哈啰舆情交付主管
任职要求
1. 本科及以上学历，5年以上互联⽹/公关⾏业舆情管理经验
2. 有较强的统筹规划能⼒、应变能⼒、协调能⼒，具体清晰的结构化思维，独当⼀⾯、直⾯挑战、带
领团队完成既定任务⽬标；
3. 具备良好的逻辑思维和敏锐的洞察能⼒，对服务⻛险、安全或舆情⻛险有…工作职责
1. 团队管理与培养：负责舆情处理团队的组建、培训及绩效考核，制定⼈才发展计划，搭建储备⼈才 池，为业务可持续发展提供优质后备⼒量⽀撑； 2. 战略校准与⽬标管理, 结合公司战略及业务⽅向，动态调整舆情管理⽬标，确保⼯作重⼼与⾏业监管 趋势、⽤户诉求变化保持⼀致；负责舆情监控团队的管理⼯作，为团队整体结果负责，确保整体解 决率、防外溢等其他核⼼指标达成。 3. 舆情全流程管控, 整体把控、推荐舆情系统项⽬的进展；把控舆情客诉妥善处置，确保不发⽣重⼤舆 情事件, 确保不应处置过程过错致政府问责，导致业务受损；定期输出舆情分析报告，提供管理层决 策建议，同步推动业务端改进。 4. 跨部⻔协同与危机处置：作为关键桥梁，协调业务、PR、法务、合规等部⻔，推动复杂舆情投诉的 解决⽅案落地，确保法律与品牌⻛险可控
1、依据公司战略发展，完成现场服务管控和监控体系的搭建和日常运营； 2、负责客服中心人力预估和排班规则的统筹规划，与公司支持部门建立强有力的关系，推动有效的人力容量管理和共享最佳实践，确保整体人力预估和服务级别； 3、加强与业务支撑团队的沟通，提供所需的数据分析支撑，保障业务指标的交付； 4、组织开展员工调研，收集员工反馈，持续优化现场管控；负责所辖团队的人员管理和团队建设 5、通过服务风险把控，降低服务舆情比例
岗位职责： 1、负责客户投诉专家团队的日常管理工作，包括但不局限于现场管理、绩效管理、人员激励等； 2、负责部门舆情识别上报等舆情管理工作，对接PR/GR团队，推动优化舆情管理链路，降低舆情风险； 3、负责监控部门核心指标，推动优化现场管理，流程管理，提高团队交付效率； 4、紧跟业务变化，推动企业服务流程持续优化，为降低投诉率提供洞见； 5、监督执行部门全流程客户投诉管理办法，确保与投诉相关的各类SOP执行到位，提高投诉客户的满意度；
负责执行公司保险业务策略在区域的落地和大区保险经营目标的达成，其主要工作职责包含： - 保险合作准入：对新开门店开展品牌保险业务培训，按照公司保险合作准入标准，推动保险业务合作落地； - 保险商务谈判：根据当地保险市场情况，与合作保司洽谈承保端商务政策并达成协议； - 交付端保险支持：保障支持区域交付门店新保流程的顺利开展，并达成新保渗透率考核指标； - 售后端保险支持：支持区域售后涉及保险业务相关问题与合作保司的沟通处理； - 客户投诉处理：及时响应处理承保类客户投诉；制定和落实相关举措，推动承保类广义投诉相关指标优化； - 负面舆情处理：根据公司负面舆情处理规定，及时制定并实施处理方案，最大程度化解和降低承保类负面舆情对公司品牌口碑的不利影响； - 保险市场调研：执行保险中台组织的保险市场调研工作，为公司保险业务决策提供依据； - 合规与风险管理：严格遵守国家及公司法律法规，确保区域保险业务合规性，及时识别和化解相关经营风险。
区域客服体验岗位职责： 1、分公司的NPS与用户体验研究：根据NPS报告，做分公司的用户体验研究分析，定位体验问题。 2、推进分公司的体验优化项目：协同分公司各部门，制定区域体验优化行动，并寻求总部支持。 3、承接总部的体验项目落地：配合总部验证体验项目的区域落地可行性，并配合各项目实施。 4、门店体验主管管理：对门店体验主管进行招募、培训、辅导，工作巡检及考评。 5、分公司风险客诉案件管理与处置：执行总部的客诉处置细则，处理升级案件，日查日清客诉工单。 6、收银工作监督管理：对门店的自助\现金收银\发票等服务进行管理\监督，并做合规性检查。 7、开店支持：支持新店开业，做好服务人力的调配支援，和硬件设备管理。 8、分公司服务流程与物料设计与运营：按照分公司特点，设计用户购物路径中的物料，落地并管理。 9、分公司的用户调研与体验文化落地：包括亲听、圆桌、用户访谈，各类新品活动试吃等。 10、其他协助区总的重要事项：如团购。 核心交付指标： 1、风险客诉案件24h解决率（各分公司）； 2、经服后舆情案件发生率（各分公司）； 3、NPS（达成＋进步）； 4、分公司问单率（物流＋商品）； 5、门店服务满意度（含探店） 6、门店服务万单（整体）