快手智能客服运营
任职要求
1、工作经验3-5年以上，其中服务运营经验或用户体验优化经验2年以上，具备本地生活相关工作经验者优先； 2、具备较强的沟通协作能力，能够顺利推进跨部门的相关…
工作职责
1、 负责主站社交业务智能客服机器人的日常知识库配置、监控及维护，确保服务响应效率与准确性； 2、 基于用户行为和业务场景，优化智能客服对话逻辑、知识库及FAQ体系，提升问题解决率和用户满意度； 3、 结合NLP技术迭代需求，协同产品、技术团队优化语义理解模型，提升意图识别准确率； 4、通过用户咨询数据分析（如高频问题、投诉类型、会话路径），挖掘业务痛点，输出优化建议并推动落地， 针对社交业务特性（如用户互动、账号安全等场景），制定智能客服分层服务策略，平衡自动化与人工介入比例； 5、监控智能客服核心指标（响应时长、转人工率、用户差评反馈等），定期输出分析报告并提出改进方案，处理复杂或升级的用户问题，协同客服团队优化服务流程，减少用户流失风险； 6、联动产品、运营、算法与上游业务等部门，同步业务规则变化，确保智能客服策略与业务目标对齐，探索AIGC、多模态交互等新技术在智能客服场景的应用，推动服务智能化升级。
1、管理智能服务运营团队，制定游戏智能客服运营策略，为整体智能服务解决能力与玩家智能服务体验负责； 2、推动智能客服产品与客服业务系统与LLM模型能力整合升级、提高智能运营效率、降低后端人工客服负载 ； 3、负责智能至人工的服务链路设计，联动人工团队优化服务SOP，提升整体客户服务解决能力； 4、结合游戏及服务记录预判用户需求，提高智能服务触点及一次性解决能力； 5、统筹智能服务相关需求对接，协调产研团队完成AI及产品能力的应用落地。
职位描述 1、全生命周期运营：负责客户从新签交付到续约的全流程跟进，根据客户不同声明周期阶段，设计运营方案，并推动客户对网易七鱼产品的深度使用与价值实现；定期分析客户业务场景，提供产品使用优化建议，提升客户服务效率与满意度。 2、客户关系维护：建立与客户关键决策人（KP）的长期信任关系，主动挖掘客户需求，推动增购与续约；协调内部资源（产品、售后、研发等），高效响应客户需求，确保问题闭环。 3、数据驱动决策：监控客户健康度指标（如活跃度、产品使用深度、产品渗透率等），识别风险客户并制定挽回策略；通过数据分析提炼客户成功案例，为产品迭代和行业解决方案提供反馈。 4、行业价值传递：结合行业趋势与客户业务场景，输出客户成功实践案例，推动行业标杆的打造；协助组织客户培训、沙龙等活动，传递网易七鱼产品价值与行业洞察。
1、制定客服服务标准及服务分层方案，持续完善服务流程，保障业务一致性； 2、围绕客户满意度的提升，设计及优化服务流程、SOP、FAQ、话术等； 3、通过业务分析等手段，从流程角度诊断用户痛点问题，并牵头优化及赋能； 4、通过对业务的理解，逐步提升智能化解决能力； 5、管理部分BPO公司，通过建立管理机制达到业务质量及成本要求；
1、负责智能客服系统运营与优化，基于业务场景优化职能客服对话逻辑、知识库，提升问题解决率； 2、基于用户需求与数据分析，挖掘业务痛点，制定智能客服分层服务的策略，平衡自动化与人工介入比例； 3、监控智能客服核心指标，协同客服团队优化服务流程，减少用户流失风险； 4、联动产品、运营、算法等部门，确保智能客服策略与业务目标对齐。