美图客服运营专员
任职要求
- 大专及以上，有1年及以上用户研究、需求分析、产品运营相关工作经验者优先。
- 对用户需求敏感，能从零散的用户反馈中快速抓住重点，找到用户的核心需求和痛点。
- 会熟练使用Excel（包括数据透…工作职责
一、岗位职责 - 用户需求洞察：收集整理电话、社群、客服反馈等多渠道的用户意见，从大量零散反馈中筛选有用信息，准确找到用户的真实困扰和潜在需求，做好用户与项目的沟通衔接。 - 数据洞察与报告输出：运用数据分析工具，对用户相关数据进行整理分析，定期出具用户洞察报告，为产品升级、运营策略调整提供实际参考。 - 全渠道投诉与异常闭环处理：独立处理各渠道的用户投诉和各类异常问题，跟进问题解决的全流程，确保每个用户的反馈都能得到回应、妥善处理，提升用户的满意度。 - 客服团队赋能与质检提升：负责客服团队的培训工作，及时同步项目上新、版本功能更新等相关信息，帮助客服掌握核心内容；定期对客服服务质量进行检查，找出不足并优化，提升整个客服团队的服务水平和专业能力。 - 知识库与AI客服优化：参与AI智能客服的流程设计、话术调整和知识库的完善更新，不断提升AI客服的回答准确性和问题解决能力，减少人工客服的工作量，提高整体服务效率。 二、
岗位职责： 1、负责搭建并完善直播电商小店售后服务体系，包括服务标准、服务流程、SOP、话术规范、质检标准等，确保服务质量稳定可控。 2、统筹售后客服团队的日常运营管理，合理安排人力与班次，跟进订单售后、退换货、投诉处理、等关键业务节点，提升处理效率与一次性解决率。 3、建立并推进跨部门协同机制，与运营、供应链/仓储、物流、产品、直播运营等部门紧密配合，推动发货、物流、产品质量等问题的闭环解决，提升整体履约体验。 4、建立客服团队的培训与能力提升体系，制定培训计划，定期开展产品知识、平台规则、沟通技巧、投诉处理等培训与演练，提升团队专业度与服务水平。 5、负责售后相关数据分析与复盘，跟踪客诉率、退款率、差评率、响应时效、处理时长等核心指标，形成分析报告并提出改进措施，推动落地执行。 6、负责直播电商平台（如视频号，抖音店铺等）售后相关规则的解读与落地，确保团队操作合规，降低店铺风险，维护店铺评分与平台权益。
1. 通过深度应用大模型在内的一系列AI能力，全链路升级平台客服能力，包括但不限于对话机器人、工单智能化处理、智能辅助、AI培训等，提升消费者求助的解决效率与服务体验； 2. 负责运维服务相关系统及其衍生服务的产品运营工作，包括：业务需求输出、项目跟进以及应用推广、迭代优化等过程；有客服系统产品经验者或AI应用落地经验者尤佳； 3. 与技术、算法、运营、产品等多个上下游团队深度协同，敏捷迭代推动客服产品持续优化。
1. 通过深度应用大模型在内的一系列AI能力，全链路升级平台客服能力，包括但不限于对话机器人、工单智能化处理、智能辅助、AI培训等，提升消费者求助的解决效率与服务体验； 2. 负责运维服务相关系统及其衍生服务的产品运营工作，包括：业务需求输出、项目跟进以及应用推广、迭代优化等过程；有客服系统产品经验者或AI应用落地经验者尤佳； 3. 与技术、算法、运营、产品等多个上下游团队深度协同，敏捷迭代推动客服产品持续优化。
1. 客服费用与人力统筹：负责自有品牌客服团队预算管理，按需动态调整人力规模及承接模式，定期完成客服人力全景盘点，保障业务弹性。 2. 售前咨询转化率提升：负责自有品牌店铺售前客服销售，搭建并迭代核心复杂品类话术库，赋能一线提升转化率。 3. 智能客服及数据运营：负责智能客服的话术配置与优化，按需完成系统调优与数据复盘。 4. 售前支持与采销协同：介入处理自有品牌客服团队与采销/供应商的沟通问题，协调样品、新品上线对接、培训需求等日常协同事件，牵头售前相关问题闭环。