京东服务流程设计岗

岗位职责 1. 负责客服内部及与各部门交互的流程设计、完善、优化和管理，结合业务场景和操作实际情况，从客户体验出发实现关键流程再造。包括：客服流程标准、建议话术及登记规范，处理时效标准及流转要求，各类咨询、异常、客诉、理赔处理等服务流程、工单处理标准及时效要求、升级处理标准等精细化的流程梳理、规范和优化等； 2. 负责新产品、新业务上线前的异常处理流程及客诉流程打造，推动产品、系统规划持续完善现有业务与物流服务相关的流程，并组织对客服流程的解读与宣导； 3. 负责受理全国运营和客服体系关于物流客服流程的疑难/边界问题解答、业务需求评估及回复，检验业务流程和指引实用性，针对各环节流程执行中的异常问题，推动优化及问题改善； 4. 负责客服流程改善项目统筹与支持，通过VOB、VOC和VOE深挖到客服流程等体系类问题的改善点，提炼出客服流程改善建议和项目，监控客户服务流程改善项目的闭环； 5. 统筹支持物流客服的内外部流程审计工作。

1、负责行业差异化客户服务能力建设，搭建售前+售后一站式的服务能力全景，为行业客户提供差异化的售后解决方案； 2、基于客户体验视角持续优化现有的客户服务流程； 3、搭建服务运营管理体系、优化运营模式，提升运营效率，保证运营质量。

1、结合业务需求以及系统架构，输出面向产品的需求设计文档。 2、协同各相关方完成需求文档的上线推进、验收以及效果验收，实现业务目标。 3、根据线上数据指标，挖掘用户痛点（含客户、商户、客服），设计解决方案并推进解决。 4、分析竞品动态，结合业务场景制定产品功能规划以及运营方向建议。

1、 用户线上购车服务全流程：负责明确用户线上从咨询到下单到合同付款金融交付的全流程，将线下节点向线上迁移，包括合同财务金融等流程； 2、 用户服务体验：用户在商城购车的全流程体验sop，用户NPS体验优化； 3、电销与客服团队管理：负责整个从咨询、到用户订单转化、到用户交付的客服与线上销售团队的管理，即售前咨询转化、售后服务提供的全流程。包括电销客服团队招募和绩效管理等。 4、 跨部门协作：与产品、技术、汽车之家主站等团队紧密协作。