阿里巴巴淘宝平台事业部-策略设计与运营-售后体验
任职要求
1. 本科及以上学历，具备较强的逻辑思维和数据分析能力，学习能力好，能对业务发展有自己的独立思考； 2. 有较强的同理心，能以商家/消费者/平台多视角抽象和分析用户问题，…
工作职责
本岗位负责淘天集团消费者售后体验策略的设计运营，期待你的加入，跟我们一道通过智能化服务驱动全球消费者服务模式的升级，让淘宝成为亿万消费者首选的购物平台 1. 深入电商交易链路，洞察消费者在售后退款全流程中体验提升机会，规划和设计消费者服务链路和平台策略，推进售后链路「数据化、产品化、智能化」升级，打造极致的消费者售后服务体验； 2. 围绕行业、人群、渠道等视角设计商家服务能力提升运营策略，搭建运营数据指标体系，设计相关牵引机制，不断提升商家服务渠道服务体验； 3. 洞察消费者售后体验的关键问题，结合商业逻辑和行业特性，从售后问题产生、多渠道求助、履约解决等环节设计智能服务策略； 4. 作为项目/场景 Owner，协同电商交易、履约、支付、账号、安全、资金等多方团队，进行策略演进的规划和持续迭代，推进策略落地。
1. 负责电商平台交易链路中的服务保障与售后体验产品设计与运营，覆盖购前承诺、购后履约、服务进展透传等核心场景，构建可信赖的用户保障体系； 2. 从用户视角出发，深入挖掘购后核心痛点（如运费争议、履约异常、服务感知弱等），设计端到端的服务解决方案，优化规则逻辑、履约动线与服务表达，持续提升用户满意度与平台信任度； 3. 结合平台商品供给与用户分层特征（如新客/老客、虚拟/实物消费行为等），设计差异化保障表达策略，在提升转化与复购的同时，推动商家服务能力升级，实现用户、平台、商家三方共赢； 4. 搭建服务保障的监控与评估体系，通过数据驱动识别体验短板，推动规则标准化、服务组件化、运营自动化，确保保障能力高效落地； 5. 协同价保、客服、行业、保险等多团队，推进复杂策略的跨域协同与闭环管理，确保服务承诺“说到做到”。
1、负责售后流程关键时刻策略设计、落地推行； 2、负责经销商用户满意度弱项分析、改善对策策划及落地推行； 3、负责行业车企新能源用户售后服务满意度提升策略对标； 4、负责经销商售后用户满意度/NPS推荐值数据日常统计、横展发布； 5、负责售后服务口碑提正、防负运营管理(社交平台/垂媒等线上平台)
本岗位负责淘工厂消费者体验设计与运营工作，包含在线咨询、售后退款、规则投诉等渠道的服务方案的设计与运营工作，欢迎你的加入~ 1、对电商服务域有认知与敏感度，快速理解淘工厂业务模式。善于通过数据分析洞察消费者体验痛点，独立设计解决方案通过产品化、AI智能化等解决能力高效提升客户体验水平；； 2、对服务体验域有全局视角和前瞻性，能在快速变化的市场环境下独立设计对应业务域的业务规化与服务策略； 3、与关键合作方建立常态化合作机制，能通过项目管理的方式推动复杂方案的实施落地，拿到可衡量的业务结果； 4、完成服务体验策略的部署和协同服务资源管理团队落地执行，能基于落地情况持续运营迭代方案和利用商务迁引等策略，创造业务价值最大化；
职位描述 / Job Description 1、全面负责电商平台用户的售后体验，主导售后服务策略的产品化设计与落地，打造便捷、可感知、有心智的售后解决方案； Own the end-to-end post-purchase experience for e-commerce users, leading the product design and execution of after-sales service strategies to deliver convenient, intuitive, and memorable solutions; 2、深入洞察行业特性与用户售后场景，识别体验洼地，结合用户价值分层（如高端用户），设计差异化售后策略（如专属通道、优先处理、灵活退换等），显著提升高价值用户的满意度与忠诚度； Identify experience gaps by analyzing industry dynamics and real user pain points in after-sales scenarios. Leverage user value segmentation (e.g., premium users) to design differentiated service strategies—such as dedicated support channels, priority handling, or flexible return policies—to significantly boost satisfaction and loyalty among high-value customers; 3、兼顾商家体验与平台生态健康，通过商家申诉率、满意度、履约成本等指标，持续优化服务规则与流程，提升策略的公平性与可执行性； Balance merchant experience and platform health, continuously refining service policies and workflows based on merchant appeal rates, satisfaction scores, and operational costs to ensure fairness and feasibility; 4、主导产品规划与跨团队协同，紧密联动运营、研发、QA、客服等团队，高效推进产品交付，持续追踪效果数据，驱动核心目标（如 NPS、复购率、售后成本效率）达成。 Drive product vision and cross-functional execution, closely collaborating with Operations, Engineering, QA, and Customer Service teams to deliver high-quality solutions on time, monitor impact via key metrics (e.g., NPS, repeat purchase rate, cost efficiency), and achieve business goals.