顺丰客服运营支持专员
任职要求
1、教育水平：本科及以上学历，所学专业不限
2、工作经验：具备客户服务或企划管理经验1年以上
3、专业知识和技能：具有良好的数据分析能力、语言表达、书面表达能力，逻辑思维能力…工作职责
1、部门关键指标数据报告：负责部门内各项关键指标数据整理、汇总、问题分析、输出，跟进、配合完成相关运营报告； 2、会议管理：负责组织部门内会议召开、发布会议通知、上传会议纪要、跟进闭环会议决策； 3、员满工作推动：配合部门负责人开展员满工作，以提升本组织员工满意度； 4、部门接口人：接口地区其他职能（如经营管理、人资、财务等），配合、推动完成相关工作； 5、配合上级工作：配合完成上级交代的其他任务。
岗位职责： 1、负责搭建并完善直播电商小店售后服务体系，包括服务标准、服务流程、SOP、话术规范、质检标准等，确保服务质量稳定可控。 2、统筹售后客服团队的日常运营管理，合理安排人力与班次，跟进订单售后、退换货、投诉处理、等关键业务节点，提升处理效率与一次性解决率。 3、建立并推进跨部门协同机制，与运营、供应链/仓储、物流、产品、直播运营等部门紧密配合，推动发货、物流、产品质量等问题的闭环解决，提升整体履约体验。 4、建立客服团队的培训与能力提升体系，制定培训计划，定期开展产品知识、平台规则、沟通技巧、投诉处理等培训与演练，提升团队专业度与服务水平。 5、负责售后相关数据分析与复盘，跟踪客诉率、退款率、差评率、响应时效、处理时长等核心指标，形成分析报告并提出改进措施，推动落地执行。 6、负责直播电商平台（如视频号，抖音店铺等）售后相关规则的解读与落地，确保团队操作合规，降低店铺风险，维护店铺评分与平台权益。
1. 客服费用与人力统筹：负责自有品牌客服团队预算管理，按需动态调整人力规模及承接模式，定期完成客服人力全景盘点，保障业务弹性。 2. 售前咨询转化率提升：负责自有品牌店铺售前客服销售，搭建并迭代核心复杂品类话术库，赋能一线提升转化率。 3. 智能客服及数据运营：负责智能客服的话术配置与优化，按需完成系统调优与数据复盘。 4. 售前支持与采销协同：介入处理自有品牌客服团队与采销/供应商的沟通问题，协调样品、新品上线对接、培训需求等日常协同事件，牵头售前相关问题闭环。
1.负责QQ音乐、K歌等产品客服运营工作，包括客服一线团队管理、业务对接； 2.通过用户内外反馈，联动业务产品、研发团队跟进解决用户问题、产品优化、流程优化； 3.运营管理团队，形成标准化客服管理与服务体系，并持续通过系统、AI、管理进行提效动作，提升服务质量；
1、协助完成部门文化建设（文化墙、生日会等），对相关项目把控和对接，辅助进行相关物料采买与经费管控； 2、协助完成部门新人培训、绩效&激励数据统计等业务相关基础工作，有兴趣可参与客服工作定期轮岗，熟悉部门全链路业务； 3、协助部门其他事务，如书籍管理、资料发放、海报设计等