盒马盒马-客满-区域服务体验-北京
任职要求
1.客户第一，有非常强烈的客户体感，能够一秒转变角色，感知客户；
2.具备优秀的问题收集能力，数据分析能力，逻辑思维清晰，熟练使用；
3.具备较强学习能力和项目对接管理能力，能辨别投诉存在的风险能力；
4.具有服务行业经验，零售行业经验，或丰富的互联网产品与运营经验者优先；
5.责任心强，有抗压能力，擅长跨部门协作沟通，具有创业者精神，并且细心专注。工作职责
区域客服体验岗位职责： 1、分公司的NPS与用户体验研究：根据NPS报告，做分公司的用户体验研究分析，定位体验问题。 2、推进分公司的体验优化项目：协同分公司各部门，制定区域体验优化行动，并寻求总部支持。 3、承接总部的体验项目落地：配合总部验证体验项目的区域落地可行性，并配合各项目实施。 4、门店体验主管管理：对门店体验主管进行招募、培训、辅导，工作巡检及考评。 5、分公司风险客诉案件管理与处置：执行总部的客诉处置细则，处理升级案件，日查日清客诉工单。 6、收银工作监督管理：对门店的自助\现金收银\发票等服务进行管理\监督，并做合规性检查。 7、开店支持：支持新店开业，做好服务人力的调配支援，和硬件设备管理。 8、分公司服务流程与物料设计与运营：按照分公司特点，设计用户购物路径中的物料，落地并管理。 9、分公司的用户调研与体验文化落地：包括亲听、圆桌、用户访谈，各类新品活动试吃等。 10、其他协助区总的重要事项：如团购。 核心交付指标： 1、风险客诉案件24h解决率（各分公司）； 2、经服后舆情案件发生率（各分公司）； 3、NPS（达成＋进步）； 4、分公司问单率（物流＋商品）； 5、门店服务满意度（含探店） 6、门店服务万单（整体）
1.参与盒马全链路服务流程设计，包括但不限于线上购买、线下门店服务，以客户视角审核各类营销活动的客服规则，通过关键环节的服务设计，保障整体流程顺畅。 2.推动流程优化，主要面向线下门店的服务流程，打破传统零售的服务模式与观念，重新构建并绘制新零售的服务场景；并确保面向门店的落地，包括流程传达、培训、稽核，以及流程效果测量与改善。 3.负责建立投诉处理目标和服务质量标准，保证投诉处理工作标准化、流程化；负责公司重大高危投诉跟踪解决，确保响应时效，具备高度的危机意识。 4.客户第一的文化践行者与布道者，能够通过不同的方式，推动盒马客户第一的文化理念渗透，实现全员的服务理念升级，成为新零售的服务理念标杆。
岗位职责 1.内部产业KPI业绩达成管理 1.1制定内部产业年度销售目标，复盘区域产业业务达成状况及优化方案； 1.2挖掘内部产业新业务机会，确定承接进度方案； 1.3客户关系维护，客满调研及定期回访； 1.4复盘区域产业销售（目标）业绩及毛利率达成情况，总结分析及应对措施。 2.生态客户业务开拓 2.1制定生态客户年度销售目标，细化业务路径，输出潜在客户清单及走访计划，制定区域产品线策略； 2.2定期输出内外产业投资动态，挖掘产业生态客户需求； 2.3结合市场需求，协同产品采购部打造优势产品线；协同电商运营做好引流及电商业务开发。 3.团队管理 负责市场开发团队日常管理，督促指导开发人员日常工作。 4.完成领导交办的其他工作任务
1、片区规划：结合地区规划及片区特性，因地制宜制定片区中长期战略发展规划； 2、业务拓展：结合內外市场环境，洞察片区内市场、 客户需求变化，识别潜在的业务机会，快速响应，联动职能制定解决方案，协调区域资源，做深做大市场； 3、利润管控：通过片区精细化管理，根据不同时期的业务变化动态调整人员、车辆、物资物料、运力等资源投入，实现片区可控成本最优; 4 、底盘管理：从地区角度及所辖片区的中长远发展出发，促进片区内的运营底盘建设、资源效率提升，以客户体验为导向，通过底盘优化，提升客满； 5、团队管理：从经营角度出发，完善片区人才梯队建设与发展，同时提升员工薪酬竞争力，控制一线人员流失，提升员满; 6、风险把控：统筹片区內外部风险管控工作，内部关注业务风险、安全生产，外部对接公共事务接口，净化外部经营坏境，同时负责区域内重大异常事件的处理，保障经营坏境健康。
负责客满一二线升级的风险工单处置，通过外呼联动商家，物流，用户多方核实后进行判责，并能够处理好客户问题，以及做好处理记录，能落实首问负责制，问题到我为止；