菜鸟菜鸟-客服质量管理-杭州

1、负责租赁业务的闪送、自提、邮寄等多种履约模式的方案设计，熟悉业界同行规则标准，能够站在客户视角上思考，主动挖掘消费需求，形成售前体验方案，促进用户订单转化； 2、负责平台商家客服服务质量管理和保险方案设计，将用户的服务履约体验拆解成对商家的准入要求，并联动供给、规则团队、业务团队对形成良性的准入准出机制，以及更多好的供给形成； 3、对负责的领域设计有效的运营方案，能科学应用数据，并通过数据看板、业务监控、业务报警等，保障体验方案上线后的效果和迭代优化； 4、整合资源推动落地，能够预见并化解项目中的风险，准确识别各项子任务的重要性，跨模块资源整合，并拿到业务结果。

1、通过对体验数据（如客户求助，客户评价等）或业务履约数据的监控，识别客户痛点及体验异常问题，深挖体验问题，及时预警和推动体验问题的解决，设计主动服务方案，防范体验风险，保障和提升客户体验。2、衔接上游业务，结合业务特征，客户诉求及竞对分析，在新业务及流程设计中评估客户体验风险并设计客户服务解决方案，联动业务提升某个业务线或业务场景的客服解决能力3、客户服务解决方案设计，结合业务特征，客户需求及竞对分析，设计客户服务整体解决方案，包括服务模式，服务渠道，客服流程等4、服务流程优化：通过对客户需求，客户服务数据的分析及监测，识别客户服务流程中的机会点，借助产品系统等辅助功能，优化客服操作流程，提高客户服务效率，客户问题解决速度，解决效果；

1. 劣品治理与质量管控： 负责电商平台非食品类商品的质量劣品治理工作，确保商品符合平台规则和质量标准。 制定并优化劣品治理方案，提升商品质量，保障用户品质体验和维护商家公平经营环境。 监控商品质量数据，分析劣品问题根源，提出改进措施。 2. 数据分析与风险控制： 使用数据分析工具（如 Excel、SQL 等）对平台商品质量数据进行深度分析，识别潜在的质量风险。 挖掘劣品治理中的关键数据指标（如DSR、SNAD率等），并定期输出治理报告。 通过数据驱动决策，优化商品质量管理体系，提升运营效率。 3. 平台规则与政策对接： 熟悉电商平台的质量管理规则和处罚机制，确保商品符合平台要求。 关注平台政策变化，及时调整治理策略，避免因规则变动导致的违规问题。 4. 投诉与纠纷处理： 处理平台上的质量投诉、差评和纠纷，协调内部团队和供应商解决问题。 总结投诉案例，提出预防劣品问题的共性改进方案，减少售后风险。 5. 流程优化与制度完善： 持续优化劣品治理流程，提升治理效率和准确性。 参与搭建和完善质量管理体系，推动治理工具和技术的应用。 6. 项目管理与独立负责： 独立承担劣品治理相关项目，制定项目计划并推动实施。 跨部门协作，与风控、行业、客服等团队紧密配合，确保治理目标达成。

1. 统筹香港、澳门地区的业务运营质量，建立时效（如配送/SLA）、用户体验（NPS/投诉率/尾单）、成本与CP管理的全链路质量管理体系； 2、推动跨部门协作，对质量异常能有清晰的分析和定位，推动跨部门（前台、物流、客服、供应商等）闭环优化，形成专项改善推进，提升整体运营效率； 3，能把AE物流的打法和海淘物流的打法做融合，各取所长，做出运营和管理仓，运力，配送资源，自提点的运营规则及产品，并落地运营拿结果； 4、对港澳物流服务商和市场情况有非常好的了解和认知，结合物流合作伙伴的采购，沟通和运营工作，搭建CP考核的多维指标体系和管理工作台，不断提升物流运营质量；