字节跳动客服管理-异常服务
任职要求
1、本科及以上学历，对服务体验有较好的理解和认知，有良好的产品思维和用户思维； 2、具备一定的研判能力，对舆情、热点新闻有一定的敏感度； 3、具备良好的沟通表达和逻辑思维能力、人员辅导、组织建设、流程建设的能力； 4、强目标导向，较强的自驱力及学习能力，数据分析及项目管理能力； 5、具有较强的责任心及执行力，及时响应日常事务，适应工作节奏。
工作职责
1、负责抖音异常处置团队的客服管理工作，保障所对接业务的服务交付目标达成，充分理解业务需求，并持续优化管理制度、流程规范及相关工具； 2、资源协调和对接，协助各方资源支持业务问题，快速解决业务运行卡点和痛点问题； 3、运用数据分析和处理能力，通过问题研判，暴露根因并提供有质量的决策分析依据； 4、负责团队建设与管理，负责团队成员招募、辅导、考核、培养，不断提升服务交付水平。
1、负责团队管理与运营，制定并执行日常运营计划，确保服务指标达标；优化排班机制与人员分工，提升团队人效，保障外卖业务高峰时段的客户服务稳定性。 2、业务支持，聚焦京东外卖业务场景，推动标准化服务流程落地，快速解决用户问题；协同业务部门梳理高频客诉问题，提出流程优化建议，提升外卖业务用户体验。 3、跨部门协作与执行，联动配送、商家、运营等部门，推动系统功能迭代，减少人工干预；协调处理紧急客诉事件（如恶劣天气配送异常、重大活动客流量激增），制定应急预案并推动执行。 4、数据分析与问题解决，通过数据驱动优化资源配置，降低客诉率及服务成本，提升团队效率。 5、行业洞察与创新落地，关注外卖行业趋势与用户需求变化，结合即时零售特点，探索服务创新方向。
1、在深入了解平台业务模式的基础上，从服务体验的视角，来发现问题，联动各模块的协同方，解决问题；最终对于平台的用户进线率，舆情率等指标负责 2、制定体验问题的监查机制，定期就全链路的体验问题进行实时监查，能够及时发现业务运营中的异常体验问题 3、跟进日常体验问题的解决，包括提供解决方案建议，评估方案的可行性和有效性，驱动方案落地，验收最终改善结果，对持续无法解决的问题，能够启动专项推动难题解决
1.全链路体验设计与管理 a.负责生鲜电商客服中心端到端体验管理，覆盖售前咨询、订单履约、物流跟踪、售后服务的全流程体验优化； b.针对生鲜行业痛点（如时效、商品新鲜度、退换货争议等），设计专项改善方案并推动落地。 2.用户体验数据洞察与策略制定 a.搭建服务体验指标体系（如NPS、客户满意度、投诉率、重复问题率等），监控数据波动并定位根因； b.基于用户反馈、客服工单、会话记录等数据，输出体验改善优先级及行动路线图。 3.跨部门协同与资源整合 a.联动供应链、物流、品控、商品等部门，推动解决因商品质量、配送延迟导致的体验问题； b.推动客服系统与业务系统（如订单管理、仓储物流）的数据互通，提升服务响应效率。 4.服务标准化与创新机制建设 a.制定生鲜电商客服场景话术标准、服务SOP及应急处理机制（如突发客诉、冷链异常）； b.探索会员分层服务、主动服务预警等创新模式，提升客户留存与复购。 5.服务团队赋能与质量管控 a.协同培训团队开发生鲜行业专属课程（如商品知识、冷链问题解释口径）； b.通过质检校准、案例复盘、服务动线优化，持续提升一线团队服务专业性。
1、团队管理 ●负责客服小组日常运营管理，制定排班计划与人员分工，确保服务指标（服务质量、效率、成本）达成； ●通过经验分享、人员分层辅导及团队建设活动，提升团队可持续发展能力和战斗力； ●按照现场管理机制有序处理突发客诉事件（如重大活动流量激增、系统异常） 2、业务支持与优化 对接体验和流程团队，梳理重点客诉问题并提出优化方案保障业务板块平稳运营，协助专项项目推进与执行 3、跨团队协作 协助产研资源推动系统功能迭代，提升整体团队运营和服务效率 4、数据分析与改善 通过数据监控资源配置，降低客诉率、服务成本及提升服务品质，驱动团队提效提质 5、行业洞察与创新 关注行业趋势与用户需求变化，探索服务创新方向