顺丰客服运营支持专员
任职要求
岗位要求：（围绕直播电商小店与管理能力）
1、大专及以上学历，对直播电商行业有深入了解，熟悉视频号及抖音店铺等直播电商平台的基本规则、交易流程及售后政策。
2、5年以上客服相关工作经验，其中2年以上售后客服管理经验，有直播电商、小店或电商平台店铺客服管理经验者优先。
3、具备服务体系搭建与流程优化能力，能够独立梳理业务流程、制定…工作职责
岗位职责： 1、负责搭建并完善直播电商小店售后服务体系，包括服务标准、服务流程、SOP、话术规范、质检标准等，确保服务质量稳定可控。 2、统筹售后客服团队的日常运营管理，合理安排人力与班次，跟进订单售后、退换货、投诉处理、等关键业务节点，提升处理效率与一次性解决率。 3、建立并推进跨部门协同机制，与运营、供应链/仓储、物流、产品、直播运营等部门紧密配合，推动发货、物流、产品质量等问题的闭环解决，提升整体履约体验。 4、建立客服团队的培训与能力提升体系，制定培训计划，定期开展产品知识、平台规则、沟通技巧、投诉处理等培训与演练，提升团队专业度与服务水平。 5、负责售后相关数据分析与复盘，跟踪客诉率、退款率、差评率、响应时效、处理时长等核心指标，形成分析报告并提出改进措施，推动落地执行。 6、负责直播电商平台（如视频号，抖音店铺等）售后相关规则的解读与落地，确保团队操作合规，降低店铺风险，维护店铺评分与平台权益。
1、负责客服运营团队过程监控与管理，发布运营策略并推动有效落地，确保客服服务质量。 2、核算客服运营关键指标及监控交付达成，输出问题及调整建议，辅助资源调整及管理决策。 3、更新迭代流程与知识库维护，协助更新客服知识库、话术库，执行既定工作流程并反馈问题，助力流程优化。 4、负责二线客服岗业绩结果评价机制搭建及管理应用，平台及商家履约交付业绩目标达成推进。 5、完成上级负责人交办的其他工作任务。
1.负责监督线上服务中心的日常运营，包括话务量预测与排班管理、考勤管理、设备与运维管理、应急响应等方面，确保线上服务中心的正常运营。 2.负责监督线上服务中心的服务质量，包括客户满意度、服务水平、问题解决率等方面，确保线上服务中心的服务质量达到标准。 3.负责线上服务中心各部门现场协调工作，包含但不限于现场秩序、跨部门工作协调，确保各个部门之间的协作顺畅。
1、负责智能服务机器人（文本机器人、语音机器人等）的运营工作：需求洞察、数据分析、后台配置、测试验收、产品评估，分析迭代效果持续优化提升机器人解决能力和服务体验 2、负责各类机器人识别工作，包括各类数据的标注工作，确保数据质量符合模型训练标准 3、与团队协作，持续优化数据标注流程和方法，提高标注效率和准确性； 4、定期分析标注数据，识别潜在问题并提出改进建议
客户支持团队是车主与公司内部沟通的重要桥梁。根据客户当时情况及时主动的给予指导和建议，排除客户的担忧，并灵活帮助客户处理问题，让客户放心用车。高效的帮助客户解决问题并提供技术支持，是客户支持团队的价值所在。 职责描述 · 通过接听电话、发送邮件等方式，提供高水平的客户支持。 · 评估客户需求，主动、富有创新性地解决车辆技术问题。 · 指导客户正确使用车辆，保证最佳用车体验。 · 远程解决客户车辆问题，节省客户时间。 · 与服务中心、工程或充电团队等部门沟通协作，解决客户疑虑。 · 准确地在系统中记录问题及相关数据。 · 根据业务发展需要，完成管理层指定的其他工作。