得物二线客服SOP运营
任职要求
1、本科及以上学历，3年及以上智能客服运营工作经验；
2、有较强的数据分析能力和项目推动能力，具备跨团队协作和项目管理经验（…工作职责
1、负责客服工单的全链路智能解决方案设计与落地（如：工单自动化、工单智能SOP） 2、基于业务现状深入挖掘业务痛点，通过问题分析、自动化&SOP方案设计及配置优化、保障工单全链路服务方案有效性、便捷性，提升自动化解决能力及客服SOP使用体验 3、通过调研分析，协同业务、流程、完善服务方案内容，推进算法、产研优化工单全链路服务体验及客服作业效率。
1.投诉受理与处理 -负责全渠道（在线、电话、邮件、外部投诉平台等）用户投诉的接受、记录、分类及处理。 -依据公司流程对投诉问题进行深入处理，协调跨部门资源（如风控、审核、运营、技术等）推动问题解决。 -可独立完成高危投诉问题，确保投诉在规定时效内闭环，提升用户满意度。 2.数据分析与改进 -定期汇总投诉数据，可根据数据情况输出《投诉分析报告》。 -质检团队成员通话录音，提出流程优化建议及成员问题，推动服务及质量改进。 3. 高危投诉与升级处理 - 处理重大投诉或群体性投诉事件，及时上报管理层并启动应急预案，降低品牌声誉风险。 - 处理监管机构（如消保、市监）投诉单，准确、及时撰写情况说明，确保无误传达和执行 4.标准与培训 - 参与制定/修订《投诉处理SOP》及话术手册，确保符合平台规则及行业法规 - 可对团队进行投诉处理技巧、情绪管理等培训。
1.识别商家经营全链路的问题，挖掘内部根因，推动问题源头降量，推动商家端能力、平台规则流程的建设和优化，提升商家体验； 2.根据商家经营链路的问题，设计平台对商家服务的解决方案策略，并根据业务和商家反馈优化，提升商服服务体验； 3.根据不同商家类型、商家问题场景，设计平台对商家服务从入口到解决路径的全链路流程，并持续优化流程，提升商服服务效率； 4.基于对商家服务的策略，设计智能解决方案，并推动智能语音、智能在线、自助服务等能力的建设，提升服务效率和降低人工服务成本； 5.基于对商家服务的策略，沉淀标准化SOP，并基于商服客服使用需求，推动客服工作台、辅助工具等产品方案的建设，提升服务效率； 6.商服交付协同支撑：洞察和响应商服一线、二线交付服务痛点和诉求，并协同资源统筹、培训、质控等团队，支撑商服交付能力提升。
1. 通过多种方式与用户取得联系，以解决用户问题为目标，为用户提供良好的服务体验； 2. 敏锐发现服务过程中遇到的问题，及时上报，并提出可行性建议； 3. 了解用户的信息和最新需求，及时跟进回访、反馈及记录必要信息； 4. 配合上级及跨部门同事的工作。
1.负责受理美团各业务的投诉处理，为用户提供及时有效的解决方案； 2.需要跨部门沟通协作，坚持以客户为中心高效解决客户投诉，提升客户满意度； 3.需通过分析客诉，从客户角度出发，针对业务流程及工作流程提出合理化建议； 4.及时上报可疑事件及紧急问题。