字节跳动云计算客户体验专家-火山引擎
任职要求
1、本科及以上学历，计算机及相关专业，具有5年以上云计算行业相关工作经验； 2、具备技术背景，掌握计算、网络、存储、数据库、云原生、大模型、大数据等一种及以上技能，熟悉主流云计算产品（对火山引擎产品熟悉者优先）； 3、具备敏锐的洞察分析能力，能够准确识别关键的客户体验问题，推动技术改进和创新；以结果为导向，具备较强的沟通协调及推动能力，抗压能力良好； 4、能够结合客户业务反馈、行业内对比分析以及商业价值判断等，定义客户体验标准，持续发现、分析和改进体验问题，形成系统化运转机制； 5、具有良好的数据分析能力和项目管理能力，熟悉企业客户服务，具有企业客户技术支持、客户体验运营等经验者优先。
工作职责
1、通过多种途径收集客户之声（VOC），分析客户使用云计算产品的体验现状和痛点，深入洞察客户体验改善方向及产品优化需求； 2、通过构建系统化的体验机制、流程、规则，持续推动产品经理、产品解决方案、产品研发等相关团队，针对客户体验痛点及产品需求进行优化与迭代，推进改进措施落地，改善客户体验；与内部业务相关方建立良好的合作伙伴关系及协作机制； 3、开展客户体验调研，采用客户净推荐值（NPS）调研、深度访谈等形式，收集客户反馈并输出调研报告，协同各相关团队推动调研问题的改进； 4、定义体验度量指标，通过数据分析运营，衡量体验优化效果； 5、搭建客户声音运营系统，通过产品化、智能化方式进行客户声音运营，并制定与之相匹配的运营机制和方案，提高客户声音运营的精准性与效率，更高效地推动业务问题解决。
1、负责建设售后服务运营体系，包括但不限于流程、工具、操作规范等，在满足业务发展需求的前提下，提升工程师的执行效率和标准性； 2、从客户体验视角出发，开展服务设计，包括支持工具、服务标准、服务动线等，优化客户在火山引擎售后服务体验； 3、建立持续改进的服务运营工作机制，负责服务数据指标的定义、采集、统计、分析工作，通过数据结果推动整个体系的持续改进； 4、负责制定新产品、新活动等接入售后团队的流程与规范，确保工程师得到及时准确的信息同步； 5、负责服务/权益供应平台能力建设规划，持续提升运营管理效率。
1、负责火山引擎大客户售后服务支持，为大客户提供高效、优质的服务体验； 2、面向火山引擎客户，在计算、存储、云原生技术方向提供专业的技术咨询和指导；同时，有效收集用户反馈信息，进行汇总提炼，为产品的持续优化提供有力支撑与驱动； 3、作为技术支持专家，针对复杂问题，与产研团队展开直接合作，通过紧密协作确保问题得以高效、妥善解决，保障客户业务的正常运转； 4、优秀的项目管理能力，善于思考和推进解决复杂的问题。
1、负责为火山引擎海外客户提供技术支持，通过工单、邮件、IM群等方式响应与处理问题，为客户提供高效优质的服务体验； 2、负责疑难问题的快速定位、问题分析解决，针对复杂问题，协调技术专家或者产品、研发合作，确保客户问题得到高效解决，对客户满意度及服务体验负责；对服务首响SLA、处理时长、一线解决率等指标负责； 3、识别客户的紧急重要事件，识别判断客户投诉与抱怨，高优或升级处理，降低客户对问题的沟通与处置成本，规避相应风险； 4、收集用户反馈信息，汇总提炼，反馈、跟进产品的问题或者客户需求，推动产品不断优化，提升客户体验； 5、识别推动流程、工具体系的优化，定期输出内外部分享/技术培训，提升团队专业能力，完善知识库内容。
1、负责火山引擎海外客户的一线服务支持，通过工单、邮件、群服务响应与处理问题，为客户提供高效优质的服务体验； 2、协助客户处理云产品相关产品咨询、技术排障等问题，针对复杂问题，协调技术专家或者产品研发合作，确保客户问题得到高效解决； 3、识别客户的紧急重要事件，识别客户投诉与抱怨，按照流程规范进行有效的升级处理；持续提升产品与技能专业度，不断提升问题首次解决率，降低客户对问题的沟通成本与等待时间； 4、收集用户反馈信息，汇总提炼，反馈产品出现的客户体验问题或者客户需求，推动产品不断优化； 5、协助推动流程、工具体系的优化，定期输出内外部分享/云基础方向培训，协助团队完善知识库内容。