快手体验策略运营-【电商】
任职要求
1、3年以上电商行业或者平台业务治理、体验工作经验; 2、有较好的商家或业务视角,能够从商家的实际经营场景出发思考问题; 3、有责任感,认真负责、严谨细致,能够较好地理解业务细节、在充分了解业务的基础上提出合理意见; 4、有较强的问题独立解决能力、对外沟通能力。
工作职责
1、负责中小商家体验治理相关工作,为快手中小商家的店铺分、体验分、品退率等指标负责,推进中小商家的持续健康经营; 2、日常监控中小商家的体验治理类指标,与行业侧联动分析异动归因和对商家的影响; 3、与体验治理团队对接,分析新增或迭代的体验治理规则对中小商家的实际影响,支持体验治理规则的完善与落地; 4、与行业侧联动,收集行业侧的体验治理问题,站在商家视角向体验治理侧提出反馈; 5、结合体验治理的平台要求和中小商家的经营场景,制定中小商家的体验策略,联动行业帮助中小商家降本增效。
1、负责次日达快递发货节问题(虚假发货、发货超时等)的识别与治理策略/规则制定,保障次日达率; 2、负责探索商家履约体验标准与量化,提升自配商家履约体验; 3、负责履约时效认知与落地方案探索,找到与新零售业务特性匹配的时效心智落地模式并验证,不断强化次日达模式下用户的时效认知; 4、联动产品/服务/治理等各方资源,看清发货与送达节点履约体验问题,降低用户投诉。
1、负责次日达快递发货节问题(虚假发货、发货超时等)的识别与治理策略/规则制定,保障次日达率; 2、负责探索商家履约体验标准与量化,提升自配商家履约体验; 3、负责履约时效认知与落地方案探索,找到与新零售业务特性匹配的时效心智落地模式并验证,不断强化次日达模式下用户的时效认知; 4、联动产品/服务/治理等各方资源,看清发货与送达节点履约体验问题,降低用户投诉。
-基于服务产品与业务逻辑、行业特性等洞察消费者在服务求助全流程中,体验提升的机会点,善于运用产品化、智能化思维发现和定位出影响客户体验的关键问题 -建立全链路服务策略,以用户体验为优先,提供服务分层策略、重点部署新用户及高净价值用户的服务策略,落地以产品不同的发展周期中,持续改善及优化各项体验策略方案 -推进流程改造和一线服务过程中的解决方案与产品策略设计,前置做好体验管理,实现端到端的最佳服务设计 -对行业、竞品进行持续洞察,捕捉用户体验变化的趋势,持续迭代体验策略
1、负责字节跳动电商平台治理相关产品的运营工作,通过追踪和分析产品使用/调研数据、商家达人反馈数据,了解治理体验业务侧对治理产品的使用痛点及需求,产出高质量的MRD,协同产品团队推进功能的优化、迭代,提升产品使用率和使用满意度; 2、深入理解治理体验业务,制定业务流程和产品的风险评估机制,对风险进行有效分析,识别内外风险,及时制定、调整并实施风险应对策略,确保业务流程和产品使用合规; 3、长期进行电商行业治理产品能力的行业调研,持续产出调研结果和分析; 4、连接治理体验业务与产品技术,管理需求传递链路和实现节奏、联动业务上下游产出运营方案、根据实验数据回收效果等。