蚂蚁金服蚂蚁集团-用户体验专家(数字支付)-客权（客户体验）
任职要求
1、3年+用户体验/产品/运营经验，有支付/本地生活/用研等行业经验者优先。 2、具备良好的商业思维，能快速洞察商业环境和客户需求的变化，始终保持好奇心和创新力…
工作职责
1、通过多源用户数据（NPS、舆情、求助、行为日志等）的整合分析，以用户视角构建体验度量指标体系，定位全链路用户体验痛点，并搭建数字化问题闭环管理机制。 2、基于业务目标、用户需求、竞对动态等，识别影响用户体验和业务发展的关键体验问题，通过联合相关团队等，推动产品竞争力提升。 3、通过体验问题、工具/平台、文化等运营，持续提升团队&合作方的体验能力/用户意识。
1. 制定并驱动公司级/产品级的用户体验愿景、服务原则和服务系统。 2.建立用户旅程地图：绘制并优化关键金融场景下的用户旅程地图，识别体验断点和服务机会。 3.主导深度研究： 规划并执行用户研究（访谈、问卷、可用性测试、数据分析），深刻理解金融用户行为、痛点、需求和心理模型（尤其关注信任、风险感知、金融素养差异）。 4.提炼核心洞察：将研究结果转化为可执行的、支撑BP核心假设的设计洞察和用户画像（Personas），指导服务决策和执行。 5.设定体验度量指标：定义并追踪关键用户体验指标（如任务完成率、用户满意度NPS/CSAT、错误率、转化率、留存率）。 6.A/B测试与迭代：利用数据（定量+定性）驱动设计决策，通过A/B测试等方式验证设计效果并持续优化体验。
1. 履约服务保障体系设计 ○ 主导回收、租赁交易场景的履约服务保障产品方案设计，包括服务标准制定、异常处理流程优化及风险防控机制搭建。 ○ 推动履约售后链路全流程（退换货、维修、投诉处理等）的数字化改造，提升服务响应效率与用户问题解决率。 2. 跨部门协同与项目管理 ○ 联动运营、风控、客服、技术团队，推动服务保障规则落地与系统功能迭代，确保项目按时交付。 ○ 制定关键指标监控体系（如服务时效、用户满意度），定期输出数据分析报告并提出优化建议。 3. 行业研究与创新 ○ 调研回收/租赁行业趋势及竞品服务模式，挖掘用户痛点，设计差异化服务产品。
主要职责： 1、产品战略：进行市场调研和竞争分析，制定符合银行战略和目标客群的产品发展规划和路线图。 2、产品设计与开发：主导新产品的需求分析、概念设计、商业模式构建；编写详细的产品需求文档（PRD），协调技术、运营、风险、合规等部门推动产品开发与测试。 3、项目推进与营销：管理产品开发项目全过程，确保产品按时、按质、按预算上线。同时也要与本地市场团队共同进行产品营销管理。 4、生命周期管理：负责产品上线后的推广、培训、绩效跟踪、优化迭代和退市管理。 5、跨部门协作：作为产品领域的专家，与业务发展、客户体验、科技开发团队紧密合作，确保产品体验的卓越性。
1、商务工作对接：负责对接OTA平台，洞察商户诉求和用户需求，发现潜在机会，解决项目卡点，拓展支付宝机票和OTA合作场景； 2、渠道营销合作：基于OTA平台和端内外渠道用户需求进行商业化分析，通过提供差异化的权益和精细化服务，提升频道用户规模； 3、用户体验提升：有独立思考的能力，并能够协同内部业务、产品、运营、技术等相关部门，共同推进业务落地，并持续优化产品及用户体验。