菜鸟菜鸟-客服质量管理-杭州
任职要求
1、客服领域内3年以上工作经验，熟悉呼叫中心运作 2、有客服质量管理经验，有全球职场质量管理经验优先 3、…
工作职责
1. 全球客服中心的客服质量控制方案的设计与实施； 2. 通过数据，系统及结合人工抽检的方式，识别客户服务（包括智能，自动化及人工服务）过程中的质量问题，防范服务风险； 3. 推动或直接制定改善计划并监督提升效果，为客户服务质量负责。
1、负责租赁业务的闪送、自提、邮寄等多种履约模式的方案设计，熟悉业界同行规则标准，能够站在客户视角上思考，主动挖掘消费需求，形成售前体验方案，促进用户订单转化； 2、负责平台商家客服服务质量管理和保险方案设计，将用户的服务履约体验拆解成对商家的准入要求，并联动供给、规则团队、业务团队对形成良性的准入准出机制，以及更多好的供给形成； 3、对负责的领域设计有效的运营方案，能科学应用数据，并通过数据看板、业务监控、业务报警等，保障体验方案上线后的效果和迭代优化； 4、整合资源推动落地，能够预见并化解项目中的风险，准确识别各项子任务的重要性，跨模块资源整合，并拿到业务结果。
1、通过对体验数据（如客户求助，客户评价等）或业务履约数据的监控，识别客户痛点及体验异常问题，深挖体验问题，及时预警和推动体验问题的解决，设计主动服务方案，防范体验风险，保障和提升客户体验。 2、衔接上游业务，结合业务特征，客户诉求及竞对分析，在新业务及流程设计中评估客户体验风险并设计客户服务解决方案，联动业务提升某个业务线或业务场景的客服解决能力 3、客户服务解决方案设计，结合业务特征，客户需求及竞对分析，设计客户服务整体解决方案，包括服务模式，服务渠道，客服流程等 4、服务流程优化：通过对客户需求，客户服务数据的分析及监测，识别客户服务流程中的机会点，借助产品系统等辅助功能，优化客服操作流程，提高客户服务效率，客户问题解决速度，解决效果；
1. 统筹香港、澳门地区的业务运营质量，建立时效（如配送/SLA）、用户体验（NPS/投诉率/尾单）、成本与CP管理的全链路质量管理体系； 2、推动跨部门协作，对质量异常能有清晰的分析和定位，推动跨部门（前台、物流、客服、供应商等）闭环优化，形成专项改善推进，提升整体运营效率； 3，能把AE物流的打法和海淘物流的打法做融合，各取所长，做出运营和管理仓，运力，配送资源，自提点的运营规则及产品，并落地运营拿结果； 4、对港澳物流服务商和市场情况有非常好的了解和认知，结合物流合作伙伴的采购，沟通和运营工作，搭建CP考核的多维指标体系和管理工作台，不断提升物流运营质量；
1、履约指标体系建立和优化：建立并维护手机数码回收履约的指标体系，如鉴定准确率、用户投诉率、履约超时率、赔付率等； 2、履约流程监控：对手机数码回收中各环节的服务质量与履约时效做有效监控，优化履约流程，提升效率； 3、履约质量提升：对履约质量问题分析与改进，定期收集用户反馈、客服工单、质检报告等数据，识别履约过程中的高频问题；主导质量问题的彻底解决，推动跨部门协同优化流程； 4、标准制定和执行监督：参与制定或优化手机数码回收的质检标准、操作SOP及异常处理机制，监督前台部门的执行落地； 5、风险防控与合规管理：识别履约过程中的欺诈、串货、数据泄露等风险点，推动风控策略落地； 6、数据运营：输出日/周/月度履约报告，为产品迭代、服务升级及运营策略提供数据支持；