特斯拉客户支持主管-Complaint（成都）
任职要求
具备3年以上呼叫中心管理经验，团队人员50人及以上。 客户至上的服务意识，熟悉Service所有业务流程。 对于特殊情况，不拘泥于流程，以客户优先的灵活处理能力。 强烈的目标感，以结果为导向，敢于创新，打破常规。 系统化思维和逻辑思考能力，善于使用数据辅助业务决策。 具备较强的逻辑性，关注细节，善于梳理信息，挖掘根本原因，…
工作职责
客户支持主管负责带领所在团队，向客户提供全年365天24小时的电话、邮件以及其他渠道的服务。主要业务内容为向客户提供道路救援、车辆故障排除以及解答任何关于车辆的问题。 此职位直线汇报至客户支持抱怨&反馈改善经理。 职责描述 在团队内部落实和践行文化价值观，关注团队建设和人员激励，构建有效的团队文化。 清晰理解团队中各岗位的人才画像，并能通过精准的面试做好人才选拔和录用。 负责团队的日常运营管理，包括但不限于考勤管理、现场监控，根据现场业务量情况及时调整资源，关注现场疑难案件并及时介入支持。 及时解答客户支持专员提出的问题，并能妥善处理专员升级的特殊案件。 负责团队成员绩效指标分解达成，持续提升服务能力，包含但不限于服务质量和服务效率，通过质量监控，及时有效的做好员工辅导，跟进提升情况。 制定系统化能力提升机制，包括新员工考试和带教方案等，协调培训老师、客户支持专家配合完成带教工作，并做好整体带教质量监控与追踪。 负责团队人员培养，以胜任力模型为基准帮助人员成长，确保团队成员符合岗位胜任力要求，做好人才储备。 深入Service业务，始终专注于客户，带领团队寻求服务优化机会并制定行动方案。 与协作部门紧密沟通，及时响应协作团队反馈的案件并跟进，保障所有的客户反馈的问题能够妥善解决，不断提升团队解决问题的能力。 根据公司业务发展需要，完成公司管理层指定的其他工作。
1. 负责指定市场区域的客户服务支持，确保客户问题得到及时、有效的解决，提升客户满意度。 2. 监控区域服务质量与关键指标，多角度定位内外部问题，制定优化方案并联合上下游部门推动落地。 3. 制定并实施所辖市场区域客户服务标准，优化服务流程，提高团队工作效率和服务质量。 4. 管理客户服务团队：进行培训、指导和绩效评估，打造高效、专业的客服团队。 5. 协同市场、运营等部门，推动跨区域服务流程优化与客户体验升级
岗位职责： 1.掌握亚太区运营商网络部署规划、通讯类产品准入制度； 2.配合销售人员进行售前交流、相关产品的演示及技术要点答疑； 3.端到端拉通客户诉求、研发诉求，跟踪客户反馈问题，协调相关部门进行问题解决，确保需求实现的进度和准确性； 4.负责对应模块的项目支持，跟进、协调和处理项目中的需求和问题，识别潜在风险并制定应对措施，确保项目按时、按质量交付； 5.作为客户技术窗口，客户技术咨询的应答，需求文档的收集、整理；作为项目接口，负责协调研发与客户，管理项目需求、进度沟通确认、物料的按时认可；
1.组织技术培训：根据分公司/客户需求，协调相关部门对分公司/客户展开空调、冰箱、洗衣机产品技术培训，并对技术培训效果进行跟踪和反馈 2.提供技术文档：协同相关部门制作技术文档，如售后服务手册、培训资料、维修 SOP/ 视频/FAQ 等；对资料进行审核，确保资料的准确性 3.备件技术支持：提供备件自选清单；协同相关部门，响应并确认 EOL 物料替代方案，提供必要的备件支持和服务 4.处理售后客诉：根据客户反馈的客诉，进行信息收集、问题反馈、进度跟进、方案验证，对客诉进行闭环管理 5.输出服务方案：根据空冰洗产品线服务代表反馈的新品项目开发进度，输出区域性的服务策略
1、组织技术培训：根据分公司/客户需求，协调相关部门对分公司/客户展开全品类技术培训，并对技术培训效果进行跟踪和反馈 2、提供技术文档：协同相关部门制作技术文档，如售后服务手册、培训资料、维修SOP/视频/FAQ等；对资料进行审核，确保资料的准确性 3、备件技术支持：提供备件自选清单；协同相关部门，响应并确认EOL物料替代方案，提供必要的备件支持和服务 4、处理售后客诉：根据客户反馈的客诉，进行信息收集、问题反馈、进度跟进、方案验证，对客诉进行闭环管理 5、输出服务方案：根据产品线服务代表反馈的新品项目开发进度，输出区域性的服务策略 6、完成上级领导交办的其他工作。