携程流程运营经理（客诉）(MJ028123)
任职要求
1、本科及以上学历，具备2年及以上流程、运营、服务体验或项目方面工作经验者；
2、逻辑思维能力强，具备一定的分析能力；
3、有较强协调沟通力、工作责任心、优秀的洞察力、较强的自驱力。工作职责
1、根据业务方向目标进行达成目标计划的详细拆解，并能够按计划进行落地，对结果负责； 2、了解业务场景及客户需求，定期分析并及时发现问题，设计服务流程，推动服务流程优化，对流程的通用性、全面性、便捷性负责； 3、日常流程发布、功能上线审核，确保流程可执行，功能可操作，关注流程运行数据情况； 4、能够对改善项目开展过程中遇到的问题独立分析，及时给出科学合理的解决方案并协助落地；
1. 客诉支持：针对疑难/复杂/高风险案件，具备极强走势分析及预判能力；快速给到话术/建议/处置方案；跨部门调动资源，确保案件平稳落地闭环 2. 客诉管理：搭建和完善客诉处理流程机制、相关业务手册、案例库等； 3. 全国服务体验专家团队融合、能力建设、赋能培训和日常管理； 4. 面客沟通：拥有丰富的面客谈判实战经验，针对极端个例，可以独立面聊沟通，确保案件闭环。
整体运营管理：负责B2C订单履约交付的整体运营，制定运营策略，确保时效、成本、体验目标的达成。 流程优化：优化订单履约流程，从订单接收到配送完成的各个环节进行监控和优化，制定业务板块流程。 服务商管理：负责与快递服务商、仓储服务商等外部合作伙伴的对接，确保服务质量并控制成本。 KPI监控：监控关键绩效指标（次日达、NSS用户满意度、客诉率、均单成本等），为指标达成负责。
1、负责客服体系的搭建及日常管理工作，完善整个业务及服务体系，确保整体服务水平、用户满意度、解决率、其他核心指标达成； 2、对迟滞业务设计分层处置策略，建立分类、分层处理标准、机制，推动产能能力建设； 3、根据客户痛点及业务需求，制定客户问题及客诉处理的标准、流程、赔付、定责等运营机制，推动流程的线上化，提高问题处理效率和质量； 4、基于客户问题及客诉数据、案例洞察根因，联动各种相关推动服务标准、流程、运营机制迭代，降低问题发生； 5、参与重大客诉、群体事件的处理策略制定，为投诉处理方案的制定提供专业建议，并推动解决；
1、负责售后网点库管备件管理赋能：网点物料收发存管理、库管能力认证及培训管理体系搭建； 2、负责售后网点备件供应提效：协同物流仓配提高物料供应时效提升、费用优化，统筹管控网点备件缺料客诉； 3、负责售后网点库存资产管理：网点在库库存盘点账实一致管理、网点调拨在途风险库存管理、网点工单用料合理性管控等； 4、负责日常网点单据审批&咨询和异常响应：统一对接网点备件相关事项，常规事项直接闭环+须协同的事项调动资源跟进至闭环； 5、负责网点自订购备件至消耗全生命周期相关的系统流程、业务规则设置和优化； 6、负责挖掘一线网点声音，反向推动总部相关业务部门改善优化。