得物客服组长

岗位职责： 1.团队管理 - 负责电商平台（抖音、视频号、小程序等）客服团队的日常管理，包括排班、任务分配、绩效跟进及培训。 - 制定客服工作流程与标准（SOP），优化响应话术，提升服务效率与客户满意度（DSR评分）。 - 处理团队内疑难客诉、售后纠纷，协调跨部门（物流、运营、供应链等）解决问题。 2.数据与指标监控 - 监控客服核心数据（响应时长、转化率、退款率、满意度等），定期输出分析报告并提出改进方案。 - 通过数据复盘团队问题，推动服务流程优化，降低投诉率。 3.客户体验提升 - 收集客户反馈，提炼产品/服务改进建议并同步至运营、供应链团队。 - 针对大促（双11、618等）制定应急预案，确保高流量期间服务稳定性。 4.培训与考核 - 组织新员工培训及老员工技能提升（如话术、平台规则、ERP系统操作等）。 - 制定客服绩效考核方案，落实奖惩机制，提升团队积极性。

1、团队管理 ●负责客服小组日常运营管理，制定排班计划与人员分工，确保服务指标（服务质量、效率、成本）达成； ●通过经验分享、人员分层辅导及团队建设活动，提升团队可持续发展能力和战斗力； ●按照现场管理机制有序处理突发客诉事件（如重大活动流量激增、系统异常） 2、业务支持与优化 对接体验和流程团队，梳理重点客诉问题并提出优化方案保障业务板块平稳运营，协助专项项目推进与执行 3、跨团队协作 协助产研资源推动系统功能迭代，提升整体团队运营和服务效率 4、数据分析与改善 通过数据监控资源配置，降低客诉率、服务成本及提升服务品质，驱动团队提效提质 5、行业洞察与创新 关注行业趋势与用户需求变化，探索服务创新方向

客服组长 职位描述 1、全面负责职场的工单运营及管理工作。保障并达成业务目标，提升服务体验 2、监督分职场招聘及培训工作的落地执行情况，确保人员输送质量及留存 3、熟悉客服中心排班、场控、班组管理的关键点，及时传达、安排现场工作，有效应对大促、应急状况下的现场调度 4、对团队的业务数据进行分析，定期反馈，并拟定改善方案，确保服务品质 5、重视员工的发展需求，激发团队潜能。提升组织温度，营造正面积极的文化氛围

1.负责客服团队人员的调度及安排，保障客服现场日常工作的组织及管理； 2.负责疑难客户投诉处理，提前预警并跟进处理突发事件； 3.负责客服团队的培训、辅导、激励和考核； 4.及时发现业务的待优化点，并积极协助优化业务标准及流程； 5.协助管理人员梯队建设，开展人才培养、储备和能力评估等。