米哈游服务流程专家
任职要求
1、有较强的服务意识，出色的沟通表达能力，具备正直诚信的价值观； 2、逻辑性强，能清楚的判断用户痛点，解析影响用户体验的具体因素，并提供合理化的解决方案； 3、具备发现问题及主动改善能力，…
工作职责
1、负责制定并持续改善用户服务的工作流程、执行规范等基础制度，并能落地实施； 2、负责服务知识库及AI知识库的日常更新，维护。 3、设计并优化用户服务业务流程,秉承轻交互、重体验的目标，提升用户满意度； 4、通过日常的用户反馈、业务分析等手段发现用户痛点问题，建立有效的流程运营机制，提升客服团队解决问题的能力为其赋能； 5、针对用户痛点问题、严重场景问题等进行深入专项分析，能独当一面完成专项问题落地解决，能承接流程问题诊断、流程优化相关项目，对项目质量、进度以及效果负责。
1、 用户线上购车服务全流程：负责明确用户线上从咨询到下单到合同付款金融交付的全流程，将线下节点向线上迁移，包括合同财务金融等流程； 2、 用户服务体验：用户在商城购车的全流程体验sop，用户NPS体验优化； 3、电销与客服团队管理：负责整个从咨询、到用户订单转化、到用户交付的客服与线上销售团队的管理，即售前咨询转化、售后服务提供的全流程。包括电销客服团队招募和绩效管理等。 4、 跨部门协作：与产品、技术、汽车之家主站等团队紧密协作。
1.基于用户服务旅程，做用户进线场景的聚类和定义，针对场景做从智能到人工的服务策略和具体场景解决方案能力的建设，具备业务设计和产品设计的双重技能； 2、站在服务运营的视角，针对客服小二的工作台进行设计，利用AI大模型和传统产品工具助力客服的作业效能提升； 3.熟悉智能渠道和人工渠道的定位和能力差异，了解现在客服领域或者其他领域关于虚拟服务建设相关的设计和落地要点
1、负责统筹服务全流程和链路的设计与运营，持续改善客户/商户服务的工作流程、执行规范等基础制度，并能落地实施。 2、持续提升客户服务解决能力，关注客户体验，建立有效的运营机制，赋能客服团队并提升其解决问题的能力。 3、通过对行业/业务分析&调研、客户声音的洞察&分析等举措，发现痛点问题，与协同团队密切合作，推动问题从源头解决。 4、负责与业务建立良好的协同关系，带领团队通过深入走访业务一线等方式熟悉业务运营的各个环节，识别有效问题，主动为业务团队提出改善建议并推动需求项目执行。
1. 负责客服内部及与各部门交互的流程设计、完善、优化和管理，结合业务场景和操作实际情况，从客户体验出发实现关键流程再造。包括：客服流程标准、建议话术及登记规范，处理时效标准及流转要求，各类咨询、异常、客诉、理赔处理等服务流程、工单处理标准及时效要求、升级处理标准等精细化的流程梳理、规范和优化等； 2. 负责新产品、新业务上线前的异常处理流程及客诉流程打造，推动产品、系统规划持续完善现有业务与物流服务相关的流程，并组织对客服流程的解读与宣导； 3. 负责受理全国运营和客服体系关于物流客服流程的疑难/边界问题解答、业务需求评估及回复，检验业务流程和指引实用性，针对各环节流程执行中的异常问题，推动优化及问题改善； 4. 负责客服流程改善项目统筹与支持，通过VOB、VOC和VOE深挖到客服流程等体系类问题的改善点，提炼出客服流程改善建议和项目，监控客户服务流程改善项目的闭环； 5. 统筹支持物流客服的内外部流程审计工作。