吉比特VIP客服专员
任职要求
1、具备一定的服务创造力,能在工作过程中不断拓宽服务内容； 2、适应高强度重复性工作以及轮班制度,可接受996、997加班； 3、打字要求:95以上字/分钟,文字思路清晰； 4、诚实守信,具备一定的服务意识,愿意深耕【服务】领域； 5、具备一定的共情力,重视用户反馈,积极寻求用户问题解决方法； 6、为保障服务质量,人选本身需要对手游有一定的操作基础且感兴趣； 7、有游戏Vip客服经验优先考虑。
工作职责
1、通过热线/在线客服系统,以语言/文字接待来访月用户,在用户对项目玩法设计产生认知偏差、产品体验历程环节发生不完美时,及时介入做认知纠偏与问题解决； 2、分析用户反馈问题,及时反馈异常问题,推动异常修复,降低用户体验历程发生不完美情况,提升公测阶段项目产品口碑； 3、整理玩家的建议反馈,总结玩家关注的重点内容及反馈量,分析产出舆论汇总和优化建议,助力产品调优； 4、深度维系付费及高潜力用户,除了以更高专业度和热诚服务用户外,应更贴近用户,收集用户声音向后推动,为用户谋求更好的体验。
1、负责客户投诉的处理，回复及沟通和协调工作，确保客户投诉得到有效的处理。 协助做好投诉及危机事件预防工作； 2、投诉问题的收集汇总，分析投诉产生的原因，并能够提出建设性的意见和建议； 3、对典型投诉进行案例分析，处理其他与投诉相关的工作； 4、了解客户的诉求，反馈客户意见，对于客户所提出的问题，能跟踪，反馈处理结果；
1、会员专属：为公司VIP客户提供一对一售后服务，策划推广方案，帮助客户提升推广效果； 2、主动外呼和客户密切联系，随时解决客户问题，协助客户进行账户余额的使用和规划，做客户的贴心管家； 3、根据公司提供的客户资源，定期进行沟通维护，提升客户覆盖率； 4、针对账户内有余额的会员客户，有针对性推荐增值产品，提升客户推广效果； 5、服务即将到期或已到期客户，提升服务频次和质量，使客户重新信赖平台，并产生续费。
一、全流程用户体验监控与优化； ·设计并实施用户旅程监测体系，覆盖用户从预订、行前准备、行中服务到行后反馈的全流程触点，识别体验断点及改进机会, 使用体验地图绘制关键接触点与情绪点 ·通过数据埋点、用户行为分析工具（如Google Analytics、Hotjar），实时监控用户体验数据，推动问题预警与快速响应, 联动产品经理优化页面动线、内容引导等 ·高端服务SOP制定与培训：为服务专员/客服团队建立标准流程，输出服务话术、突发场景预案 ·跨部门体验协调：与产品、客服、私域团队合作，打造统一体验标准 二、行中服务实时干预； ·建立行中用户关怀机制，协同客服、供应商及地接团队，处理行程中的突发事件（如航班延误、酒店纠纷等），确保问题1小时内响应、24小时内闭环 ·培训服务团队，确保标准化执行，推动“客户标签”机制上线，为服务前置个性化信息 ·梳理高端会员服务触点标准（响应时效、语言风格），制定高端会员专属通道、白名单策略 ·“惊喜时刻”服务策划：设计高端客户专属“惊喜交付”节点，提升情感价值（如生日礼遇、纪念日惊喜等） 三、行后复盘与深度洞察； ·主导NPS（净推荐值）调研及满意度回访，设计多维度问卷（如行程规划、服务响应、产品匹配度），回收率目标≥90%，并输出相关报告，将结果输出给权益团队、产品经理作为改进依据 ·建立高端用户投诉优先处理流程，为VIP用户设计“服务挽回方案”（如专属客服、补偿机制） ·每周召开服务问题复盘会，输出改进措施，跟踪被修复用户的复购行为与情感评分 四、NPS提升策略与闭环管理； ·制定NPS年度提升计划，拆解至各部门KPI，定期向管理层汇报进展 ·推动跨部门协作，主导服务 SOP 优化，确保优化方案落地并验证效果 ·建立高端“用户共创机制”，邀请意见领袖参与体验优化
1、 负责接听公司VIP会员电话，受理有关国内机票、国内酒店、火车票、地面交通、公共会员业务 2、 与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求，并对客户进行系统应用的培训 3、 具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识和能力，限度的提高满意度，遇到不能就解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决 4、 不断接受公司的各项业务和技能提升培训