字节跳动舆情客服专员
任职要求
1、本科及以上学历，金融相关专业优先； 2、有二线投诉处理经验，逻辑性强，能有效地发现问题，解决问题； 3、具有较强的口头沟通能力，熟练使用办公软件，具备客诉数据分析能力。
工作职责
1、负责各渠道实发外溢的高效妥善处置，跟用户达成共识和解，针对高风险舆情外溢及时发现并升级警示； 2、负责服务中高风险场景的处理，可以迅速作出客观判断，并灵活且专业地处理反馈，有效规避风险的同时保证用户满意度； 3、对一线客服提供知识、技能的支持，帮助一线客服处理疑难问题并配合服务运营反哺业务漏点； 4、对业务和产品有较深入的了解，从各维度及时、专业地解决用户反馈，辅助团队制定高风险用户反馈甄别与处理机制。
1、通过电话外呼的方式，处理内部升级投诉和各渠道外部投诉（网络平台/媒体/工商/消协等），保证公司利益，降低舆情风险，减少负面影响； 2、善于倾听并解决客户的舆情投诉，有效安抚用户情绪、提升客户满意度； 3、善于探究用户真实诉求，妥善处理客户投诉，对于客户所提出的问题，能及时跟踪，反馈处理结果； 4、从用户体验角度出发，为用户提供解决方案的同时分析总结，提出合理化建议； 5、需要进行跨部门沟通协调，核实case的真实情况。
1.投诉受理与处理 -负责全渠道（在线、电话、邮件、外部投诉平台等）用户投诉的接受、记录、分类及处理。 -依据公司流程对投诉问题进行深入处理，协调跨部门资源（如风控、审核、运营、技术等）推动问题解决。 -可独立完成高危投诉问题，确保投诉在规定时效内闭环，提升用户满意度。 2.数据分析与改进 -定期汇总投诉数据，可根据数据情况输出《投诉分析报告》。 -质检团队成员通话录音，提出流程优化建议及成员问题，推动服务及质量改进。 3. 高危投诉与升级处理 - 处理重大投诉或群体性投诉事件，及时上报管理层并启动应急预案，降低品牌声誉风险。 - 处理监管机构（如消保、市监）投诉单，准确、及时撰写情况说明，确保无误传达和执行 4.标准与培训 - 参与制定/修订《投诉处理SOP》及话术手册，确保符合平台规则及行业法规 - 可对团队进行投诉处理技巧、情绪管理等培训。
岗位职责 1、通过观测舆情等体验指标的变化，挖掘痛点场景，了解员工执行难点，通过系统化的工具，推动处理流程的优化； 2、刻画执行问题的关键特征，通过数据化的手段统计并观测人员执行问题； 3、通过数据分析，案例复盘，走访调研，挖掘舆情高发场景中的机会点，从源头推动业务规则与处置方案的优化； 4、为对接业务团队提供数据支持，协助完善VOC的提报与推进。
1.负责对商家的客服服务质量负责（对商家服务用户后，用户的NPS，满意度，舆情等指标负责） 2.负责对商家服务的分层运营方案设计&推动落地，能够通过对金牌客服的方案设计来牵引商家提升自身的服务质量 3.负责协同上游的业务部门&下游的产研质培等团队来共同提升商家的服务质量