携程智能客服运营（国际业务）(MJ036220)
任职要求
1、全日制本科及以上学历，3年以上工作经验；
2、具备数据敏感度，能独立完成数据分析并输出运营策略；逻辑清晰，沟通能力强，能高效推动跨团队协作
3、有海外业务运营或海外工作经历…工作职责
1、负责国际租车智能客服体系运营，基于大模型AI工具制定运营策略，持续提升机器解决率，降低平台人工进线量 2、主导国际租车履约全链路线上化项目，搭建并迭代SOP履约标准，推动系统标准化、自动化建设，提升运营效率 3、深入理解订单正向及逆向流程，制定并优化服务规则及策略（含对客服务策略、对供应商管控策略），确保履约高效合规 4、通过流程诊断、规则迭代、跨部门沟通协调，识别业务瓶颈并推动解决，驱动业务指标增长 5、建立数据监控体系，定期输出运营分析报告，为产品和业务决策提供数据支撑
一、知识库建设与治理 1、 负责演出/票务领域知识库的搭建与持续治理，制定行业术语保留指令，确保演出名称、场馆、票务政策等专业术语在 AI 回复中准确无误 2、 推进 FAQ 标准化建设，系统梳理高频问题、统一答案口径，保障 AI 回复的准确性与一致性 3、 持续维护知识库内容的新增、更新、去重与过时内容清理，保持知识库的时效性与健康度 二、业务流程编排与优化 1、 负责标准问题与 Procedure 的映射搭建，重点覆盖订单查询、退票退款、入场相关、支付异常处理等核心业务场景 2、 能熟练完成智能客服FAQ\多轮流程等流程搭建，不断根据业务变化及用户痛点进行迭代优化 三、数据监控与运营分析 1、 搭建并维护核心运营看板，持续监控自动解决率（Resolution Rate）、知识缺口（Gap Topic）、转人工率、机器人满意度（CSAT）等关键指标 2、 基于数据洞察定位知识盲区与流程瓶颈，输出优化建议并推动落地
1、负责智能客服机器人的日常知识库配置、监控及维护，确保服务响应效率与准确性； 2、基于用户行为和业务场景，优化智能客服对话逻辑、知识库及FAQ体系，提升问题解决率和用户满意度； 3、结合NLP技术迭代需求，协同产品、技术团队优化语义理解模型，提升意图识别准确率； 4、通过用户咨询数据分析（如高频问题、投诉类型、会话路径），挖掘业务痛点，输出优化建议并推动落地， 针对社交业务特性（如用户互动、账号安全等场景），制定智能客服分层服务策略，平衡自动化与人工介入比例； 5、监控智能客服核心指标（响应时长、转人工率、用户差评反馈等），定期输出分析报告并提出改进方案，处理复杂或升级的用户问题，协同客服团队优化服务流程，减少用户流失风险； 6、联动产品、运营、算法与上游业务等部门，同步业务规则变化，确保智能客服策略与业务目标对齐，探索AIGC、多模态交互等新技术在智能客服场景的应用，推动服务智能化升级。
工作职责 1、 支持商业化场景的智能客服系统和相关平台、工具、产品的研究开发，包括对话管理、语言生成、闲聊、问答等； 2、 支持开发各类NLP模型（如对话理解、文本分类、问题摘要、QA生成等）和预测模型（如用户问题预测）； 3、 支持基于业务数据的分析，SQL撰写，BI看板搭建等基础数分工作。
1、负责智能服务机器人（文本机器人、语音机器人等）的运营工作：需求洞察、数据分析、后台配置、测试验收、产品评估，分析迭代效果持续优化提升机器人解决能力和服务体验 2、深挖业务及用户痛点，可独立完成基于数据分析的机器人运营报告，提炼问题点并输出合理解决方案 3、通过行业/竞品调研分析，了解行业智能机器人最佳应用及最新技术应用案例，结合最新技术能力和运营洞察提出创新想法，推动业务及产研优化智能全链路服务体验 4、与内部不同业务团队进行配合，推动、完成产品优化、以及机器人相关反馈处理