京东服务资源统筹（MOD）
任职要求
1.3年以上团队管理经验，其中1年以上现场管理经验优先；
2.熟悉呼叫中心运营模式，具备员工排班管理经验， 能根据现场业务变化快速调整人力，匹配中心人力需求，做好业务承接保障；
3.具备一定的数据分析及现场管控能力，能够根据现场运营情况发现问题，并推动问题解决；
4.具备现场应急处理能力及现场统筹能力，能够有效应对现场突发事件，确保现场平稳有序；
5.抗压能力强，责任心强，高度的敬业精神与工作激情，组织管理能力优秀；
6.具备优秀的跨团队沟通协调能力、资源整合能力以及学习能力；
7.符合京东价值观：客户为先、创新、拼搏、担当、感恩、诚信。工作职责
1.负责现场资源调度，按话务峰谷调整排班，协调系统升级维护； 2.负责实时跟踪服务指标，分析瓶颈并优化流程； 3.负责现场运营管控，预判需求并快速协调各部门快速响应问题、解决问题； 4.负责现场应急管理，制定突发故障分流方案等； 5.协助业务进行成本管控，通过智能排班、校企合作等，有效降低成本。
1.深入了解各业务的服务诉求，规划资源管理部的运营策略，侧重于服催一线电话+在线的现场MOD排班及数据管理方向; 2.结合各业务特性，做好服务的全链路分析，制定效率提升计划并推动落地 ; 3.根据各渠道的业务历史数据，预测业务进线，合理排班，保证各项运营指标达成； 4.诊断业务现状，制定改善方案，提升预测、业务弹性和拟合能力，实现更大的服务资源利用； 5.利用统计学工具结合工作经验，完善、优化业务预测模型，提升预测准确度； 6.汲取行业优秀排班和现场管控策略，优化排班和现场管控方式，实现精细化管理，提升团队工作效率。
1、统筹预警业务资源管理的相关事项，包括但不限于根据数据分析团队给出的预测及业务中心的量级反馈，设计班制模型，为所辖业务线安排合理的出勤人力；通过生产力相关知识，监控人员效率实际情况，获得更高投入产出比。 2、现场管理：制定监控体系，监管各时段现场人员的出勤及加班情况，监控队列接起率&服务水平，并进行调控或启动必要的应急预案。 3. 数据管理：为业务团队及MOD团队，提供日常管理所需求的月、周、日及时段看板/报表，并对报表中的异常数据进行管理、预警、优化。 4.预算管理：统筹预警预算进度管理，并能通过生产力看清定位问题优化处置效率，提升组织敏捷度，节省处置成本。
1.现场值班管控：完成9大值班事项落实工作，包含人员出勤、现场稽核、系统异常登记、每日预警、支援登记、数据通晒、餐券申请等； 2.异常项目预警：对异常项目能通过时段预警、当日追踪进行跟进； 3.现场人效管控：管控人员工作时长≥90%、人员产能达成比≥100%、工作期间ATT、talking等过程数据均有监控并对异常进行跟踪； 4.其他异常管控：能对现场突击、餐券等合规性进行审计评估； 5.异常报告输出：能定期输出现场诊断报告，不局限在数据层面，更多聚焦在从现场管控看到可努力的机会点，给出业务建议，共建组织能力提升。
1.需求预测与人力规划：基于上游预测和规划需求，制定科学、合理的京东外卖云客服人力储备目标与招聘计划建议，监控实时进线量波动，及时预警人力缺口或冗余； 2.智能排班与动态调度：设计并优化云客服排班模型，综合考虑业务波峰波谷、员工技能、服务时长、合规要求（如工时、休息）、员工满意度等因素，实现高效、公平、合规的排班; 3.资源效能分析与优化：建立并持续监控云客服资源利用核心指标体系（如：人员利用率、出勤率、小时产能、服务成本等），定期输出资源运营分析报告，提出提升资源利用效率、降低单位服务成本的具体策略和行动计划（如流程优化建议、技能培训建议、排班规则调整等），评估并推动排班工具、预测模型、监控系统的优化升级需求； 4.应急响应与风险管理：制定并维护京东外卖云客服资源应急预案，应对突发性事件（如大范围系统故障、极端天气、舆情危机等）导致的服务压力激增、在突发事件发生时，迅速启动应急流程，协调各方资源，最大限度保障服务可用性。