京东智能客服运营
任职要求
1. 教育背景 学历要求：本科及以上学历，专业不限； 2. 工作经验 工作经验：3-5年相关工作经验，具备智能化客服运营或相关领域的工作背景； 3. 能力要求： 业务理解：具备良好的业务敏感度，能够快速理解服务运营提升的业务需求，转化为实际的运营策略； 技术能力：熟悉智能客服系统的运作原理，能够有效利用技术手段提升服务质量和效率； 数据分析：具备较强的数据分析能力，能够通过数据分析发现问题并提出改进方案； 沟通协调：具备优秀的沟通与协调能力，能够与不同部门高效沟通，推动项目顺利进行； 4. 基本素质 团队协作：具备良好的团队合作精神，能够在团队中发挥积极作用，共同完成团队目标； 问题解决：具备独立分析和解决问题的能力，面对复杂问题时能够冷静思考，提出有效解决方案； 责任心：具有强烈的责任心，对工作认真负责，能够承担一定的工作压力； 创新思维：具备创新意识，关注行业动态，能够不断学习和探索新技术、新方法，提升服务运营效率。 符合京东价值观：客户为先、创新、拼搏、担当、感恩、诚信。
工作职责
1. 负责智能化客服运营的日常管理工作，确保服务质量和客户满意度的持续提升； 2. 分析客户服务数据，挖掘服务运营中的问题与机会点，提出并实施改进方案，优化服务流程； 3. 与技术团队紧密合作，推动智能客服系统的优化升级，提升服务效率与客户体验； 4. 根据业务发展需求，制定并执行智能客服运营策略，确保服务运营目标的达成； 5. 管理和指导团队成员，提升团队整体服务水平和专业能力，确保团队目标的实现。
1、负责搭建智能机器人知识库及运营体系，对机器人的整体数据负责，通过优化规则、应用模型及植入产品等方式持续改善智能化服务能力； 2、负责识别、分析及统筹智能服务产品需求，可多维度评估需求实现效果，提升智能满意度； 3、结合自然语言处理设计问题表达和交互文案，打磨文案的表达，提升机器人交互体验； 4、借助智能客服进行创新服务模式的探索。
1、负责美团零售业务在线和电话渠道智能机器人运营，通过分析用户服务信息和诉求，设计重点场景的智能服务解决方案，提升智能解决率和服务体验 2、负责持续挖掘智能客服机器人的功能需求，输出MRD，与产研对接推动智能产品能力建设； 3、拥抱大模型新技术能力，积极探索将大模型能力和业务场景相结合，提升智能服务体验
1、负责海外电商平台的客服智能化系统的运营，日常通过总结case分析大语言模型的表现和优化的方向 2、深入分析消费者求助问题，对于不同类的问题找到合适的聚类解法 3、负责语言大模型对话能力的产品应用落地，以提高智能客服的自动化、智能化和个性化，实现多语言语种、全球市场都得到优质服务体验 4、对相关业务数据负责，结合算法模型能力，思考具体的优化点 5、把控进度，协调资源，保证模块迭代优化效果，定义清晰的模型迭代方向，对模型的效果进行定期监控和抽查
1、 负责主站社交业务智能客服机器人的日常知识库配置、监控及维护，确保服务响应效率与准确性； 2、 基于用户行为和业务场景，优化智能客服对话逻辑、知识库及FAQ体系，提升问题解决率和用户满意度； 3、 结合NLP技术迭代需求，协同产品、技术团队优化语义理解模型，提升意图识别准确率； 4、通过用户咨询数据分析（如高频问题、投诉类型、会话路径），挖掘业务痛点，输出优化建议并推动落地， 针对社交业务特性（如用户互动、账号安全等场景），制定智能客服分层服务策略，平衡自动化与人工介入比例； 5、监控智能客服核心指标（响应时长、转人工率、用户差评反馈等），定期输出分析报告并提出改进方案，处理复杂或升级的用户问题，协同客服团队优化服务流程，减少用户流失风险； 6、联动产品、运营、算法与上游业务等部门，同步业务规则变化，确保智能客服策略与业务目标对齐，探索AIGC、多模态交互等新技术在智能客服场景的应用，推动服务智能化升级。