携程投诉经理(MJ026987)
任职要求
1、全日制本科及以上学历，5年以上呼叫中心及舆情投诉管理经验者优先 2、对各大自媒体平台有一定了解，有舆情及危机公关对应经验 3、精通客户服务体系的管理流程, 善于对业务流程进行优化,不断追求提高服务效率和服务质量 4、有较好的数据分析能力、事件敏感度、风险把控意识及较强的沟通谈判能力，具备责任感，抗压及情绪控制能力 5、有较强的客户服务意识与技巧,且有丰富的客诉处理经验及危机处理能力
工作职责
1、负责舆情投诉处理团队的运营及管理工作，对协商一致率、降低舆情外溢率等业务指标负责 2、作为业务专家，具有较强的洞察和数据分析能力，通过分析相关舆情案例，提出改进措施和建议，降低舆情发生，并推动和完善舆情处理流程和制度，对流程优化提出有效性建议，提升解决客户问题能力 3、能与业务团队及PR、法务、消协等部门或机构有效协作，解决客户问题，提升服务体验，防止舆情发酵 4、关注客户心声，通过数据洞察客需，带领团队创造优质的用户体验
1. 客诉支持：针对疑难/复杂/高风险案件，具备极强走势分析及预判能力；快速给到话术/建议/处置方案；跨部门调动资源，确保案件平稳落地闭环 2. 客诉管理：搭建和完善客诉处理流程机制、相关业务手册、案例库等； 3. 全国服务体验专家团队融合、能力建设、赋能培训和日常管理； 4. 面客沟通：拥有丰富的面客谈判实战经验，针对极端个例，可以独立面聊沟通，确保案件闭环。
1. 负责处理工商、市监等领域的投诉业务，确保投诉处理流程的高效与合规，提升客户满意度； 2. 分析投诉数据，识别潜在的业务风险点，提出有效的改进建议，推动业务流程优化； 3. 与相关部门紧密合作，建立和维护良好的沟通机制，确保投诉问题能够得到及时有效的解决； 4. 制定并实施投诉管理策略，提升团队的专业能力，确保团队能够高效应对各类投诉事件； 5. 跟踪行业动态，了解最新的法律法规变化，确保公司业务的合规性，降低法律风险。
1. 负责处理工商、市监等领域的投诉业务，确保投诉处理流程的高效与合规，提升客户满意度； 2. 分析投诉数据，识别潜在的业务风险点，提出有效的改进建议，推动业务流程优化； 3. 与相关部门紧密合作，建立和维护良好的沟通机制，确保投诉问题能够得到及时有效的解决； 4. 制定并实施投诉管理策略，提升团队的专业能力，确保团队能够高效应对各类投诉事件； 5. 跟踪行业动态，了解最新的法律法规变化，确保公司业务的合规性，降低法律风险。
1、 负责客户投诉专家团队的日常管理工作，包括但不局限于现场管理、团队管理、绩效管理、人员激励等； 2、 负责所带领团队的投诉主管辅导工作，确保所带领团队的各项工作指标达成公司要求； 3、 制定并监督执行公司范围内的全流程客户投诉管理办法，确保与投诉相关的各类SOP执行到位，提高投诉客户的满意度； 4、 协助GR/PR部门对接监管部门，应对各类突发重大危机，维护公司品牌形象； 5、 推动公司产品、服务流程的持续优化，降低投诉率及重大投诉风险； 6、 负责配合招聘、培训、质检、员工关怀等工作的具体落实，管控人员流失率和员工敬业度。