京东服务流程设计岗
任职要求
任职要求： 1. 具有优秀的流程设计能力、项目管理能力、沟通协调能力； 2. 执行能力强，抗压能力强； 3. 熟练使用Word、Excel、Visio、PPT等办公软件； 4. 熟悉流程管理理论、方法、工…
工作职责
岗位职责 1. 负责客服内部及与各部门交互的流程设计、完善、优化和管理，结合业务场景和操作实际情况，从客户体验出发实现关键流程再造。包括：客服流程标准、建议话术及登记规范，处理时效标准及流转要求，各类咨询、异常、客诉、理赔处理等服务流程、工单处理标准及时效要求、升级处理标准等精细化的流程梳理、规范和优化等； 2. 负责新产品、新业务上线前的异常处理流程及客诉流程打造，推动产品、系统规划持续完善现有业务与物流服务相关的流程，并组织对客服流程的解读与宣导； 3. 负责受理全国运营和客服体系关于物流客服流程的疑难/边界问题解答、业务需求评估及回复，检验业务流程和指引实用性，针对各环节流程执行中的异常问题，推动优化及问题改善； 4. 负责客服流程改善项目统筹与支持，通过VOB、VOC和VOE深挖到客服流程等体系类问题的改善点，提炼出客服流程改善建议和项目，监控客户服务流程改善项目的闭环； 5. 统筹支持物流客服的内外部流程审计工作。
1. 负责客服内部及与各部门交互的流程设计、完善、优化和管理，结合业务场景和操作实际情况，从客户体验出发实现关键流程再造。包括：客服流程标准、建议话术及登记规范，处理时效标准及流转要求，各类咨询、异常、客诉、理赔处理等服务流程、工单处理标准及时效要求、升级处理标准等精细化的流程梳理、规范和优化等； 2. 负责新产品、新业务上线前的异常处理流程及客诉流程打造，推动产品、系统规划持续完善现有业务与物流服务相关的流程，并组织对客服流程的解读与宣导； 3. 负责受理全国运营和客服体系关于物流客服流程的疑难/边界问题解答、业务需求评估及回复，检验业务流程和指引实用性，针对各环节流程执行中的异常问题，推动优化及问题改善； 4. 负责客服流程改善项目统筹与支持，通过VOB、VOC和VOE深挖到客服流程等体系类问题的改善点，提炼出客服流程改善建议和项目，监控客户服务流程改善项目的闭环； 5. 统筹支持物流客服的内外部流程审计工作。
1. 负责客服内部及与各部门交互的流程设计、完善、优化和管理，结合业务场景和操作实际情况，从客户体验出发实现关键流程再造。包括：客服流程标准、建议话术及登记规范，处理时效标准及流转要求，各类咨询、异常、客诉、理赔处理等服务流程、工单处理标准及时效要求、升级处理标准等精细化的流程梳理、规范和优化等； 2. 负责新产品、新业务上线前的异常处理流程及客诉流程打造，推动产品、系统规划持续完善现有业务与物流服务相关的流程，并组织对客服流程的解读与宣导； 3. 负责受理全国运营和客服体系关于物流客服流程的疑难/边界问题解答、业务需求评估及回复，检验业务流程和指引实用性，针对各环节流程执行中的异常问题，推动优化及问题改善； 4. 负责客服流程改善项目统筹与支持，通过VOB、VOC和VOE深挖到客服流程等体系类问题的改善点，提炼出客服流程改善建议和项目，监控客户服务流程改善项目的闭环； 5. 统筹支持物流客服的内外部流程审计工作。
1. 负责客服服务业务及跨部门交互流程的设计、完善、优化与管理，结合业务场景与操作实际，从客户体验出发实现关键流程再造，涵盖家电安装维修、充电桩安装、送装一体等业务类型； 2. 负责新产品、新业务上线前的异常处理流程及客诉流程打造，推动产品与系统规划持续完善现有业务与物流服务相关流程，并组织对客服流程的解读与宣导； 3. 负责受理全国运营与服务业务客服之间流程的疑难及边界问题解答、业务需求评估与回复，检验业务流程与指引的实用性，针对各环节执行中的异常问题，推动优化及改善； 4. 负责服务客服流程改善项目的统筹与支持，通过客户声音、运营反馈与体验数据深挖体系类问题，提炼流程改善建议与项目及推动改善闭环；
1、负责行业差异化客户服务能力建设，搭建售前+售后一站式的服务能力全景，为行业客户提供差异化的售后解决方案； 2、基于客户体验视角持续优化现有的客户服务流程； 3、搭建服务运营管理体系、优化运营模式，提升运营效率，保证运营质量。