百度质检（J93011）
任职要求
-2年以上互联网客服质检或现场管理经验，熟悉客服考核指标（NPS、CSAT、首次解决率等） -熟练使用质检系统（如Nice、Verint）、CRM工具及Excel/BI数据分析功能 -敏锐洞察力：能快速捕捉服务中的细节问题（如情绪管…
工作职责
-服务质量监控，定期抽检客服通话录音、在线聊天记录、工单处理流程等，基于公司质检标准进行评分 -服务质量监控，发现服务过程中的问题（如态度不规范、信息错误、流程缺失等），并标注典型案例 -数据分析与报告，输出质检周报/月报，通过数据可视化（如仪表盘）呈现服务短板（如常见错误类型、高频投诉场景） -数据分析与报告，关联客服绩效指标（如满意度、解决率），定位影响客户体验的关键因素 -改进推动与闭环，与培训团队协作，将质检问题转化为培训素材，针对性开展强化训练 -改进推动与闭环，协同流程优化小组，推动服务SOP迭代（例如优化话术模板、知识库条目） -校准与标准化，组织跨部门质检校准会议，统一评分尺度，减少主观偏差 -校准与标准化，定期更新质检规则，适配业务变化（如新产品上线、政策调整）
质检体系优化：搭建质检标准，发现销售工作风险点，迭代智能质检工具，完善员工管理规范 违规监控定责：监控销售及职能日常违规风险行为，并定期开展自查自纠，输出定责通报 团队管理考核：制定质检团队KPI，动态分配质检工作任务，提升团队效能 跨部门协作：协同产品、售后等部门，支持智能质检测试、客诉及内部反查等工作 培训宣贯：制作输出质检培训材料，开展合规宣导，降低业务风险
1、协同搭建培养本地质检团队，推动质检本地化； 2、协调各地区质检资源，统筹负责相关市场客询客诉分析，保证分析结果的准确性和及时性； 3、提炼服务质量问题及业务流程痛点，推动优化方案落地并跟进效果，对客服服务质量负责； 4、上级领导安排的其他事项。
1.基于体验、成本、效率和合规原则，制定并优化客户服务与体验部的服务质量标准，以确保服务水准不断提升； 2.通过多元化的监控方式，及时发现和反馈风险问题，推动业务、流程、系统等各方面的不断提升，以确保服务质量的持续优化； 3.负责质检体系的效果评估和改善，根据监控内容与交付、培训等相关部门协调改善，同时进行效果追踪，以提升客服团队服务品质和效率，从而提升顾客体验； 4.负责质检流程的沟通和推进，通过采用调研、会议等形式挖掘和收集各部门反馈的改善点和建议，并对客服团队进行监控；同时组织相关团队开展质检专项会议，拉齐质检员、主管等相关成员对标准的理解和认知，以推进问题的解决; 5.通过智能质检系统对客服服务进行质量监测和评估，以确保服务质量符合相关标准和顾客要求；同时对质检数据进行标注、审核，以训练和优化智能质检模型，并配合算法团队优化质检流程，提高质检效率和准确性，以提升质检工作效率； 6.负责质检系统和监控方式的设计，及质检规范制定并推动落地实施，为团队提供规范的作业要求及全面的客服监控； 7.部门安排的其他工作事项。
1、通过日常抽检及专项抽检等方式完成对业务质检结果的复查，发现质检过程中与质检框架不一致的问题，并完成校准拉齐； 2、协助业务质检有效发现不限于人员，知识，流程等环节的问题； 3、建立质检对于问题的反馈机制，通过用户视角审视服务各环节，完成对流程的标定，形成有效反馈，完成闭环； 4、通过智能产品的联动，建立有效的监控机制。