美团客服培训负责人
任职要求
1、8年以上培训管理经验，有客服团队培训和服务力提升项目经验，具备从0到1搭建体系的能力。
2、熟悉线上化学习平台、AI工具，对技术驱动培训转型有成功经验案例；
3、具备较强的领导力和影响力，能带领团队攻坚克难并激发成员潜能；
4、具备较强的组织协调能力和跨团队协同能力；
5、自驱力强，有韧性。
具备以下条件优先
有大模型技术落地培训场景的实操经验；
熟悉客服行业痛点，具备服务培训体系设计经验。工作职责
1、leader岗，统筹客服业务培训整体工作，为客服胜任力和服务力提升负责； 2、带领团队持续推进客服培训线上化，通过大模型等技术手段，持续提升客服培训的效率和效果； 3、带领团队完成从从“新人业务知识培训”向“服务软技能培训”转型升级，业务拿结果的同时升级团队能力； 4、与产研、服务交付团队联动，根据业务需求和客户反馈，及时优化客服培训策略，保障培训成果有效落地； 5、负责团队管理，带领团队攻坚克难，提升培训团队的专业深度与创新意识。
培训规划与实施： 配合培训总监制定公司的培训规划、制度、政策与流程。 负责培训工作的具体实施及执行，开发培训课程、讲座、研讨等。 进行培训效果评估，确保培训的有效性和成果。 培训体系建立： 建立员工的入职、岗位技能、能力提升培训体系，并建立员工培训档案。 组织收集、筛选、编写、制作各类培训教材和资料，建立公司培训资料库。 课程开发与讲授： 开发编写专业教程教案，能够独立编写课程教学讲义（电子文档）。 负责客户专业类课程的讲授，根据需求制定和修改培训课程内容。 培训效果评估与改进： 跟踪、评估和分析培训效果，提出改进建议。 配合外训工作的开展，与相关教育和培训机构进行联系与合作。 企业文化建设： 负责企业文化理念的宣传推广（塑造、维护、发展和传播）。 其他职责： 负责客服中心知识库建设，培训课件的制作。 进行客服中心新员工入职培训、在职员工业务巩固培训、新业务培训。 负责部门新人的代教与岗中培训工作，整理客服电销中心话术与业务更新。 推进对接业务部门优化迭代需求，质检提升员工业务技能水平。 搭建客服中心培训体系，提升全员业务服务能力，完善知识库体系。
1、负责客户服务体系搭建：设计服务标准SOP，构建响应机制与工单系统，培训客服团队确保服务一致性； 2、负责跨部门协作与问题闭环：协调产品、技术、供应链等团队，推动技术问题解决及用户体验持续优化； 3、负责服务质量监控与改进，建立NPS、CSAT等满意度指标监控机制，分析数据推动服务体验提升； 4、负责投诉处理与客户关系维护，高效解决用户投诉，提升品牌信任度与客户复购意愿； 5、负责推动数字化系统的建设，提升服务效率，提升用户满意； 6、搭建售后客服，服务网点，备件管理，技术支持等团队，构建高效的服务运营体系，持续优化服务流程。
1、负责客户服务体系搭建：设计服务标准SOP，构建响应机制与工单系统，培训客服团队确保服务一致性； 2、负责跨部门协作与问题闭环：协调产品、技术、供应链等团队，推动技术问题解决及用户体验持续优化； 3、负责服务质量监控与改进，建立NPS、CSAT等满意度指标监控机制，分析数据推动服务体验提升； 4、负责投诉处理与客户关系维护，高效解决用户投诉，提升品牌信任度与客户复购意愿； 5、负责推动数字化系统的建设，提升服务效率，提升用户满意； 6、搭建售后客服，服务网点，备件管理，技术支持等团队，构建高效的服务运营体系，持续优化服务流程。
1、结合公司业务发展策略以及需求，负责构建、完善客服技术+非技术岗位的培训体系、课程体系及培训管理制度，制定培训规划并负责实施和运营，逐步推进培训体系建设; 2、识别客服人员核心能力需求，开发人员成长能力模型，主导人才培养发展计划的规划，实施，运营及评估； 3、定期评估客服团队培训成果，结合业务问题，分析培训数据输出合理的解决方案，提升人员技能； 4、负责培训资源的管理，包括外部培训资源管理、课程开发管理、讲师团队管理和培训学员管理等； 5、能够完成课程研发、经验标杆萃取及课程讲授，能够独立开发场景化试题库； 6、快速并深入了解业务一线诉求，并提出整体系统性解决方案。