字节跳动舆情客服专员
任职要求
1、本科及以上学历，金融相关专业优先；
2、有二线投诉处理经验，逻辑性强，能有效地发现…工作职责
1、负责各渠道实发外溢的高效妥善处置，跟用户达成共识和解，针对高风险舆情外溢及时发现并升级警示； 2、负责服务中高风险场景的处理，可以迅速作出客观判断，并灵活且专业地处理反馈，有效规避风险的同时保证用户满意度； 3、对一线客服提供知识、技能的支持，帮助一线客服处理疑难问题并配合服务运营反哺业务漏点； 4、对业务和产品有较深入的了解，从各维度及时、专业地解决用户反馈，辅助团队制定高风险用户反馈甄别与处理机制。
1、通过电话外呼的方式，处理内部升级投诉和各渠道外部投诉（网络平台/媒体/工商/消协等），保证公司利益，降低舆情风险，减少负面影响； 2、善于倾听并解决客户的舆情投诉，有效安抚用户情绪、提升客户满意度； 3、善于探究用户真实诉求，妥善处理客户投诉，对于客户所提出的问题，能及时跟踪，反馈处理结果； 4、从用户体验角度出发，为用户提供解决方案的同时分析总结，提出合理化建议； 5、需要进行跨部门沟通协调，核实case的真实情况。
1.投诉受理与处理 -负责全渠道（在线、电话、邮件、外部投诉平台等）用户投诉的接受、记录、分类及处理。 -依据公司流程对投诉问题进行深入处理，协调跨部门资源（如风控、审核、运营、技术等）推动问题解决。 -可独立完成高危投诉问题，确保投诉在规定时效内闭环，提升用户满意度。 2.数据分析与改进 -定期汇总投诉数据，可根据数据情况输出《投诉分析报告》。 -质检团队成员通话录音，提出流程优化建议及成员问题，推动服务及质量改进。 3. 高危投诉与升级处理 - 处理重大投诉或群体性投诉事件，及时上报管理层并启动应急预案，降低品牌声誉风险。 - 处理监管机构（如消保、市监）投诉单，准确、及时撰写情况说明，确保无误传达和执行 4.标准与培训 - 参与制定/修订《投诉处理SOP》及话术手册，确保符合平台规则及行业法规 - 可对团队进行投诉处理技巧、情绪管理等培训。
1. 能够独立负责各渠道潜在高风险的用户反馈，舆情信息，及时发现并警示，制定舆情解决方案，定期对舆情进行复盘，加强业务防范与优化; 2. 舆情处置两地团队的业务和人员管理，对于特殊问题，能够迅速作出客观判断，并灵活且专业地处理反馈，有效规避风险的同时保证用户满意度； 3. 配合团队业务需求对客服专员提供知识，技能支持，帮助一线客服处理疑难问题并配合运营反哺业务漏点； 4. 对业务和产品有较深入的了解，能够从各维度及时、专业地解决用户反馈； 5. 赋能团队，优化舆情处置团队的业务处理机制和员工的能力提升。
1.负责处理各渠道客户酒店订单相关投诉,充分协调内外部资源，通过充分的对商对客沟通谈判，高效解决投诉。 2.持续满足工作要求的各个指标，例如满意度，效率等 3.通过沟通的软技巧，避免投诉演变为舆情事件，将矛盾尽快控制在最小影响范围，维护公司品牌形象。 3.日常处理投诉中，发掘痛点根源，协助上级推动投诉团队流程，产品持续的优化，提升客户满意度。 4日常工作中需要高效的协助同事，其他部门员工处理投诉 5.及时跟进投诉，快速反馈解决方案，并在处理过程中安抚客人任何情绪变化的节点。 6.熟练掌握常见问题的解决方法和思路，积累投诉经验，总结投诉技巧。