得物客服组长

岗位职责： 1.团队管理 - 负责电商平台（抖音、视频号、小程序等）客服团队的日常管理，包括排班、任务分配、绩效跟进及培训。 - 制定客服工作流程与标准（SOP），优化响应话术，提升服务效率与客户满意度（DSR评分）。 - 处理团队内疑难客诉、售后纠纷，协调跨部门（物流、运营、供应链等）解决问题。 2.数据与指标监控 - 监控客服核心数据（响应时长、转化率、退款率、满意度等），定期输出分析报告并提出改进方案。 - 通过数据复盘团队问题，推动服务流程优化，降低投诉率。 3.客户体验提升 - 收集客户反馈，提炼产品/服务改进建议并同步至运营、供应链团队。 - 针对大促（双11、618等）制定应急预案，确保高流量期间服务稳定性。 4.培训与考核 - 组织新员工培训及老员工技能提升（如话术、平台规则、ERP系统操作等）。 - 制定客服绩效考核方案，落实奖惩机制，提升团队积极性。

1、全面负责职场的工单运营及管理工作。保障并达成业务目标，提升服务体验 2、监督职场招聘及培训工作的落地执行情况，确保人员输送质量及留存 3、熟悉客服中心排班、场控、班组管理的关键点，及时传达、安排现场工作，有效应对大促、应急状况下的现场调度 4、对团队的业务数据进行分析，定期反馈，并拟定改善方案，确保服务品质 5、重视员工的发展需求，激发团队潜能。提升组织温度，营造正面积极的文化氛围

1、独立负责组内业务运营及管理工作,并对小组各项指标的交付结果负责; 2、妥善处理用户的升级投诉,并进行有效分析,提出降低客诉,提升用户体验的意见和建议; 3、负责小组日常指标分析,找到问题点并制定行之有效的改善策略,确保小组指标达成; 4、培养小组人员能力,提升员工工作效率和积极性,打造积极向上的团队氛围; 5、负责小组现场管理、巡场、员工关怀、业务答疑、上线支撑等; 6、上级交办的其他业务需求工作事项。

工作职责： 1、协助主管对各模块日常工作的开展和管理； 2、实施呼叫中心现场管理； 3、监督各项新业务、新项目开展和执行情况； 4、沟通了解对员工工作态度、心态等行为； 5、跟进处理升级投诉； 6、监督、分析、辅导服务质量； 7、整理并完善运营管理部各模块各类培训资料及操作信息，并及时更新； 8、排班安排及请假情况汇总、其他汇总数据； 9、完成上级交办的其他工作任务。