字节跳动客服管理-异常服务
任职要求
1、本科及以上学历，对服务体验有较好的理解和认知，有良好的产品思维和用户思维；
2、具备一定的研判能力，对舆情、热点新闻有一定的敏感度；
3、具备良好的沟通表达和逻辑思维…工作职责
1、负责抖音异常处置团队的客服管理工作，保障所对接业务的服务交付目标达成，充分理解业务需求，并持续优化管理制度、流程规范及相关工具； 2、资源协调和对接，协助各方资源支持业务问题，快速解决业务运行卡点和痛点问题； 3、运用数据分析和处理能力，通过问题研判，暴露根因并提供有质量的决策分析依据； 4、负责团队建设与管理，负责团队成员招募、辅导、考核、培养，不断提升服务交付水平。
1. 与服务代表做好业务协同，洞察电商平台服务政策的变化情况，负责电商各品类服务政策的制定与拉通； 2. 与电商品类PIC做好业务协同，根据品类销售目标与预测，制定各品类的电商上市和大促活动服务方案； 3. 负责各品类运营结果的闭环，监控方案落地与执行效果，以及品类运营异常情况的处理与升级； 4. 负责赋能电商客服培训团队，提供产品卖点及对比等培训素材，通过电商坐席及用户反馈不断优化赋能内容，提升客服的产品专业能力、销售能力和技术基础能力； 5. 负责各品类线上VOC的收集和分析，推动线上品类销售及服务策略持续改进。
1、负责团队管理与运营，制定并执行日常运营计划，确保服务指标达标；优化排班机制与人员分工，提升团队人效，保障外卖业务高峰时段的客户服务稳定性。 2、业务支持，聚焦京东外卖业务场景，推动标准化服务流程落地，快速解决用户问题；协同业务部门梳理高频客诉问题，提出流程优化建议，提升外卖业务用户体验。 3、跨部门协作与执行，联动配送、商家、运营等部门，推动系统功能迭代，减少人工干预；协调处理紧急客诉事件（如恶劣天气配送异常、重大活动客流量激增），制定应急预案并推动执行。 4、数据分析与问题解决，通过数据驱动优化资源配置，降低客诉率及服务成本，提升团队效率。 5、行业洞察与创新落地，关注外卖行业趋势与用户需求变化，结合即时零售特点，探索服务创新方向。
1、顾客体验与服务项目落地及诊断：负责公司级顾客体验等项目在门店端的落地推行，确保一线团队准确理解与执行。收集并分析门店在服务体验中遇到的共性问题和挑战，形成洞察，并向总部相关部门反馈，推动流程与政策的优化。 2、食品安全前线支持：负责对接门店端的异常食品安全问题，如客诉等突发事件的初步调查与紧急处理，并协同品控部门推动问题闭环。 3、售后退款深度分析及推动改善：主导对门店售后退款数据的多维度分析（特别是食品与非食商品质量问题），定位高频、高风险的品类与单品，输出分析报告并能推动改善。
1、在深入了解平台业务模式的基础上，从服务体验的视角，来发现问题，联动各模块的协同方，解决问题；最终对于平台的用户进线率，舆情率等指标负责 2、制定体验问题的监查机制，定期就全链路的体验问题进行实时监查，能够及时发现业务运营中的异常体验问题 3、跟进日常体验问题的解决，包括提供解决方案建议，评估方案的可行性和有效性，驱动方案落地，验收最终改善结果，对持续无法解决的问题，能够启动专项推动难题解决