小鹏汽车服务技术运营主管

熟悉了解特斯拉的业务流程，以确保呼叫中心各项关键指标（KPI）为前提，建立基于历史数据并结合业务发展趋势的预测模型，为人员招聘、排班提供决策依据。优化呼叫中心人员配置，建立符合业务需要的排班管理制度并持续优化。运用本岗位的专业技能和知识，协助运营主管进行有效的现场管理，最终确保团队目标的达成。 职责描述 使用和维护生产力管理系统，对历史数据进行分析并进行短、中、长期的话量预测。 制定符合运营要求的班次，营造关注运营绩效和员工满意度平衡的文化。 对员工工作效率和有效性进行实时监控和分析，持续改善呼叫中心各项指标，并对日常运营中出现的指标异常和突发事件进行追踪和原因分析，并提出切实可行的改善方案。 根据呼叫中心业务状况，制定和维护相关管理制度，明确分工、优化工作流程，进行规范化标准化管理，持续关注流程和业务更新和变化，对于可能影响运营指标的情况进行准确评估相关影响并量化。 汇总和分析运营数据，理解并挖掘用户需求，提炼出对服务运营策略有价值的优化建议，对接相关部门确保方案落实，并对相关结果进行回顾和评估，持续优化。 采集和评估内部用户需求，包括但不限于系统优化、流程优化、数据支持等和相关部门对接推进项目完成，并积极同步项目进度。 确保支持流程（内部人员/外部人员）被完整记录。 和人力资源等相关部门合作，确保各项工作均符合国家相关法律法规政策的要求。

熟悉了解特斯拉的业务流程，以确保呼叫中心各项关键指标（KPI）为前提，建立基于历史数据并结合业务发展趋势的预测模型，为人员招聘、排班提供决策依据。优化呼叫中心人员配置，建立符合业务需要的排班管理制度并持续优化。运用本岗位的专业技能和知识，协助运营主管进行有效的现场管理，最终确保团队目标的达成。 职责描述 1、业务量预测：使用和维护生产力管理系统，对历史数据进行分析，进行短期、中期、长期的呼叫量预测，以优化资源分配。持续关注流程和业务更新和变化，对于可能影响运营指标的情况进行准确评估相关影响并量化。 2. 排班策略制定与执行：制定符合运营要求的班次，确保员工配置与业务需求相匹配，同时营造关注运营绩效和员工满意度平衡的文化。与运营团队、培训及质检等团队合作，确保排班计划的执行，并提供必要的支持和培训。定期审查和分析排班效率，提出改进建议，以提高服务质量和降低运营成本。 3. 实时监控与分析：对员工工作效率和有效性进行实时监控和分析，持续改善呼叫中心各项指标。对日常运营中出现的指标异常和突发事件进行追踪和原因分析，并提出切实可行的改善方案。 4. 运营数据分析与优化：汇总分析运营数据，理解并挖掘用户需求，提炼出对服务运营策略有价值的优化建议。对接相关部门确保方案落实，并对相关结果进行回顾和评估，持续优化。 5. 项目管理：采集和评估内部用户需求，包括系统优化、流程优化、数据支持等，并与相关部门对接推进项目完成。 6. WFM流程制度制定与维护：根据呼叫中心业务状况，制定和维护WFM相关管理制度，明确分工、优化工作流程，进行规范化标准化管理。 7. 法规政策遵守：与人力资源等相关部门合作，确保各项工作均符合国家相关法律法规政策的要求。

客户支持主管负责带领所在团队，向客户提供全年365天24小时的电话、邮件以及其他渠道的服务。主要业务内容为向客户提供道路救援、车辆故障排除以及解答任何关于车辆的问题。 此职位直线汇报至客户支持抱怨&反馈改善经理。 职责描述 在团队内部落实和践行文化价值观，关注团队建设和人员激励，构建有效的团队文化。 清晰理解团队中各岗位的人才画像，并能通过精准的面试做好人才选拔和录用。 负责团队的日常运营管理，包括但不限于考勤管理、现场监控，根据现场业务量情况及时调整资源，关注现场疑难案件并及时介入支持。 及时解答客户支持专员提出的问题，并能妥善处理专员升级的特殊案件。 负责团队成员绩效指标分解达成，持续提升服务能力，包含但不限于服务质量和服务效率，通过质量监控，及时有效的做好员工辅导，跟进提升情况。 制定系统化能力提升机制，包括新员工考试和带教方案等，协调培训老师、客户支持专家配合完成带教工作，并做好整体带教质量监控与追踪。 负责团队人员培养，以胜任力模型为基准帮助人员成长，确保团队成员符合岗位胜任力要求，做好人才储备。 深入Service业务，始终专注于客户，带领团队寻求服务优化机会并制定行动方案。 与协作部门紧密沟通，及时响应协作团队反馈的案件并跟进，保障所有的客户反馈的问题能够妥善解决，不断提升团队解决问题的能力。 根据公司业务发展需要，完成公司管理层指定的其他工作。

客户支持团队是车主与公司内部沟通的重要桥梁。根据客户当时情况及时主动的给予指导和建议，灵活帮助客户处理问题，排除客户的担忧，让客户放心用车。高效的帮助客户解决问题并提供技术支持，是客户支持团队的价值所在。 职责描述 通过电话、邮件和在线沟通等方式，提供高水平的客户支持。 评估客户需求，主动、富有创新性地解决车辆技术问题。 指导客户正确使用车辆，保证最佳用车体验。 远程解决客户车辆问题，节省客户时间。 与服务中心、工程或充电团队等部门沟通协作，解决客户疑虑。 准确地在系统中记录问题及相关数据。 及时解答客户支持专员提出的问题。 协调现成运营事宜，根据电话现场业务量情况及时调整资源。 处理客户支持专员升级上来的投诉。 定期总结客户咨询问题，寻求对应答案，并在每天的例会中分享给团队。 协助主管和经理的工作，完成指定的其它工作。