百度客服（J93013）
任职要求
-1年以上互联网在线客服经验，熟练使用客服系统、CRM及工单流程 -打字速度≥60字/分钟，可同时处理5+会话窗口，具备基础Excel数据整理能力 -沟通共情力：能快速理解用户诉求，用简洁语言解释专业问题，避免机械回复 -应变学习…
工作职责
-客户问题高效解决，通过在线、邮件等多渠道接待并解答用户咨询，快速定位问题，平均响应时长≤60秒 -客户问题高效解决，熟练调用知识库及内部工具，保证首解率（首次接触解决率）达85%+，复杂问题按规范提交工单并跟踪闭环 -客户体验与关系维护，主动识别用户情绪，运用话术技巧化解投诉，将普通客户转化为品牌忠实用户 -客户体验与关系维护，收集反馈高频问题及建议，每日整理（例如提交「用户之声」报告） -业务流程协同优化，参与知识库内容校验，反馈缺失或过时信息，协助完善自助服务体系 -业务流程协同优化，配合灰度测试、新功能上线等节点，执行预设客服预案并汇总用户端反馈
-服务质量监控，定期抽检客服通话录音、在线聊天记录、工单处理流程等，基于公司质检标准进行评分 -服务质量监控，发现服务过程中的问题（如态度不规范、信息错误、流程缺失等），并标注典型案例 -数据分析与报告，输出质检周报/月报，通过数据可视化（如仪表盘）呈现服务短板（如常见错误类型、高频投诉场景） -数据分析与报告，关联客服绩效指标（如满意度、解决率），定位影响客户体验的关键因素 -改进推动与闭环，与培训团队协作，将质检问题转化为培训素材，针对性开展强化训练 -改进推动与闭环，协同流程优化小组，推动服务SOP迭代（例如优化话术模板、知识库条目） -校准与标准化，组织跨部门质检校准会议，统一评分尺度，减少主观偏差 -校准与标准化，定期更新质检规则，适配业务变化（如新产品上线、政策调整）
1、负责客服体系的搭建及日常管理工作，完善整个业务及服务体系，确保整体服务水平、用户满意度、解决率、其他核心指标达成； 2、对迟滞业务设计分层处置策略，建立分类、分层处理标准、机制，推动产能能力建设； 3、根据客户痛点及业务需求，制定客户问题及客诉处理的标准、流程、赔付、定责等运营机制，推动流程的线上化，提高问题处理效率和质量； 4、基于客户问题及客诉数据、案例洞察根因，联动各种相关推动服务标准、流程、运营机制迭代，降低问题发生； 5、参与重大客诉、群体事件的处理策略制定，为投诉处理方案的制定提供专业建议，并推动解决；
1、有用户售后问题、服务体验相关经验和深刻认识，通过用户体验的优化和提升从源头降低舆情发生； 2、熟悉用户服务的各个模块流程,，能制定有效管控机制，能够独立负责体验优化项目并取得突出改善效果； 3、通过舆情VOC深入识别、评估业务风险、协同业务&客服&产品等相关方来优化规则和流程； 4、建立良好的跨部门沟通联动机制，推动服务策略、产品、流程等持续改进,全面提升服务效率和质量； 5、定期梳理相关风险案件和要点，进行相关主题内容分析研究，稳定产出舆情日报、月报、专报等，并定期对报告内容进行优化更新；
工作职责 1.负责培训落地：通过线上、线下等多种形式开展培训授课落地，内容涵盖业务范围内对应信息、知识及业务逻辑 2.课程开发：根据对应的客服工种开展培训调研，开发标准化及专题化课件，并能支持多形态课程（文档、视频、陪练任务等），搭建并完善课程体系 3.培训分析：具备结果导向思维，跟进训前及训后的问题定位及数据分析，持续优化培训效果 4.项目运作：根据培训阶段性目标，参与/推动对应的专项优化，达成项目目标