得物团队运营主管（质检团队）

熟悉了解特斯拉的业务流程，以确保呼叫中心各项关键指标（KPI）为前提，建立基于历史数据并结合业务发展趋势的预测模型，为人员招聘、排班提供决策依据。优化呼叫中心人员配置，建立符合业务需要的排班管理制度并持续优化。运用本岗位的专业技能和知识，协助运营主管进行有效的现场管理，最终确保团队目标的达成。 职责描述 1、业务量预测：使用和维护生产力管理系统，对历史数据进行分析，进行短期、中期、长期的呼叫量预测，以优化资源分配。持续关注流程和业务更新和变化，对于可能影响运营指标的情况进行准确评估相关影响并量化。 2. 排班策略制定与执行：制定符合运营要求的班次，确保员工配置与业务需求相匹配，同时营造关注运营绩效和员工满意度平衡的文化。与运营团队、培训及质检等团队合作，确保排班计划的执行，并提供必要的支持和培训。定期审查和分析排班效率，提出改进建议，以提高服务质量和降低运营成本。 3. 实时监控与分析：对员工工作效率和有效性进行实时监控和分析，持续改善呼叫中心各项指标。对日常运营中出现的指标异常和突发事件进行追踪和原因分析，并提出切实可行的改善方案。 4. 运营数据分析与优化：汇总分析运营数据，理解并挖掘用户需求，提炼出对服务运营策略有价值的优化建议。对接相关部门确保方案落实，并对相关结果进行回顾和评估，持续优化。 5. 项目管理：采集和评估内部用户需求，包括系统优化、流程优化、数据支持等，并与相关部门对接推进项目完成。 6. WFM流程制度制定与维护：根据呼叫中心业务状况，制定和维护WFM相关管理制度，明确分工、优化工作流程，进行规范化标准化管理。 7. 法规政策遵守：与人力资源等相关部门合作，确保各项工作均符合国家相关法律法规政策的要求。

1、协助部门负责人开展团队管理工作，负责管理处置作战团队，策划、组织、流程设计、标准化建设等推动工作目标达成； 2、通过数据分析、日常质检、定期复盘等，对各工作模块问题进行预警，输出有效解决方案，保证处置妥当： 3、及时处理疑难和重大案件，并开展内外部沟通协调，为处置兜底负责； 4、洞察业务特点，从风险防控、成本降低、提升效率等方面反哺业务方； 5、开展组织建设，对组织沟通、关怀、凝聚力及员工发展负责。

1、负责对抽检的电话录音，系统记录进行服务品质的检验、评判，并及时准确反映坐席录音的品质情况； 2、负责定期对质检数据进行分析，发现品质问题，并提供相关的建议给到业务团队及质检主管，帮助提升坐席的服务品质； 3、负责投诉案件的复核定责，对接各渠道反馈的客诉并进行追踪反馈、推进安抚谈判工作等； 4、负责收集优秀及瑕疵服务案例，为新人培训及催收人员品质辅导做资源储备； 5、其他运营支持类工作。

职位描述： 1、负责B2B仓储收货、上架、拣货、质检，退货、库存管理等运作模块的日常管理。 2、执行并完善仓储操作流程与规章制度，保证仓储运营质量与效率，降低运营成本。 3、对运营作业各环节进行监控，及时汇报并处理异常，确保运营的平稳进行。 4、与商家及业务部门之间的沟通、协调，以及问题沟通与解决。 5、运营现场5s活动实施和精益改善。