得物舆情客服（商研）
任职要求
1、大专及以上学历，普通话标准；
2、2年以上客诉工作经验，至少半年以上舆情客服经验；
3、良好的沟通谈判能力和情绪自我调节能力，抗压能力强；
4、较强的服务意识，理解并积极回应用户情绪，急用户之所急；
5、工作认真负责，有耐心，积极主动，有风险识别和危机意识。工作职责
1、通过电话外呼的方式，处理内部升级投诉和各渠道外部投诉（网络平台/媒体/工商/消协等），保证公司利益，降低舆情风险，减少负面影响； 2、善于倾听并解决客户的舆情投诉，有效安抚用户情绪、提升客户满意度； 3、善于探究用户真实诉求，妥善处理客户投诉，对于客户所提出的问题，能及时跟踪，反馈处理结果； 4、从用户体验角度出发，为用户提供解决方案的同时分析总结，提出合理化建议； 5、需要进行跨部门沟通协调，核实case的真实情况。
1. 负责各工单来源渠道管理、维护及运营，渠道包含但不限于平台内部渠道（客服一线升级）、外部渠道（政府媒体等）、供应商等渠道； 2. 负责与内外部拉齐各渠道业务目标，并进行指标体系搭建，推进上下游发掘异常，协同优化，完成渠道交付指标；组织开展渠道运营质量的定期review 3. 梳理、迭代渠道sop，通过智能能力提升渠道交付质量及效率，保障运营稳定 4. 根据渠道案件量多维度分析定位引发、外投原因，协同各部门逆向驱动产品迭代、内部推动流程优化、基础服务能力提升，助力整体产品和服务体验提升； 5. 稳定产出舆情日报、月报、专报等，并定期对报告内容进行优化更新； 6. 搭建部门人才培养体系，通过人才培养项目不断夯实梯队建设，为业务可持续发展提供优质后备力量支撑； 7. 高度关注细节，结合产品和业务的战略规划不断校准工作目标和方向，与公司和部门战略方向高度保持一致。
1.负责处理各渠道客户酒店订单相关投诉,充分协调内外部资源，通过充分的对商对客沟通谈判，高效解决投诉。 2.持续满足工作要求的各个指标，例如满意度，效率等 3.通过沟通的软技巧，避免投诉演变为舆情事件，将矛盾尽快控制在最小影响范围，维护公司品牌形象。 3.日常处理投诉中，发掘痛点根源，协助上级推动投诉团队流程，产品持续的优化，提升客户满意度。 4日常工作中需要高效的协助同事，其他部门员工处理投诉 5.及时跟进投诉，快速反馈解决方案，并在处理过程中安抚客人任何情绪变化的节点。 6.熟练掌握常见问题的解决方法和思路，积累投诉经验，总结投诉技巧。
1.向供应商提供专业技能支持，确保交付团队技能和知识能够满足项目的要求；2.管理服务交付，对异地职场、跨供应商交付项目提供保障，按预期完成各项指标；3.在项目运营中，建立有效的反馈渠道，能及时发现问题，分析问题并推动问题改善；4.与其他支持部门协同，站点建设、设施管理、培训质检及人力资源等，确保项目得到全方位的支持。5.识别安全风险与隐患，有危机应对处理解决能力，减少客责舆情风险；6.践行持续改善的理念，监控服务与体验数据的达成，快速识别问题并确认可行性改善方案，不断提升运营质量与效率.
1. 针对用户反馈的故障报修、投诉等复杂问题，协调内部技术、维修、客服等资源，推动问题闭环解决，并定期跟进处理进度，确保用户满意度； 2. 在媒体投诉、群体性投诉等重大舆情事件中，作为核心对接人，协调公关、法务等部门制定解决方案，降低品牌风险； 3. 基于用户反馈和数据分析，识别服务流程中的痛点（如响应速度慢、解决方案不清晰等），推动内部流程改进，提升服务效率； 4. 参与售后服务标准、话术、操作规范的制定与更新，并定期对一线客服、维修人员进行培训，确保服务一致性； 5. 设计并实施用户关怀活动，增强用户粘性和忠诚度，通过用户反馈、社交媒体监测等方式，及时发现并处理负面评价，维护品牌口碑。