美团客户体验及服务设计运营

-基于服务产品与业务逻辑、行业特性等洞察消费者在服务求助全流程中，体验提升的机会点，善于运用产品化、智能化思维发现和定位出影响客户体验的关键问题 -建立全链路服务策略，以用户体验为优先，提供服务分层策略、重点部署新用户及高净价值用户的服务策略，落地以产品不同的发展周期中，持续改善及优化各项体验策略方案 -推进流程改造和一线服务过程中的解决方案与产品策略设计，前置做好体验管理，实现端到端的最佳服务设计 -对行业、竞品进行持续洞察，捕捉用户体验变化的趋势，持续迭代体验策略

1. Analyze and design overall service and business support systems based on customer value and strategic demands, incorporating insights from industry trends, cross-department communication, and organizational assessments. 2. Design end-to-end service and business support solutions from an AI perspective, addressing cognitive and usage barriers for users and operational bottlenecks in support processes. This includes modules for demand identification, feature exploration, tool processes, channel planning, knowledge content, and quality management. 3. Evaluate and deploy support strategies and capabilities for changes in business, including self-service, human support, and deferred service. Provide support solutions for service design and deployment upgrades. 4. Identify customer obstacles and pain points, and develop service solutions adapted from customer view, continuously improving and optimizing solutions to enhance overall customer experience. 5. Collaborate with product and R&D teams in strategy and capability deployment to ensure smooth delivery and timely results with high quality. 6. Accumulate mechanisms and standards for service design and operations to ensure continuity and inheritance. 1. 围绕客户价值及服务支持本质，结合不同阶段的战略诉求，通过对行业趋势的洞察、跨部门的沟通协作、组织保障的评估等方式，分析并设计整体服务及业务支持体系； 2. 结合AI视角，在基于客户服务诉求进行全链路服务及业务支持解决方案设计，以解决用户触达产品时的认知障碍、使用障碍和支持业务过程中的运营流程卡点。亦需要包括基于 诉求识别、特征挖掘、工具流程、渠道规划、知识内容、质量管理的多模块服务运营支持体系和规划来设计包括AI赋能的服务及业务支持解决方案； 3. 针对业务变动进行服务业务支持影响评估及策略部署，在服务及业务支持端进行自助、人工、迟滞承接的能力部署及开量支持，亦会针对业务支持的服务设计部署升级提供支持方案； 4. 洞察客户障碍和服务痛点，从客户视角出发输出适配服务渠道的解决方案，持续以项目等方式推动方案优化改善，从而提升整体客户体验； 5. 在策略及能力部署过程中端到端协同产品及研发团队一起保障交付链路顺畅，保质保量按时交付结果； 6. 沉淀服务设计和运营的机制和标准，保障持续性和传承性；

1.根据酒店SaaS业务战略与核心目标、客户需求，规划和制定服务策略；能根据变化做预判，进行服务影响评估和策略迭代，同时合理利用产品化思维推动服务模式创新； 2.根据客户旅程，围绕客群分层等视角设计分层服务策略，平衡商家体验及服务效率； 3.对客户服务场景进行全面梳理，搭建运营分析体系，跟踪核心数据变化，通过定量、定性的方法，评估商家体验痛点和风险，不断调优方案，持续保障和提升客户的服务体验； 4.建立全链路的客户体验体系以及跨部门联动合作机制，通过数据分析、VOC分析等，从正向和负向持续洞察用户体验，不断驱动业务、产品、技术优化，助力从源头解决用户痛点，打造差异化的服务体验

1. 为旅游解决方案产品的用户基础体验负责，关注业务全链路产品方案，具备用户视角，深入洞察用户在行前、行中、行后的用户动线与体验，设计产品方案，为用户提供便捷的产品服务； 2. 洞察用户在使用产品过程中的诉求，推动建立细化行业的服务保障机制，设计端到端服务解决方案及服务流程撰写，为用户提供放心的旅游服务保障； 3. 根据旅游业务特点，优化迭代服务方案及体验洞察策略，提升用户体验的同时，能够通过服务产品及服务机制促进用户复访复购； 4. 主动洞悉NPS/CSAT和用户求助中的用户痛点，关注产品细节，结合用户行为数据、业务指标数据等多维、多视角的分析定位问题根源，持续推动全链路体验痛点的解决和优化。 1. Focus on end-to-end product solutions, adopt a user-centric perspective, deeply analyze user journeys and experiences across pre-trip, during-trip, and post-trip stages, and design product solutions to deliver seamless services. 2. Drive the establishment of industry-specific service assurance mechanisms, design end-to-end service solutions, and draft service processes to ensure reliable travel service guarantees. 3. Continuously refine service solutions and experience strategies based on travel industry dynamics, enhancing user experience while driving repeat visits and purchases through service products and mechanisms. 4. Analyze NPS/CSAT feedback and user support interactions, focus on product details, leverage multi-dimensional data (user behavior, business metrics, etc.), and drive end-to-end experience optimization.