高德地图高德-客服交付主管-北京
任职要求
1、本科及以上学历；
2、5年以上大型客服中心现场管理经验；
3、熟悉呼叫中心的现场管理体系，具有较强的洞察力，能处理…工作职责
1、依据公司战略发展，完成现场服务管控和监控体系的搭建和日常运营； 2、负责客服中心人力预估和排班规则的统筹规划，与公司支持部门建立强有力的关系，推动有效的人力容量管理和共享最佳实践，确保整体人力预估和服务级别； 3、加强与业务支撑团队的沟通，提供所需的数据分析支撑，保障业务指标的交付； 4、组织开展员工调研，收集员工反馈，持续优化现场管控；负责所辖团队的人员管理和团队建设 5、通过服务风险把控，降低服务舆情比例
1、管理主播/公会运营服务团队，确保团队达成业绩，制定团队业绩提升改善方案； 2、以用户为中心，推动建立社群运营管理制度、工作标准以及业务流程； 3、以用户视角，参与项目开发并提供可行性建议，将客诉风险前置性管控； 4、根据用户数据分析运营效果，通过与协作方保持良好的沟通，为用户在抖音上的经营发展提供合理的解决方案； 5、按照业务方要求，制定业务承接和发展计划，对各项交付指标负责，定期产出数据分析报告和提升方案； 6、负责团队成员招募、辅导、考核、培养，不断提升服务和运营水平。
区域客服体验岗位职责： 1、分公司的NPS与用户体验研究：根据NPS报告，做分公司的用户体验研究分析，定位体验问题。 2、推进分公司的体验优化项目：协同分公司各部门，制定区域体验优化行动，并寻求总部支持。 3、承接总部的体验项目落地：配合总部验证体验项目的区域落地可行性，并配合各项目实施。 4、门店体验主管管理：对门店体验主管进行招募、培训、辅导，工作巡检及考评。 5、分公司风险客诉案件管理与处置：执行总部的客诉处置细则，处理升级案件，日查日清客诉工单。 6、收银工作监督管理：对门店的自助\现金收银\发票等服务进行管理\监督，并做合规性检查。 7、开店支持：支持新店开业，做好服务人力的调配支援，和硬件设备管理。 8、分公司服务流程与物料设计与运营：按照分公司特点，设计用户购物路径中的物料，落地并管理。 9、分公司的用户调研与体验文化落地：包括亲听、圆桌、用户访谈，各类新品活动试吃等。 10、其他协助区总的重要事项：如团购。 核心交付指标： 1、风险客诉案件24h解决率（各分公司）； 2、经服后舆情案件发生率（各分公司）； 3、NPS（达成＋进步）； 4、分公司问单率（物流＋商品）； 5、门店服务满意度（含探店） 6、门店服务万单（整体）
区域客服体验岗位职责： 1、分公司的NPS与用户体验研究：根据NPS报告，做分公司的用户体验研究分析，定位体验问题。 2、推进分公司的体验优化项目：协同分公司各部门，制定区域体验优化行动，并寻求总部支持。 3、承接总部的体验项目落地：配合总部验证体验项目的区域落地可行性，并配合各项目实施。 4、门店体验主管管理：对门店体验主管进行招募、培训、辅导，工作巡检及考评。 5、分公司风险客诉案件管理与处置：执行总部的客诉处置细则，处理升级案件，日查日清客诉工单。 6、收银工作监督管理：对门店的自助\现金收银\发票等服务进行管理\监督，并做合规性检查。 7、开店支持：支持新店开业，做好服务人力的调配支援，和硬件设备管理。 8、分公司服务流程与物料设计与运营：按照分公司特点，设计用户购物路径中的物料，落地并管理。 9、分公司的用户调研与体验文化落地：包括亲听、圆桌、用户访谈，各类新品活动试吃等。 10、其他协助区总的重要事项：如团购。 核心交付指标： 1、风险客诉案件24h解决率（各分公司）； 2、经服后舆情案件发生率（各分公司）； 3、NPS（达成＋进步）； 4、分公司问单率（物流＋商品）； 5、门店服务满意度（含探店） 6、门店服务万单（整体）
1.负责客服职场服务交付管理，通过完善职场质量管理体系，监控分析日常经营指标，提供业务支持，提升职场服务水平，并对职场交付结果负责； 2.不断完善交付流程与标准，提升团队交付效率与质量；建立异常突发事件监控体系及应对机制，提升服务与整体风险响应部署能力，全方位保障用户体验优化； 3.可独立负责服务运营项目，并建立良好的内外部门沟通联动机制，推动服务策略、产品、流程等持续改进，确保项目按计划高质量完成； 4.有用户服务体验、流程运营相关经验，善于深挖用户在服务链路节点遇到的痛点问题及根因，推进问题改善与治理，从源头降低各环节服务引发发生。