哈啰舆情体验
任职要求
1、大专及以上学历； 2、5年以上客服团队管理工作经验,，有用户体验分析或流程优化相关经验优先； 3、工作责任心强、态度积极主动、有正确的团队合作意识、价值观及职业道德操守； 4、有优秀的业务推动能力和沟通协同能力，具备较强的产品运营和项目管理能力，能进行跨团队、多部门的项目推进和项目结果交付能力; 5、熟练使用OFFICE各类应用工具，具备较强数据分析、流程撰写、材料汇报的能力； 6、有6sigma项目管理经验或COPC资质认证者优先；
工作职责
1、有用户售后问题、服务体验相关经验和深刻认识，通过用户体验的优化和提升从源头降低舆情发生； 2、熟悉用户服务的各个模块流程,，能制定有效管控机制，能够独立负责体验优化项目并取得突出改善效果； 3、通过舆情VOC深入识别、评估业务风险、协同业务&客服&产品等相关方来优化规则和流程； 4、建立良好的跨部门沟通联动机制，推动服务策略、产品、流程等持续改进,全面提升服务效率和质量； 5、定期梳理相关风险案件和要点，进行相关主题内容分析研究，稳定产出舆情日报、月报、专报等，并定期对报告内容进行优化更新；
岗位职责 1、通过观测舆情等体验指标的变化，挖掘痛点场景，了解员工执行难点，通过系统化的工具，推动处理流程的优化； 2、刻画执行问题的关键特征，通过数据化的手段统计并观测人员执行问题； 3、通过数据分析，案例复盘，走访调研，挖掘舆情高发场景中的机会点，从源头推动业务规则与处置方案的优化； 4、为对接业务团队提供数据支持，协助完善VOC的提报与推进。
1. 产品规划与整合：全面规划并设计集团用户体验（用户原声）与舆情分析系统，深入研究市场趋势及集团业务需求，制定产品战略规划与迭代方案。整合站内外用户反馈与舆情数据，构建平台化、体系化的用户体验与舆情分析能力，以支持集团各业务线精准洞察用户声音与市场动态。 2. 需求分析与管理：高效收集、整理并分析来自各业务线的用户反馈及产品需求，进行优先级排序，确保产品功能开发的有序进行。撰写详尽的产品需求文档与交互方案，与研发团队紧密合作，推动产品按时、高质量完成开发与上线。 3. 产品运营与优化：主导用户体验与舆情分析系统的日常运营工作，包括数据分析、体验洞察、舆情事件追踪、竞品分析等，提出产品优化建议，持续迭代产品功能，提升用户体验与产品竞争力。 4. 用户体验与舆情洞察：定期分析用户反馈与舆情数据，捕捉行业热点与趋势，撰写深度报告，为集团各业务线提供决策支持与战略指导。同时，建立用户体验核心指标监控体系，确保集团各业务线践行“用户第一”的理念。 5. 解决方案与策略制定：针对用户集中反馈的问题，结合行业趋势与竞品情况，制定专业的解决方案与策略，助力业务快速响应市场变化，提升用户满意度与品牌竞争力。
1、负责舆情投诉处理团队的运营及管理工作，对协商一致率、降低舆情外溢率等业务指标负责 2、作为业务专家，具有较强的洞察和数据分析能力，通过分析相关舆情案例，提出改进措施和建议，降低舆情发生，并推动和完善舆情处理流程和制度，对流程优化提出有效性建议，提升解决客户问题能力 3、能与业务团队及PR、法务、消协等部门或机构有效协作，解决客户问题，提升服务体验，防止舆情发酵 4、关注客户心声，通过数据洞察客需，带领团队创造优质的用户体验
1、用户研究：能够使用定性和定量的方式，研究消费者和商家体验诉求，提出改善建议，形成高质量专题报告 2、能够熟练使用SQL，分析海量用户求助和外部舆情数据，寻找体验提升机会点 3、通过体验要素的专项分析，基于电商售后业务的理解，推动业务提升客户体验