阿里巴巴闲鱼-服务管理运营-杭州
任职要求
1、本科及以上学历，3年及以上电商平台客服管理工作；
2、具备100人以上团队管理经验，熟悉HRO、BPO的管理模式，有成功服务优化…工作职责
1、负责闲鱼外包等服务站点的管理，主要通过服务策略、流程标准落地、人员技能提升、等推动服务体验提升； 2、通过数据分析工具分析服务痛点，拆解关键指标（如服务效率、客户满意度），制定优化方案并推动执行，提升客户体验； 3、督促外包团队的日常运营与绩效管理，通过培训、激励等机制提升团队效能，持续提升服务效能与成本控制能力； 4、负责服务质量提升项目工作，通过跨部门协同资源，推进项目目标达成及规模化落地；
1. 负责鱼市商家售后服务体系的搭建与优化，制定商家分层运营策略及商家成长路径规划，提升商家服务效率和用户体验； 2. 通过数据分析挖掘业务痛点，设计并推动执行售后场景的运营策略，包括但不限于用户需求响应、纠纷处理机制优化等； 3. 协同产研、供应链、市场等部门，整合资源推动项目落地，探索创新售后服务模式，提升平台GMV与商家留存；
1、服务商运营管理：负责回收类目服务商的日常运营及客情维护，制定服务商考核标准，围绕履约指标（如订单完成率、响应时效）及用户体验指标（如NPS、客诉率）进行过程管控与结果评估，推动服务质量和效率提升； 2、业务统筹与目标分解：根据城市业务需求，制定服务商合作策略及目标拆分方案，定期复盘履约数据与用户反馈，优化服务商激励机制，确保核心指标（回收单量、成交转化率、竞价订单占比等）达成； 3、全流程服务监督：监控回收服务全流程（预约响应、上门质检、价格协商、物品交接等），建立标准化服务规范与异常处理机制，保障物品安全及用户体验；主导复杂客诉的闭环处理与纠纷调解； 4、资源整合与市场拓展：挖掘区域回收需求，联合服务商策划地推活动、异业合作（如本地数码门店、社区资源），探索新场景合作模式，提升服务覆盖密度与用户渗透率； 5、数据驱动优化：通过数据监控（城市运营指标、财务成本等）识别业务瓶颈，协同总部优化履约体系与成本结构，平衡服务质量与运营效率； 6、风险预判与竞品分析：跟踪本地政策变化、竞品动态及行业趋势，制定应对策略，防范服务商合作风险，挖掘业务增长机会；
1、服务商运营管理：负责回收类目服务商的日常运营及客情维护，制定服务商考核标准，围绕履约指标（如订单完成率、响应时效）及用户体验指标（如NPS、客诉率）进行过程管控与结果评估，推动服务质量和效率提升； 2、业务统筹与目标分解：根据城市业务需求，制定服务商合作策略及目标拆分方案，定期复盘履约数据与用户反馈，优化服务商激励机制，确保核心指标（回收单量、成交转化率、竞价订单占比等）达成； 3、全流程服务监督：监控回收服务全流程（预约响应、上门质检、价格协商、物品交接等），建立标准化服务规范与异常处理机制，保障物品安全及用户体验；主导复杂客诉的闭环处理与纠纷调解； 4、资源整合与市场拓展：挖掘区域回收需求，联合服务商策划地推活动、异业合作（如本地数码门店、社区资源），探索新场景合作模式，提升服务覆盖密度与用户渗透率； 5、数据驱动优化：通过数据监控（城市运营指标、财务成本等）识别业务瓶颈，协同总部优化履约体系与成本结构，平衡服务质量与运营效率； 6、风险预判与竞品分析：跟踪本地政策变化、竞品动态及行业趋势，制定应对策略，防范服务商合作风险，挖掘业务增长机会；
1、AI 智能服务方案设计，在客服场景中识别 AI 可解场景，设计解决机制与效果预估指标评估 ROI； 2、提示词设计与模型优化，编写和优化提示词，通过 A/B 测试、badcase 分析等方式持续提升模型准确性，建立提示词版本管理和效果评估体系； 3、协调产品和技术产出需求分析与方案输出，明确问题价值与解决方案与技术团队对接需求，推动 AI能力落地撰写产品功能说明、操作手册等文档监控上线效果，基于数据反馈持续优化；