得物售后体验
任职要求
1、本科及以上学历，熟悉售后政策、策略制定，并对全链路售后体验有深度理解；
2、具有较强的横向&纵向沟通协同及项目推动能力，独立担任过重要项目负责人，能对风险把控并对结果产出负责
…工作职责
1、建立常态化的用户沟通与调研机制，深度挖掘每单客退舆情的根本原因。通过推动“复卖”优化、严控退错货、精简合并退链路以及全面升级维修保障体系，系统性提升买家售后体验； 2、运用CPB等归因工具深入下探售后数据，精准识别并优化卖家侧售后场景及履约链路中的流程漏项（如新增瑕疵场景、企卖有瑕退商处理等），保障卖家端体验的顺畅与公平； 3、负责全口径售后（含维修）负面舆情的压降和目标达成，实现有责舆情的彻底清零，确保服务底线的稳固； 4、通过优化退换货全链路体验，将退换货NPS稳定提升，通过精细化运营与流程提效，严控售后赔付成本，实现赔付金额降低；
负责售后全流程体验优化、用户反馈闭环及核心业务指标（重点含退货降本）的协同落地，搭建高效的售后运营体系，降低用户投诉率、提升用户满意度，同时联动各相关环节，保障售后业务平稳运转，支撑团队OKR顺利达成。 1、售后体验优化：梳理售后全流程（咨询、售后申请、退货、理赔、售后跟进等），识别体验痛点，制定优化方案并推动落地，持续提升用户售后体验及流程效率； 2、核心指标协同：重点承接退货降本相关指标，联动产品、供应链、客服等部门，推进退货流程优化、异常退货管控、成本精细化管理，助力指标达成； 3、用户反馈管理：收集、整理用户售后反馈（投诉、建议、咨询等），建立反馈闭环机制，分析反馈背后的核心问题，输出改进建议并推动跨部门落地； 4、数据跟踪与分析：跟踪售后核心数据（退货率、投诉率、用户满意度等），定期输出数据分析报告，为优化决策提供数据支撑； 5、跨部门协同：联动客服、产品、仓储、采购等相关部门，推动售后相关问题的高效解决，搭建良好的跨部门协作机制。
1、为美团IM内的用户体验负责，深入负责美团一条核心业务线（外卖、闪购、医药等），基于用户体验流程和售后场景，制定IM内的产品策略，降低万服、业务退款率等核心指标； 2、负责制定IM售后体验策略和方案，主导意图识别、路由分发、解决方案、工作流引擎等核心能力建设，推动团队落地执行； 3、构建指标体系与效果优化闭环，定义并监控场景解决率、售后场景解决时长等核心指标，通过数据洞察驱动产品迭代和业务策略调整； 4、深度赋能商家、骑手服务，负责IM内商家工具、骑手工具的接入和使用，提升商家/骑手服务效率与解决能力。
1.负责微信小店售后全场景交互迭代，不断提升浏览体验； 2.负责售后退款功能对各个营销玩法的定制和改造，对头部商户形成正向合作影响； 3.负责商家售后工作台的优化和功能分区整合，提供多样的售后工具，加大便捷性； 4.协助售后产品对本地生活进行精细化改造，能够从数据中挖掘体验机会。
1、品类专项运营 1）针对不同品类（如3C、服饰、家居等）的售后痛点，制定差异化运营策略（如退货率管控、物流方案优化）。联合产品、运营团队，推动商品描述、包装、物流信息等环节的改进，减少售后问题发生。 2）研究竞对体验（Temu、亚马逊、Coupang、美客多等）及通过VOC及用户主动调研，基于用户核心诉求，源头设计匹配业务增长的所需体验心智（上门安装、维修等），实现模式，并协同各方落地，助力业务增长。 2、解决方案设计 针对复杂售后场景（如跨境物流异常、多语言沟通障碍、支付纠纷）设计解决方案，搭建品类化售后知识库，提升问题处理效率。 3、跨部门协作 与物流、仓储、法务、产技等部门协作，推动问题发现到解决闭环（如逆向发起、异常处理、赔付审核、纠纷仲裁）。确保售后流程合规性。 4、数据驱动优化 监控售后关键指标（如客诉率、退货率、赔付成本、用户满意度），定期输出分析报告并提出改进建议。