自如NPS与服务品质管理专家
任职要求
1、有O2O服务行业的NPS、服务标准、平台规则设计实操经验1年以上 2、懂客户需求挖掘探索、平台规则设计方法论，并能灵活运用 3、懂系统逻辑规则，能…
工作职责
1、自如全业务线NPS提升管理，包含不限于NPS问卷设计、以系统逻辑问卷有效触达用户、NPS监控与预警分析报告、NPS专项提升管理 2、自如全业务线服务标准设计，从客户/业主全生命周期出发，使用方法论有效挖掘探索客户诉求，根据客户分层设计服务标准化SOP，驱动服务体验提升 3、服务监察标准设计，包含但不限于客户满意度评价标准、神秘客监察标准，有效监察服务标准落地效果及客户反馈，反哺标准迭代升级 4、品质平台规则设计，通过C端与B端及平台服务规则设计，有效驱动服务者标准化落地，提升服务交付能力，以持续提供用户（C&B端）价值为导向，实现品质正循环，促进平台增长
1.负责城市对客户的服务标准场景化运营，促进服务者对服务标准的了解，做好服务交付与交互； 2.负责服务工具的设计及运营，帮助服务者更高效的做到好的服务； 3.服务标杆（线上/线下）的打造及运营，牵引服务者做好的服务交付/交互； 4.负责城市小红书等外部渠道正向口碑运营； 5.服务品质相关工作的日常运营（如服务保障）。
1、收银管理：负责门店的自助\现金收银管理，发票，团购等收银服务工作，确保合规和服务满意。 2、基础服务：管理门店的各类服务和工单，包括售后、投诉、舆情等方面，防控客诉风险。 3、客户服务台管理：门店现场服务台，做好各项配置，承接用户的现场求助，及各项突发事件。 4、开店支持：分公司下沉，门店拓展，新店开业，做好服务人力的调配支援和硬件设备管理。 5、客服团队管理：负责对门店客服团队的管理，包括主管的选育用留，门店的服务配置，排班等。 6、NPS运营：为所属分公司的NPS结果负责，做好属地化的用户需求，声音采集和体验研究，并推动优化。 7、线下体验：根据用户的线下动线，围绕五感，人\货\场及购物流程，推动门店做整体优化。 8、商品体验：协同品控，看清商品问题，推动采购，营运，提升商品品质，价格，丰富等各方面体验。 9、体验文化：通过亲听\圆桌\访谈等方式，推动分公司的体验意识和文化提升。
1、合同签约：负责合同讲解、配合客业双方完成合同签约；在合同签署过程中，进行风险告知、风险把控、进行备件的审核等，确保签约全流程安全和高效 2、交易咨询：清晰解答客业双方在签约过程中的各种交易问题（包括贷款、过户、税费&贷款金额测算等）； 3、品质服务：通过提供专业、温暖的签约服务，为客户提供签约全流程的优质服务体验，提升签约环节的客户满意度和NPS值，降低客户投诉率； 4、金融业务作业：熟练掌握金融产品知识及系统操作，为客户办理相关金融业务，并负责全流程跟进； 5、衍生业务推荐：通过了解客业双方的需求，及时准确地洞察家装家居等商机，高效地协同资源，完成衍生产品渗透，促进签约衍生转化； 6、斡旋协助：运用专业化的业务能力，协助经纪人进行签约斡旋，提高斡旋的效率和成功率； 7、城市交易收单、买卖业务与按揭业务业务处理：包括报单回访、匹配银行、备件发送，预约评估，预约协议及面签，面签记录及批贷跟进，登记批复结果，放款通知； 8、B端交易业务培训及分享：包括银行政策、时效等同步、按揭流程专业培训等。
新产品服务准备与导入全过程管理: 1.负责手机产品服务策略的洞察与制定； 2.负责产品上市的服务准备和服务导入，确保备件、知识、工具、技能在新产品上市前导入到一线； 3.参与产品IPD开发，管理产品可服务性/可维修性基线，确保产品具备可服务性/可维修性； 4.对产品服务NPS结果负责，建立正向/逆向提升机制，推动服务NPS的持续提升。