美团商家体验策略
任职要求
1、熟悉平台型业务的交易流程与用户服务体系,有体验运营、商家运营或治理背景优先;
2、数据分析能力强,逻辑清晰,具备体验问题定位与拆解能力;
3、具有较强沟通协调能力,跨部门协同调度资源能力,对业务有好奇心;
4、英语可熟练应用;
工作职责
1、建设商家体验指标体系,开展周期性监督,定位关键体验卡点,判断需要重点改善的体验问题的优先级; 2、制定体验优化策略,改善商户从入驻、运营、售后全链路的体验,提升商户在平台的运营能力; 3、流程和产品优化,通过数据分析和客服处理链路,识别商户体验问题,基于高频问题主动走查,优化处理SOP和体验优化MRD; 4、商家治理与平台秩序构建,制定与落地商家治理策略,识别并治理违规行为,协同C端和履约端梳理并优化平台规则,提高商家合规率与平台信任感;
1、负责中小商家体验治理相关工作,为快手中小商家的店铺分、体验分、品退率等指标负责,推进中小商家的持续健康经营; 2、日常监控中小商家的体验治理类指标,与行业侧联动分析异动归因和对商家的影响; 3、与体验治理团队对接,分析新增或迭代的体验治理规则对中小商家的实际影响,支持体验治理规则的完善与落地; 4、与行业侧联动,收集行业侧的体验治理问题,站在商家视角向体验治理侧提出反馈; 5、结合体验治理的平台要求和中小商家的经营场景,制定中小商家的体验策略,联动行业帮助中小商家降本增效。
1. 洞察商家体验和服务痛点,从商家视角出发输出适配的全方位解决方案并推动落地; 2. 负责美团外卖评价体系的功能优化和体验流程设计,合理提升商户体验和平台效率; 2. 通过建立体验协同机制与产品及业务部门密切合作,共同推动服务的改进和优化,提升商家满意度; 3. 总结复盘体验改善策略带来的效果,沉淀经验。
1、参与用户及商家体验的分析及洞察,并基于分析结果,协助产出服务体验策略,保障用户在售后及服务链路的体验; 2、负责体验方向的数据基建工作,包括但不限于体验指标线上化能力搭建,体验指标体系搭建、体验全景图梳理; 3、日常的数据监控、异动分析,并基于当前发生的体验重点问题产出专项报告,为后续业务动作提供数据支持。
【商家运营】 负责Keeta阿联酋的商家运营运营,包含连锁品牌、城市商家的经营管理,推动阿联酋外卖业务增长。 1.平台商家运营:负责阿联酋市场餐饮外卖新店到老店的全生命周期运营,识别增长机会点,制定拆解运营策略,组织匹配资源,支撑增长结果; 2.品牌经营增长:对目标品牌池在阿联酋市场的经营增长负责,通过品牌池准入规则迭代、权益资源分配、经营策略调优,支撑品牌在下沉市场生意规模增长; 3.供给探索与场景运营:探寻阿联酋市场用户的外卖需求场景增长机会点,探索供给新模式满足用户需求或提升行业经营效率,以推动行业增长。 【商家体验策略】 1、建设商家体验指标体系,开展周期性监督,定位关键体验卡点,判断需要重点改善的体验问题的优先级; 2、制定体验优化策略,改善商户从入驻、运营、售后全链路的体验,提升商户在平台的运营能力; 3、流程和产品优化,通过数据分析和客服处理链路,识别商户体验问题,基于高频问题主动走查,优化处理SOP和体验优化MRD; 4、商家治理与平台秩序构建,制定与落地商家治理策略,识别并治理违规行为,协同C端和履约端梳理并优化平台规则,提高商家合规率与平台信任感;