京东客服质控/质检管理
任职要求
1. 统招本科及以上学历，具有三年以上互联网行业质检QC工作经验；
2. 熟练使用office等办公软件，并有良好的分析问题和解决问题的技巧；有敏锐的识别能力，能快速发现服务中存在的隐患；
3. 具备…工作职责
1. 按要求保质保量完成质检工作，帮助所支持团队定位人员问题并介入提升，保障所支持团队质量水位稳定达标； 2. 综合应用人工抽检复盘和智能质检等方式发现服务质量问题，提出质量改善提升举措，推动流程和方案持续优化，助力提升整体服务交付水平； 3. 与所对接团队保持良好沟通协作关系，及时响应需求并提供质控方案策略助力业务目标达成； 4. 能够独立运营所对接团队项目，或参与部门/BU项目，闭环跟进项目进展并对项目结果负责，推动质量标准和能力建设及应用。
1. 全流程质控与规则建设 负责潮奢商品上架前审核、上架后巡检及售后复核全链路质控，保障审核准确率与合规性； 制定并迭代审核 SOP，规范品牌、货号、必拍图等校验标准；定期复盘问题订单并推动整改。 2. 外包团队管理与效能提升 统筹外包审核团队日常管理与产能、质量监控，确保达成日周月产能目标； 通过多维度复盘定位审核问题与流程卡点，输出优化方案，持续提升审核效率、准确率与人效。 3. 跨部门协同与规则迭代 联动品类、产品、技术、客服等部门对齐规则与业务口径，建立高效协作机制； 收集业务痛点与风险案例，动态更新审核规则，满足平台管控与合规要求。 4. 数据分析与流程自动化 运用 Excel/BI 完成审核数据统计与可视化分析，以数据驱动质量优化； 识别流程瓶颈，提出 AI 识图、RPA 自动化及工具迭代需求，参与落地以减少重复操作、提升运营效率。
1、体验策略制定 1）分析潮玩用户核心痛点，设计差异化履约体验全流程保障策略及体系； 2）联动质检鉴别制定优化潮玩商品入库质检鉴别标准规则。 2、全链路问题治理 1）监控质检鉴别、物流履约、售后等环节风险点，及时干预纠偏异常并沉淀长期改善机制； 2）通过用户差评归因、舆情监测、客诉数据挖掘，定位TOP体验漏洞并推动闭环解决； 3、数字化工具赋能 1）搭建潮玩履约体验看板，实时预警异常订单； 2）推动履约体验策略落地依托的产品化、数字化能力建设并投入运营。 4、用户心智建设 1）根据潮玩差异化品类特性，联动社区铺设相关用户教育素材，引导潮玩新用户快速认知产品特性； 2）建立潮玩“防伪-溯源-鉴真”全流程可视化体验，强化平台信任感。
1、主导制定并持续优化《呼入/呼出服务规范手册》，明确各场景下的服务标准、话术指引、禁忌行为及奖惩机制； 2、基于AI能力，针对低满意度、低解决率、高频重复类问题，牵头SOP专项优化项目，推动“AI&人工一站式闭环解决”，前置解决客诉，降低转人工； 3、构建服务质量监控体系，定义关键监控点（如首响时长、情绪识别、补偿合规性），并通过产品工具实现自动化测量与预警干预，以及智能化主动服务； 4、负责知识库的建设与运营，将SOP、FAQ、赔付标准、法律条款等结构化入库，确保内容准确、更新及时、AI与真人客服易用。 5、推动总部服务标准在线上线下的落地执行，收集一线反馈，反向驱动SOP优化与系统升级； 6、统筹三方客服中心日常运营，涵盖现场管理、人员招聘与培训、排班调度、品质质检等关键环节，确保服务水平稳定可靠
1. 负责公司客服中心的产品规划和系统搭建，包含在线客服、客服质控、工单系统等产品 2. 能够深入客服业务需求，制定相应的业务规划和目标，并完成各项考核数据和指标 3. 推动智能化客服系统的建设和设计，协调公司内外合作资源，实现设计方案高效高质量落地