京东客服质控/质检管理
任职要求
1. 统招本科及以上学历，具有三年以上互联网行业质检QC工作经验；
2. 熟练使用office等办公软件，并有良好的分析问题和解决问题的技巧；有敏锐的识别能力，能快速发现服务中存在的隐患；
3. 具备较强的学习能力、沟通能力、表达能力，能自我驱动并以结果为导向；
4. 具备出色的组织协调能力及分析判断能力，考虑问题全面细致，有团队合作精神。
符合京东价值观：客户为先、创新、拼搏、担当、感恩、诚信。工作职责
1. 按要求保质保量完成质检工作，帮助所支持团队定位人员问题并介入提升，保障所支持团队质量水位稳定达标； 2. 综合应用人工抽检复盘和智能质检等方式发现服务质量问题，提出质量改善提升举措，推动流程和方案持续优化，助力提升整体服务交付水平； 3. 与所对接团队保持良好沟通协作关系，及时响应需求并提供质控方案策略助力业务目标达成； 4. 能够独立运营所对接团队项目，或参与部门/BU项目，闭环跟进项目进展并对项目结果负责，推动质量标准和能力建设及应用。
1. 负责公司客服中心的产品规划和系统搭建，包含在线客服、客服质控、工单系统等产品 2. 能够深入客服业务需求，制定相应的业务规划和目标，并完成各项考核数据和指标 3. 推动智能化客服系统的建设和设计，协调公司内外合作资源，实现设计方案高效高质量落地
1、负责电商客服中心的产品规划和系统搭建，包含在线客服、热线侧、智能客服、工单、质控、坐席辅助系统等产品； 2、能够深入客服业务需求，制定相应的业务规划和目标，并完成各项考核数据和指标； 3、负责推动智能化客服系统的建设和设计，协调内外合作资源，实现设计方案高效高质量落地； 4、独立完成需求分析、文档撰写、项目跟进和推动、上线验收、产品培训等相关工作。
1.战略规划与体系建设:依公司战略定客服中心长期战略，优化流程、团队、技术与客户关系，确保高效运营。设计 “总部中台 + 区域中心” 架构，平衡标准与本地化，完善服务标准、流程及质控体系，确保合规； 2.多语言运营与技术支持:组建含英语、东南亚语种的多语言客服团队，推动多语言 AI 客服等工具应用，提升效率、控制成本，针对 TikTok 等海外平台建客诉快响机制； 3.跨文化团队管理与协作:统筹总部及区域客服团队，制定跨文化沟通规范与培训体系，以数据优化服务指标，输出区域服务报告，联动各方解决高频客诉； 4.成本控制与危机应对:设计客服成本模型，整合资源降本，针对食品安全舆情等制定客诉预案，建立分级响应机制，监控新兴市场风险并提前应对； 5.文化融合与品牌维护:确保客服话术契合蜜雪冰城品牌调性，利用客户满意度数据助力市场战略，提升用户忠诚度与复购率。
1、团队管理与流程建设： - 统筹管理标注团队，制定SOP标准与质量验收体系； - 搭建多维度评估框架（准确率/可用性/意图分类/解决方案优化）； - 建立数据标注全流程质控机制，确保标注样本精准度。 2、业务场景深度运营： - 推动To C智能问答模型的知识准确性管理（上线前测评/在线监控/效果分析）； - 推动To B知识库场景的标准化建设（知识易用性/答案审核）； - 设计自动化标注工具与AI辅助审核系统。 3、跨部门协同： - 联动算法团队输出模型优化建议报告（周/月维度迭代建议）； - 协同产品部门完善客服知识库建设（重点攻坚B端复杂场景）； - 主导客服业务知识体系与AI能力的融合创新。