顺丰客服运营支持专员
任职要求
岗位要求：（围绕直播电商小店与管理能力）
1、大专及以上学历，对直播电商行业有深入了解，熟悉视频号及抖音店铺等直播电商平台的基本规则、交易流程及售后政策。
2、5年以上客服相关工作经验，其中2年以上售后客服管理经验，有直播电商、小店或电商平台店铺客服管理经验者优先。
3、具备服务体系搭建与流程优化能力，能够独立梳理业务流程、制定…工作职责
岗位职责： 1、负责搭建并完善直播电商小店售后服务体系，包括服务标准、服务流程、SOP、话术规范、质检标准等，确保服务质量稳定可控。 2、统筹售后客服团队的日常运营管理，合理安排人力与班次，跟进订单售后、退换货、投诉处理、等关键业务节点，提升处理效率与一次性解决率。 3、建立并推进跨部门协同机制，与运营、供应链/仓储、物流、产品、直播运营等部门紧密配合，推动发货、物流、产品质量等问题的闭环解决，提升整体履约体验。 4、建立客服团队的培训与能力提升体系，制定培训计划，定期开展产品知识、平台规则、沟通技巧、投诉处理等培训与演练，提升团队专业度与服务水平。 5、负责售后相关数据分析与复盘，跟踪客诉率、退款率、差评率、响应时效、处理时长等核心指标，形成分析报告并提出改进措施，推动落地执行。 6、负责直播电商平台（如视频号，抖音店铺等）售后相关规则的解读与落地，确保团队操作合规，降低店铺风险，维护店铺评分与平台权益。
1. 客服费用与人力统筹：负责自有品牌客服团队预算管理，按需动态调整人力规模及承接模式，定期完成客服人力全景盘点，保障业务弹性。 2. 售前咨询转化率提升：负责自有品牌店铺售前客服销售，搭建并迭代核心复杂品类话术库，赋能一线提升转化率。 3. 智能客服及数据运营：负责智能客服的话术配置与优化，按需完成系统调优与数据复盘。 4. 售前支持与采销协同：介入处理自有品牌客服团队与采销/供应商的沟通问题，协调样品、新品上线对接、培训需求等日常协同事件，牵头售前相关问题闭环。
1.负责QQ音乐、K歌等产品客服运营工作，包括客服一线团队管理、业务对接； 2.通过用户内外反馈，联动业务产品、研发团队跟进解决用户问题、产品优化、流程优化； 3.运营管理团队，形成标准化客服管理与服务体系，并持续通过系统、AI、管理进行提效动作，提升服务质量；
1、协助完成部门文化建设（文化墙、生日会等），对相关项目把控和对接，辅助进行相关物料采买与经费管控； 2、协助完成部门新人培训、绩效&激励数据统计等业务相关基础工作，有兴趣可参与客服工作定期轮岗，熟悉部门全链路业务； 3、协助部门其他事务，如书籍管理、资料发放、海报设计等
一、岗位职责 - 用户需求洞察：收集整理电话、社群、客服反馈等多渠道的用户意见，从大量零散反馈中筛选有用信息，准确找到用户的真实困扰和潜在需求，做好用户与项目的沟通衔接。 - 数据洞察与报告输出：运用数据分析工具，对用户相关数据进行整理分析，定期出具用户洞察报告，为产品升级、运营策略调整提供实际参考。 - 全渠道投诉与异常闭环处理：独立处理各渠道的用户投诉和各类异常问题，跟进问题解决的全流程，确保每个用户的反馈都能得到回应、妥善处理，提升用户的满意度。 - 客服团队赋能与质检提升：负责客服团队的培训工作，及时同步项目上新、版本功能更新等相关信息，帮助客服掌握核心内容；定期对客服服务质量进行检查，找出不足并优化，提升整个客服团队的服务水平和专业能力。 - 知识库与AI客服优化：参与AI智能客服的流程设计、话术调整和知识库的完善更新，不断提升AI客服的回答准确性和问题解决能力，减少人工客服的工作量，提高整体服务效率。 二、