覆盖咨询、售后、履约、营销等场景的智能服务能力，实现从问题理解、任务执行到服务完成的全链路智能化。
持续提升 AI 自助解决率、用户满意度、人机协同效率及服务体验，推动客服从"辅助工具"向"AI 主服务"演进。
2、构建 AI Native 自进化客服体系
负责 AI Native 客服体系建设，打造具备理解、推理、规划、执行及持续学习能力的智能客服平台。
建设知识、记忆、工具、策略、Workflow 等核心能力，实现客服能力持续自进化。
建立 AI 能力评测、反馈及持续优化机制，形成模型、知识、策略、业务闭环，不断提升 AI 服务效果。
3、建设 VOC（Voice of Customer）产品体系
建设统一 VOC 平台，整合客服、工单、评价、社媒等多渠道客户声音，实现客户反馈统一沉淀与治理。
利用 AI 能力完成客户问题聚类、根因分析、情绪识别、热点发现及趋势预测，形成客户洞察能力。
建立 VOC 到业务改进的闭环机制，推动商品、履约、物流、运营、技术等团队持续优化产品与服务体验，让客户声音真正驱动业务增长。
4、构建智能质检与服务运营体系
建设基于大模型的智能质检产品，实现全量质检、风险识别、服务评价及问题定位。
建立服务质量评价体系，持续提升客服服务质量及运营效率。
基于质检结果驱动知识优化、客服培训、AI 学习及流程优化，形成持续改进闭环。
5、数据驱动业务增长与价值闭环
建立智能客服及客户体验指标体系，持续关注 AI 解决率、满意度、转人工率、服务成本、客户留存等核心指标。
深入分析客户行为及服务数据，识别业务机会，推动产品、运营及服务策略持续优化。
联动商品、履约、供应链、运营等团队，以客户体验为核心推动业务改善，实现 CCO 价值闭环。