高德地图高德-客服交付主管-北京
任职要求
1、本科及以上学历; 2、5年以上大型客服中心现场管理经验; 3、熟悉呼叫中心的现场管理体系,具有较强的洞察力,能处理各种应急case; 4、具有较强的数据分析能力、良好的组织协调能力和沟通能力; 5、工作细致耐心,有较强的责任心和执行力
工作职责
1、依据公司战略发展,完成现场服务管控和监控体系的搭建和日常运营; 2、负责客服中心人力预估和排班规则的统筹规划,与公司支持部门建立强有力的关系,推动有效的人力容量管理和共享最佳实践,确保整体人力预估和服务级别; 3、加强与业务支撑团队的沟通,提供所需的数据分析支撑,保障业务指标的交付; 4、组织开展员工调研,收集员工反馈,持续优化现场管控;负责所辖团队的人员管理和团队建设 5、通过服务风险把控,降低服务舆情比例
1、管理主播/公会运营服务团队,确保团队达成业绩,制定团队业绩提升改善方案; 2、以用户为中心,推动建立社群运营管理制度、工作标准以及业务流程; 3、以用户视角,参与项目开发并提供可行性建议,将客诉风险前置性管控; 4、根据用户数据分析运营效果,通过与协作方保持良好的沟通,为用户在抖音上的经营发展提供合理的解决方案; 5、按照业务方要求,制定业务承接和发展计划,对各项交付指标负责,定期产出数据分析报告和提升方案; 6、负责团队成员招募、辅导、考核、培养,不断提升服务和运营水平。
区域客服体验岗位职责: 1、分公司的NPS与用户体验研究:根据NPS报告,做分公司的用户体验研究分析,定位体验问题。 2、推进分公司的体验优化项目:协同分公司各部门,制定区域体验优化行动,并寻求总部支持。 3、承接总部的体验项目落地:配合总部验证体验项目的区域落地可行性,并配合各项目实施。 4、门店体验主管管理:对门店体验主管进行招募、培训、辅导,工作巡检及考评。 5、分公司风险客诉案件管理与处置:执行总部的客诉处置细则,处理升级案件,日查日清客诉工单。 6、收银工作监督管理:对门店的自助\现金收银\发票等服务进行管理\监督,并做合规性检查。 7、开店支持:支持新店开业,做好服务人力的调配支援,和硬件设备管理。 8、分公司服务流程与物料设计与运营:按照分公司特点,设计用户购物路径中的物料,落地并管理。 9、分公司的用户调研与体验文化落地:包括亲听、圆桌、用户访谈,各类新品活动试吃等。 10、其他协助区总的重要事项:如团购。 核心交付指标: 1、风险客诉案件24h解决率(各分公司); 2、经服后舆情案件发生率(各分公司); 3、NPS(达成+进步); 4、分公司问单率(物流+商品); 5、门店服务满意度(含探店) 6、门店服务万单(整体)

1. 团队管理与培养:负责舆情处理团队的组建、培训及绩效考核,制定⼈才发展计划,搭建储备⼈才 池,为业务可持续发展提供优质后备⼒量⽀撑; 2. 战略校准与⽬标管理, 结合公司战略及业务⽅向,动态调整舆情管理⽬标,确保⼯作重⼼与⾏业监管 趋势、⽤户诉求变化保持⼀致;负责舆情监控团队的管理⼯作,为团队整体结果负责,确保整体解 决率、防外溢等其他核⼼指标达成。 3. 舆情全流程管控, 整体把控、推荐舆情系统项⽬的进展;把控舆情客诉妥善处置,确保不发⽣重⼤舆 情事件, 确保不应处置过程过错致政府问责,导致业务受损;定期输出舆情分析报告,提供管理层决 策建议,同步推动业务端改进。 4. 跨部⻔协同与危机处置:作为关键桥梁,协调业务、PR、法务、合规等部⻔,推动复杂舆情投诉的 解决⽅案落地,确保法律与品牌⻛险可控
1、负责网易游戏服务交付在线业务整体运营工作,制定并优化服务流程与策略,保障业务高效运转,达成服务质量与效率目标。 2、制定并优化在线客服流程、标准话术及服务规范,确保客户体验一致性。通过客户反馈和数据分析,持续改进服务质量,降低投诉率。 3、培训、指导及考核客服人员,提升团队服务意识、响应效率与问题解决能力。处理复杂或升级的客户投诉与咨询,协调跨部门资源推动问题解决。 4、协同服务产品运营管理客服系统(如在线聊天工作台等),提出优化需求。推动自动化工具(如AI知识库)的落地应用,提升服务效率。 5、关注团队人才发展计划,提升团队整体素质与业务能力。