滴滴生产力管理专员(J250716013)

岗位职责： 1、通过数据分析，建立数据模型，进行业务量预测，完成业务人力规划 2、推进相关方落地人力招聘，使与业务量规划相符，打造用户便捷接入体验 3、通过生产力相关知识，协助进行人效提升，获得更高投入产出比 4、负责坐席生产力分析管理，通过人力再安排，人员调剂，实现人力优化平衡 5、负责控制耗损，实现计划人力和实际需求人力的优化拟合

1、负责统筹预测、排班及现场管理，保证各项运营指标达成； 2、诊断业务现状，制定改善方案，提升预测、业务弹性和拟合能力，实现更大的服务资源利用； 3、利用统计学工具结合工作经验，完善、优化业务预测模型，提升预测准确度； 4、汲取行业优秀排班和现场管控策略，帮助团队优化排班和现场管控方式，实现精细化管理，提升团队工作效率； 5、关注业务动态，对规模化管理模式的设计、搭建、优化提供生产力管理专业意见，保障交付流程优化，实现交付成本的最优。

1. 负责客服生产力管理相关产品建设，负责客服系统、话务系统、现场管理等，核心为服务质量、效率及体验负责。 2. 调研/收集客服需求、深入分析业务现状，为客服提供更便捷的操作后台，不断提升服务效率及体验。 3. 具有系统产品思维，能独立制订产品建议规划、产品目标，以确保产品交付的质量。 4. 具有独特的眼界和敏感度，通过对咨询反馈和数据的分析，挖掘客户诉求，推动产品改进。 5. 具有较强的项目管理及沟通能力，确保项目目标的达成，满足预期的效益和质量要求。 6. 撰写详细的产品需求文档及原型设计文档，跟踪产品研发、上线等环节，把控项目节奏。

熟悉了解特斯拉的业务流程，以确保呼叫中心各项关键指标（KPI）为前提，建立基于历史数据并结合业务发展趋势的预测模型，为人员招聘、排班提供决策依据。优化呼叫中心人员配置，建立符合业务需要的排班管理制度并持续优化。运用本岗位的专业技能和知识，协助运营主管进行有效的现场管理，最终确保团队目标的达成。 职责描述 1、业务量预测：使用和维护生产力管理系统，对历史数据进行分析，进行短期、中期、长期的呼叫量预测，以优化资源分配。持续关注流程和业务更新和变化，对于可能影响运营指标的情况进行准确评估相关影响并量化。 2. 排班策略制定与执行：制定符合运营要求的班次，确保员工配置与业务需求相匹配，同时营造关注运营绩效和员工满意度平衡的文化。与运营团队、培训及质检等团队合作，确保排班计划的执行，并提供必要的支持和培训。定期审查和分析排班效率，提出改进建议，以提高服务质量和降低运营成本。 3. 实时监控与分析：对员工工作效率和有效性进行实时监控和分析，持续改善呼叫中心各项指标。对日常运营中出现的指标异常和突发事件进行追踪和原因分析，并提出切实可行的改善方案。 4. 运营数据分析与优化：汇总分析运营数据，理解并挖掘用户需求，提炼出对服务运营策略有价值的优化建议。对接相关部门确保方案落实，并对相关结果进行回顾和评估，持续优化。 5. 项目管理：采集和评估内部用户需求，包括系统优化、流程优化、数据支持等，并与相关部门对接推进项目完成。 6. WFM流程制度制定与维护：根据呼叫中心业务状况，制定和维护WFM相关管理制度，明确分工、优化工作流程，进行规范化标准化管理。 7. 法规政策遵守：与人力资源等相关部门合作，确保各项工作均符合国家相关法律法规政策的要求。