京东客诉专员
任职要求
1. 本科及以上学历,大中型企业相同岗位背景或互联网金融行业3年以上经验; 2. 精通客户服务体系的管理流程,具备良好的职业素养; 3. 具备较强的客户服务意识与技巧,且有丰富的客诉处理经验及危机处理能力; 4. 具备较强的沟通协调能力、应变能力、谈判能力和投诉处理能力,为人亲和,抗压强 ; 5. 优秀的数据分析,危机预警和问题的分析与解决能力; 6. 善于对业务流程进行优化,不断追求提高服务效率和服务质量。 符合京东价值观：客户为先、创新、拼搏、担当、感恩、诚信。
工作职责
1.负责建立维护投诉处理目标和服务质量标准,保证投诉处理工作标准化、流程化; 2.负责完成团队目标分解、工作流程、标准规范、管理制度、考核标准等的制定及执行;监督并指导下属管理人员完成日常工作 4.负责公司重大高危投诉跟踪解决,确保响应时效,具备高度的危机意识; 5. 负责公司层面跨企业/部门协调合作,提高各部门相关工作的效率。
一、 1. 负责处理各类手机及智能终端产品相关的客户投诉，协调相关部门及时解决问题，确保用户满意度提升； 2. 建立和完善客诉处理流程及标准，监督执行情况并持续优化； 3. 收集、整理和分析客诉数据，输出客诉报告，为产品改进和服务优化提供建议； 4. 培训和指导客诉处理团队成员，提高团队整体的服务水平和问题解决能力； 5. 负责与高风险高舆情用户进行沟通和协商，解决复杂或重大的客诉问题。 二、
1、积极处理客户投诉，做好记录 2、分析客户投诉，并判定责任部门，及时分派给相关责任部门 3、协助各部门分析、调查客户投诉原因，提出处理方案和建议 4、负责向客户反馈投诉处理过程中的客户反馈意见和跟进处理结果提交相关部门 5、负责将客户投诉处理过程中的客户意见和跟进处理结果提交相关部门 6、在客户投诉处理过程中，了解客户对产品及服务的满意度，为相关部门提供参考依据
一、 1. 负责各类重大、群体、疑难投诉案件的处理，有效化解客户投诉情绪，提前预防风险前置解决问题； 2. 负责与高风险高舆情用户进行谈判，协调各方资源，确保风险舆情能够得到有效处置； 3. 负责重大/高危客诉数据进行分析，根因挖掘，推动产品或服务进行改善，预防风险及舆情； 4. 开发和讲授客诉处置的专业课程，传播重大客诉处理专业知识，提升客诉团队重大投诉处理的技能和效率。 二、
1.负责中国全渠道客诉、危机公关业务处理,通过电话、在线回复等方式接受并记录客户咨询或投诉内容; 2.定期输出案件复盘报告,洞察潜在客诉形成规律,制定客诉解决力方案,有效预防客诉发生,提升用户体验 3.参与用户回访工作,并协助各部门分析、调查用户投诉的原因,是出投诉处理方案或建议 4.通过数据分析,挖掘客服流程、系统、培训、产品等各层面的问题,推动服务风险闭环、业务问题改善等;; 5.参与部门服务优化项目,如售后政策制定和更迭,客诉政策的优比,服务链路优化,以及配合部门及时完成关联项目。